烟草在线专稿　　随着卷烟营销市场化取向改革的不断深入，对营销人员的素质能力也提出了更高的要求。但是，因为长期“以我为主”思想的存在，营销人员在客户服务过程中，大多以“管理型”的方式存在，并没有真正转到以市场为导向的“服务型”营销。因此，也带来了服务与市场、与客户不对接的现象，这种现象，在一定程度上也影响着市场的和谐及客户的满意。那么，在现行营销服务过程中，营销人员存在着哪些不足，该如何进行改变呢？笔者对此进行粗浅的探讨，旨在抛砖引玉。

　　一、营销服务过程中存在的不足

　　做好客户关系管理是营销人员特别是客户经理主要的职能之一。在现行的服务工作中，客户经理大多发挥着“指导型”的职能，扮演着“教练员”的角色；这种角色在一定程度上起到提升客户经营能力的作用，但却并不能赢得客户的认同。为什么？客户大多发觉客户经理像指挥官，有点居高临下的感觉。所以，客户经理要从“教练员”向“运动员”的角色转变，多动手，少动嘴。

　　一是小事不想做，大事做不了。

　　客户经理做的是市场，搞的是客户关系管理，是连接烟草公司和零售终端的桥梁与纽带。怎么样才能把市场做好，把客户服务好，提升行业的形象呢？那就要从一些不起眼的小事做起。

　　但是，有的客户经理认为一些鸡毛蒜皮的小事情不值得他们去关注、去动手，有一种不屑一顾的心理，认为做小事、细事、杂事，降低了自己的身份，影响自己的形象。恕不知道，烟草公司经营和服务形象的提升，靠的都是这些小事的积累，才能聚沙成塔，积水成渊。

　　“李经理，你看看，咱们家的柜台刚到没几天，这上面的螺丝都松了，这可怎么办？”

　　“这点小事儿，你自己拿个螺丝刀拧几下就行了，动动手就能解决的事情。”

　　……

　　“王经理，你这次给的都是空白标价签，咱老俩口也不识字，不知道怎么填，能不能帮咱弄一下。”

　　“不识字，你不能找个识字的填写一下呀，就那几个字的问题，小学生都能做得好。”

　　“咱不是不懂怎么做的嘛，这上面还有不少的内容呢。”

　　“填几次就懂了，我现在很忙，没有时间”

　　……

　　拧个螺丝，填个标价签是举手之劳，并且也是客户经理服务的内容之一。做了，可以更加温暖人心；不做，只能让客户心寒。我们来看看，其实，这也是我们工作没有考虑周全造成的。在日常工作中，零售客户不可能提卷烟经营之外的事情让客户经理来解决。举手之劳，会让客我关系更加密切。

　　有的客户经理小事不想做，大事又作不了主，有的也做不了。说穿了，就是一种“懒”的心理在作怪，不想烦神、费事，客户经理在零售客户心目中口碑不高，大多是这种原因所造成的。

　　二是小户不想跑，大户不要跑。

　　客户经理做的是市场和客户关系维护，要想把市场做好、做深、做透，仅仅靠在办公室指挥肯定是不行的，那就要客户经理深入到市场、深入到客户中间，有时，还要咨询消费者的看法，所以，市场走访、客户拜访也成了客户经理日常工作的重要内容。

　　日常，市场走访要占去客户经理大量的时间，也是花费时间和精力最多的主要工作，通过客户经理富有成效的走访，可以了解到市场信息、客户需求、消费者的呼声，对营销政策的制定和落实起到了非常重要的作用。可以这样说，没有客户经理的市场走访，卷烟政策和措施的制定就没有了落脚点，客户经理“跑”市场的重要性可见一斑。

　　但是，由于种种方面的原因，客户经理这个最基本也是最重要的工作却并不能落实到位，有好多工作只是走形式，为了应付而走访的现象层出不穷，造成了零售终端满意度不高，营销政策没有一定的针对性，市场混乱，客户不满的现象。

　　最典型的做法就是弃大放小。有的客户经理认为，一些大户、重点户，由于经营能力强，实力雄厚，加之都实行网上订货，客户经理走访不走访都无所谓，你即使不上门走访，他们照样订货，照样拿烟；而一些小客户，由于经营能力低，没有太多的周转资金，每次拿的烟很少，你就是去，去做宣传，他们还是老样子，效果不大。

　　事实如此吗？我们来听听两位零售客户说法---

　　我叫吴明，是一位农村零售客户，平时，一个月的销售量在五十条左右，由于这儿地方偏僻，加之路况不好，客户经理一个月来一次就不错了。来的时候，他们主要的目的就是签字。每次看他上门，我就知道，过几天肯定要检查，他来的目的是应付检查的。如果我要问一些经营上的事情，哪些卷烟好销，他还会显得有些不耐烦。所以，客户经理每次上门时，我们基本上也没有语言交流，看到他只是把“走访手册”拿给他签字就完事。我家的烟卖多卖少，卖孬卖好和他也没有关系。所以，我认为，客户经理这个岗位对我来讲也没有设置的必要，可有可无，来了反而叫咱烦心费神。

　　以上是一位农村零售小户的观点，我们再来听一下集镇重点户的看法。

　　我是一位集镇上的重点户，在本乡镇的卷烟销售应该处于前十的位置。要说客户经理走访，也不能说他们没来，有时来，正是咱忙的时候，没有时间接待和交流。后来，他干脆就不来了，有事情的时候，就会用电话招呼一声，电话可是花钱的。有时自己虽然有点想法和看法需要和客户经理沟通，但苦于电话里说不清楚，也就作罢了。

　　客户经理讲，咱们这些户都是网上订货，不需要每个走访周期都要上门来。但是，我们许多政策和信息都是通过客户经理了解到的，你说他不上门、不走访，我们就成了聋子和瞎子了，想把烟卖好都困难。

　　现在，许多时候，我都主动打电话给他们的营销部门，了解一些情况。

　　小户不想跑，大户不要跑。是客户经理思想意识上存在的“通病”，有的客户经理对这类客户进行走访，纯属是例行公事，或者是为了应付上级检查，长此以往，不利于客我关系的和谐发展。

　　三是小细节不拘，大话空话不断

　　客户经理是和零售客户打交道最多的基层人员之一，由于长期在市场上跑，和客户比较熟悉，有的关系甚至很铁。因此，有的客户经理和零售客户讲话做事就很随意，因为不拘小节甚至是开玩笑过头而引发的投诉时有发生。

　　一天，营销中心的网建管理员接到一个投诉电话，投诉该公司的客户经理小张服务态度不好，要求烟草公司进行处理，不然他就向上一级投诉。大家都很纳闷，小张的工作业绩是有口皆碑的，能力强、作风硬，怎么会出现这种情况的呢？

　　原来，小张性格开朗，在这个片区已经服务了七八年，和零售客户非常熟，熟悉得能帮有的客户到菜场去买菜。前几天，小张到付某的店里走访时，正好付某的爱人在家，他爱人性格开朗，喜欢开玩笑。

　　刚见面，他爱人就说，这一段时间玩失踪了，怎么好长时间没来的？

　　小张接过嘴道，怎么着，想了是不？

　　他爱人说，想你个头。

　　正好这段话被付某进门时听到了。付某平时就小心眼儿，正好听到这些暖昧的话语，心里生起气来，小张走后，和爱人就你一言我一语的抬起杠来。一气之下，付某就打来了投诉电话。经过公司的了解，起因是小张和其爱人开玩笑引起的。

　　结果，小张除了被扣了绩效，上门赔礼道歉外，还背了个“警告”处分。

　　所以，客户经理在服务过程中，一定要谨言慎行，不能信口开河。但是，有的客户经理为了完成工作任务，他们说大话、说假话糊弄零售客户，结果弄得自己里外不是人。

　　“你说给咱几条紧俏烟的，怎么到现在还没兑现？”

　　“现在没有，等以后再说吧。”

　　“你之前怎么答应咱的，事情过后，就翻脸不认人了，就是骗子嘛。”

　　……

　　原来，事情是这样的。上月下旬，客户经理小史卷烟销售任务还有一大截没有完成，如果不进行突击销售的话，任务完不成是肯定的。但是，紧俏烟的计划也用完了，想冲量，没有这类烟显然是不行的。

　　怎么办？头脑机灵的小史就打起了主意。

　　第二天走访时，他就对客户宣传，这个月超额完成计划的客户，在下个月时，可以追加紧俏烟的计划。一看有这好事，客户纷纷下手订货。很快，小史的计划不仅完成，而且还超额完成了。但是，到下个月之后，零售客户发现紧俏烟的计划一条也不多，于是，好多人背后就骂小史是“骗子”。但是，也有不甘心的零售客户，每次小史上门走访时就问紧俏烟的事情，小史都是吱吱唔唔地搪塞，弄得客我关系非常紧张。

　　还有的客户经理为了达到教训零售客户的目的，他们会讲一些大话来吓唬零售客户，而那些大话、假话，能达到一时目的，但却会让客我距离越来越远，不利于提升零售客户的满意度和忠诚度。

　　四是小信息不重视，大市场难驾驭

　　收集有效市场信息，才能正确把握市场、运作市场。尤其在卷烟营销市场化取向改革的今天，市场信息的准确性、及时性对卷烟精准投放起到了至关重要的作用。以往，卷烟投放是一种自上而下的模式，烟草公司有什么烟就会投放什么烟，零售客户当然也就卖什么烟；但是，现在是市场说了算，卷烟投放是一种自下而上的模式，也就是市场需要什么烟，烟草公司就组织该品牌进行投放。那么，怎样才能知道某一时段内市场需要哪种品牌规格的卷烟呢？那就要进行市场信息的收集，收集零售客户的反馈意见，收集市场的走向。这就需要客户经理做个有心人，认真倾听客户的意见。

　　首先，要真正坐下来。终端市场千变万化，不同时段有不同时段的特点，如果仅靠闭门造车，凭经验和直觉行事，就有可能和市场真正的需求相差甚远。但在现实的营销服务过程中，有的客户经理就会这样做，他们片面认为现在的市场很好，卷烟销售也不错，不需要进行市场信息收集，所以，也难得坐下来和客户多