烟草在线专稿　　现代零售终端是营销服务的落脚点，更是品牌培育的落脚点和出发点。零售终端建设的好坏直接影响品牌形象展示、品牌推介、品牌宣传等工作。因此，笔者就推进现代卷烟零售终端谈几点认识。

　　完善服务内容

　　一要做实标准化服务，严格按照既定的服务手册工作标准，进一步规范订货服务、拜访服务、陈列服务、价签维护等客户关系管理服务基础性内容，确保服务规范具体。

　　二要完善客户需求调查机制，结合客户等级、区域异同以及客户个性特征等综合因素，梳理归纳客户素质类别模型，进而为推行差异化客户服务提供支持。

　　三要深化亲情化服务，结合责任文化和综合治理的要求，对老少边穷区域和老、弱、病、残等社会群体的客户给予适当政策扶持、情感关怀和经济帮助。四要推进增值性服务，根据客户的需求，提供合理可行的特色服务，比如资金信贷、网上银行结算等，便利客户经营。

　　充实终端功能

　　一要终端功能操作培训到位，组织片区营销人员和客户认真学习扫码枪等零售终端设备的操作使用和功能作用，使得营销人员知道如何操作并能正确指导客户，参训客户也知道如何正确操作并充分利用零售终端应有的功能作用。

　　二要终端软件应用到位，依托现有的终端信息管理平台，积极开展网上营销工作，协同工业企业开展重点品牌培育和新品宣传工作，同时，可以对营销、促销活动实行在线监测、管控和评估，为进一步完善营销活动方案提供帮助。

　　三要消费者电子档案建设到位，指导帮组客户利用现代零售终端系统建立消费者电子信息档案，借鉴先进管理思维和营销方案，探索推行消费者积分奖励措施，同时利用微信、QQ等现代化信息工具开展面向消费者的互动、促销活动，切实发挥客户电子档案工作提升门店经营能力的支撑作用。

　　强化终端维护

　　一要做好终端建设意义宣传，利用多种渠道和形式开展对客户的宣传、引导，突出对终端建设的在现代营销中的优势和对客户形象的提升以及经营便利的宣传，使得广大客户知道零售终端的现代性、时代性、特色性以及与自己利益的攸关性。同时，做好现有零售终端的优化整合，防止只求数量不求质量、重形式轻内容的做法，为现代零售终端建设推进工作奠定良好的基础。

　　二要做好终端维护管理，建立、健全并量化不同客户类别的卷烟价格陈列、主题陈列、顺序陈列出样标准，切实提升门店陈列的美观度和品牌培育效果。同时，还要实行常态化维护管理，严格按照零售终端标准化及时调整“功能店”管理经营中的不规范行为，确保零售终端的营销经营、消费引导、品牌培育、氛围营造标准统一。

　　三是严格考核评价管理评价，建立涵盖现代卷烟零售终端建设维护、管理和功能发挥的评价体系，同时，建立三级零售终端建设管理考评小组，定期组织有关人开展零售终端运行成效监督评价。突出考核结果的运用，完善对营销人员和“功能店”客户同向的激励办法，进一步强化营销人员的督促指导和客户自我维护的主动性，达到持续改善客户服务、持续发挥功能终端作用的目的。