烟草在线专稿　　客户经理是行业链中重要角色，其负责卷烟政策、卷烟营销宣传，以及卷烟销售技能指导。客户经理工作态度如何，心理素养怎样，对营销质量和营销效果有着重要影响。实际上营销是一门学问，需要客户经理不断学习积累，不断总结提高。笔者认为，客户经理良好的心理素养，也是影响其营销技能的一个重要方面。因此，客户经理要注重培养良好心理素养，练就扎实营销技能，从而推动营销工作上台阶。

　　一、谦虚忍让。

　　客户经理要想搞好营销工作，首先必须培养自己的谦虚忍让的良好心理素养。因为客户经理在营销工作过程中，要接触形形色色的消费者和客户，他们有的脾气暴躁，有的性格偏执，有的说话粗鲁，有的沉默寡言。和这些各种各样的人打交道，如果客户经理没有一定的谦虚精神，没有一定的忍让态度，那么工作肯定难以顺利开展。因为不同人有不同的想法，有不同的要求，如果客户经理都用千篇一律式的口气、口吻命令他们，要求他们，那么很难让他们服气，很难让他们接受。所以客户经理在开展营销工作时，要尊重客户，要了解客户，多换位思考，要做到态度谦虚诚恳，要多听客户意见和建议，多和他们交流，尊重客户，关心客户，让他们感受到自己被尊重，从而获得知足和安慰。对于一些脾气暴躁的客户，客户经理要做到胸怀大度，要包容他们的缺点和不足，不随便和他们争执，不轻易和他们发火。性格温和，态度诚恳的客户经理最容易与客户接近，最容易得到顾客信任和支持，从而也就会积极支持工作，努力卖好烟。反之，如果客户经理不谦虚，不能忍让，动不动容易发怒，时不时就发火，那么这样的人谁愿意亲近？人们只会退避三舍，望而却步。

　　二、持之以恒。

　　客户经理要想扎实开展卷烟营销工作，还必须做好打持久战之准备。特别是经济新常态下，卷烟销售受到一定影响，一些零售户在卷烟销售方面也变得谨慎甚微，变得小心翼翼。或许有些零售户在卷烟销售方面还存在困惑，感到迷茫，面对销售冷淡局面，甚至还会心灰意冷，消极颓废。因此，客户经理要经常走访客户，帮助客户树立信心，多往好的方面着想，要激励零售户多动脑子，积极寻求提升卷烟销售的措施和对策。在指导零售户重视卷烟销售，做好卷烟销售的同时，要在销售智慧、技巧和方法上多给予启发指导。对于一些特殊零售户，客户经理要做到多上门，反复上门，不厌其烦，用执着打动他们，用恒心感染他们，从而促使他们逐步改变认识，接受建议，树立正确的烟草观，积极主动卖好烟。

　　客户经理孙大伟说：我认为“三顾茅庐”的故事，对我们客户经理来说有很好的启迪作用。我在从事客户经理工作时，对于一些特殊客户，一次两次不行，我就会坚持不懈，经常性地走访他们，注意倾听、观察，善于寻找他们工作的优点，长处，然后总是找话题和他们套近乎，拉关系，慢慢地一些客户被我的诚意所打动，被我的执着所感染，他们也就会接受我们的合理建议。我就是采用这种“钉子”精神来开展工作的，虽然自己感觉很累，但是收获多多，也就心满意足了。当然，客户经理这样做还必须放心面子，不要误认为反复登门拜访，伤了自尊，丢了面子，如果有如此错误想法，那么可能就会失去一个好客户。有的客户由于没有得到正确的引导，对卷烟销售缺乏正确的认识，因而，在卷烟销售方面存在这样那样的问题，但是只要客户经理引导得法，指导有方，那么他们的潜力一定会得到充分的发挥，也就会努力做好卷烟销售。

　　三、细心耐心。

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须具有细心和耐心的良好心理素养。细心，就是要求客户经理要注意一些细微之处，一些细小地方，要时时留心，处处在意，不粗心大意，不马虎了事。耐心，就是要求客户经理要有耐心，有忍性，不厌其烦，不急躁冒进。卷烟营销工作是一门技术活儿，需要客户经理拥有一定智慧和一定能力。作为客户经理一定要重视能力提升，重视智慧的积累，不能急性毛躁，不能在和客户交流时心不在焉，一副轻蔑的样子。

　　笔者认为，客户经理要善于做一个细心的观察者，要从客户的言行脸色中洞察其心理，了解其心理，从而知其所想，晓其所需；其次要做一个细心的服务者。也就是客户经理在一些服务细节上，要着力抓好抓实，特别要注意指导零售户进购卷烟注意事项，卷烟陈列技巧，以及真假识别，库存保管，防骗防盗等方面，要不厌其烦地提醒零售户，告诫零售户，从而让零售户把自己当做知心朋友，当做友好伙伴，积极主动卖烟；第三，客户经理要做耐心的帮扶者。一些客户或许性格怪异，可能固执己见，可能想当然，从而导致卷烟销售工作难以有突破性进展，难以取得令人满意的业绩。这就需要客户经理多一些耐心，多一些信心，要善于发现他们的优点，要多表扬少批评，委婉提出建议。耐心地指出做好卷烟销售的注意点，关键点，句句在理，字字铿锵，使得客户心悦诚服，从内心产生敬意，从而积极地开展卷烟销售。

　　客户经理韩志东说：表面我们客户经理风风光光，很有气派，实际上不是这样子的。在实际工作可能会经常要吞声忍气，甚至受到白眼，受到冷落。但是我们应该心胸开阔，要细心发现问题，查找缺差；要耐心倾听，从而让帮扶有针对性，有目的性。只有我们说在点子上，说的在理，客户也是会虚心接受的，也会乐意改正的。十多年的客户经理告诉我，作为客户经理要对客户负责，要对工作敬业，细心耐心不可少。记得有一次，一个客户急需要10条烟，当时正逢下大雪，他家门口有一段3里多山路，司机不敢开车送货，于是我下车步行送去，保证了该客户正常销售，该零售户对我很感激。我想如果自己缺少耐心，那也就不会这么做的。

　　四、仁爱友善。

　　客户经理要想做好卷烟营销，还必须具有仁爱友善的良好心理素养。以自己的爱心和友善打动客户，感染客户，往往比简单的说教管用得多。客户经理要有包容之心，要宽厚地对待每一个客户。特别是对一些卷烟销售不是很好的客户，一定要多一些热心指导，少一些批评指责。要对那些生活有实际困难的客户，伸出热情之手，给予力所能及的帮助，着力为他们解决后顾之忧，让他们集中精力做好卷烟销售。另外，还有的客户经理为了做好卷烟营销工作，往往大打“亲情牌”，从关心零售户的孩子、长辈入手，来感动客户。笔者认为这也确是一着妙棋，应该说人都是有感情的，而且也容易动情的。只有客户经理善于把握好“亲情”，走感情投资路线，充分地接近零售户，广泛地吸引零售户，那么我们的仁爱友善一定会得到回报。绝大多数零售户一定会反过来积极支持我们的工作，扎扎实实地开展卷烟销售。因此客户经理拥有仁爱之心，培养友善态度是必不可少的，也是非常有益的。

　　结语：客户经理积极地培养良好心理的素养，实际也就是练就扎实营销技能，这样一定会有助于卷烟营销工作，推动营销业绩不断上升，促进行业向前发展。