烟草在线专稿　　在市场化取向改革的大背景下，客户经理的职能面临着新的转变，客户服务变成客户经理的重要职责。在行业深入开展精益工作以来，宁夏回族自治区固原市隆德县局分公司根据自身实际情况，探索“1+X”服务模式，深入推进精益服务工作。

　　在“1+x”服务模式中的“1”是针对客户服务中的标准化服务做了延伸。标准化服务是对所有零售客户所提供的普遍的、无差别的、满足客户基本卷烟经营需求的服务。具体服务项目包括：货源供应、订货服务、送货服务、结算服务、诉求处理、拜访服务。而“1+X”服务模式中的“1”是将专卖中的“5+10”办证模式进行了融合，形成了“专销转”服务模式，变以前专卖、营销、中转各自负责各自服务为专卖、营销、中转相互协调协同服务客户的服务模式。

　　隆德县局（分公司）开展实地调研，对客户的现实以及潜在需求进行了一次调研摸底，根据调研结果进行汇总，整理总结了五个X值，进而形成了基于“1”的五种“1+X”服务模式，并对五种不同的服务模式进行了服务内容以及服务频次标准化制定。

　　强化指导型：服务内容主要包含经营指导、盈利分析、陈列指导。此类客户主要是公司的“大客户”，需要客服人员对其进行更高级别的指导，盈利分析通过获利分析引导为客户提供采供、销售渠道、营业时间方面的建议和指导。另外还对此类客户提供陈列中的指导而不是简单地陈列维护，通过陈列指导，利用陈列达到吸引消费者的目的。

　　附加价值型：针对附加价值型客户对其每月进行行业政策分析，行业政策预测，使客户真正了解行业发展方向。经济环境的变化影响着周边消费群体的变化，但是很多客户缺乏经济环境敏锐性，需要客服人员对其进行引导，让客户更多的熟悉自己所处的经济环境变化因素和现状。其他商品也是商店经营中的一部分，服务人员在长期的市场走访中可以将经验传递给需要的客户，指导客户经营适合、适销的其他商品。

　　亲情关爱型：此类客户主要面向村级客户中的孤寡老人、残疾人、单身客户。这样的客户更需要服务人员的关心和关怀，我们将为其提供心理指导、店堂清扫服务，每两个月定期对其进行拜访，输送关爱。

　　政策引导型：针对此类客户及时宣传货源政策，减少客户对货源的不满意情况。在这个过程中，除了由客户经理宣传还增加了由“送货车”宣传，利用“目视管理法”在送货车上安装小黑板，将所要宣传的内容贴上，将送货的过程也变成了货源政策的宣传过程，提高了知晓率和宣传的及时性；同时加强专卖法律法规的介绍，让客户了解烟草法规，从根本上理解我们烟草公司的货源供应政策。

　　加强管理型：这类客户主要是不自觉维护店堂环境、价签以及存在违规经营的客户。协同专卖管理人员增加拜访的频次至2次/月，监督其规范经营，保持其店堂环境的整洁以及价签齐全。

　　制定出相关服务标准后将本辖区750户卷烟零售户进行了划分归类，形成了每个卷烟零售户的拜访工作计划表。

　　自6月份“1+X”服务模式推行以来取得了一定的成果：

　　一是拜访效率显著提升。根据“1+X”服务模式，制定了严格的拜访计划，以周为计划进行动态调整，对村级客户进行预约拜访。明确每日要拜访的客户数、客户类型、拜访时间，并对客户的库存和需求进行手工采集。在梳理后的拜访线路下节省了路途的时间和不必要的等待，提高了拜访的效率。

　　二是货源满意度显著提升。在走访过程中实地手工采集客户的一线牌号库存，并对客户的需求进行详尽的记录，于次周对客户的货源进行周动态调整。客户的订单满足率得到显著地提升，同时也大大增加了货源投放的精准度，杜绝了“平均分配”货源的弊端。

　　三是客户满意度显著提高。推行“1+X”服务模式后，客户满意度得到了显著地提升。客户需要的其他服务得到了满足，不同的客户享受的是不同的服务内容和频次，真正做到了精益服务。针对客户服务中可能发生的问题和对客户的影响进行预防措施，为“1+X”服务模式的推进保驾护航。