烟草在线专稿　　摘要：烟草专卖执法人员按照国家烟草专卖法律法规开展执法工作是作为执法人员的岗位职责，而服务又是烟草专卖执法工作的出发点和宗旨，两者相互联系，相互统一，如果执法中不能体现服务，就与“两个至上”的行业宗旨相背离。因此在新形势下，正确认识执法与服务的关系，全面、准确地把握执法与服务的科学内涵，有助于更好地指导烟草专卖行政执法队伍依法行政。

　　关键词：烟草专卖行政执法　服务　零售户　依法行政

　　对于烟草行业来讲，零售户既是企业的宝贵资源，又是企业与消费者之间的纽带。基于零售户与企业的这种不可分割的纽带关系，零售户对于烟草专卖行政主管部门而言不仅是执法对象，更是服务对象。为了更好的服务和管理好卷烟零售客户，这就迫切要求烟草专卖管理部门妥善处理执法与服务的关系。在日常行政执法中，只有切实做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，不断加强管理和服务，切实维护客户利益，进一步促进行政执法与客户服务相结合，从而提高烟草专卖行政执法的效率，进而提升依法行政的水平。

　　笔者以自身所在烟草专卖管理部门为例，从四个方面展开了分析。首先明确了烟草专卖行政执法和服务零售户的内涵和辩证关系，其次呈现了烟草专卖行政执法与服务零售户的现状，然后分析了影响烟草专卖行政执法和服务零售户的因素，再针对前三部分提出的观点进一步阐述了如何在日常行政执法中正确处理执法与服务的关系，最后总结了执法与服务相统一的长远意义。

　　一、烟草专卖行政执法和服务零售户的内涵与辩证关系

　　行政执法和客户服务有着各自不同的内涵，从字面意思理解，这两个词是站在对立的两端，所以，在实际执法工作中，有些专卖执法人员一提到执法，就想到行政处罚；一提服务零售户就想到“给面子，卖人情”，认为必然要降低执法标准甚至行政不作为。实际上这是对执法和服务的最大误解。

　　烟草专卖行政执法，一般是指烟草专卖行政主管部门及其执法人员依法对相对人就特定事务采取措施并影响其权利义务的行为，而服务的宗旨就是维护消费者和零售户的合法利益。就烟草专卖行政主管部门而言，执法的内容主要包括监督检查、行政许可、涉烟违法案件的行政处罚等活动中所作出的具体行政行为。烟草专卖行政主管部门坚持严格执法，就是要严格依法行政，正确执行和适用烟草专卖法规。无论对涉烟违法案件的查处，还是做出行政许可，都应当坚持以事实为依据，以法律为准绳，如果错把服务零售户理解“给面子，卖人情”，专卖执法工作将受到阻碍，不法分子扰乱卷烟市场秩序将更为猖獗，零售户在市场中得到不利益，这样他们就会对专卖部门的执法工作失望。所以，依法行政就是对零售户最好的服务，这样才能真正严格履行烟草专卖行政主管部门的职责，维护零售客户和广大消费者的合法权益，维护好国家的利益。

　　笔者认为，执法和服务不是相互对立的矛盾体，两者相辅相成，缺一不可。如果说专卖行政执法主要是手段，那么执法服务就是目的和宗旨。对烟草专卖行政管理部门而言，执法是每一个专卖执法人员必须履行的责职，如果不严格执法，就是工作失职，也是对国家法律的蔑视；反而言之，如果执法工作不体现服务，将会背离行业“两个至上”的根本宗旨。所以，烟草专卖行政执法本身就是对零售户的一种服务。在烟草专卖执法中，严格执法可以打击市场上不规范经营行为，确保市场秩序稳定；热情服务则可以树立良好执法形象，赢得广大零售户的信任，促进市场经济的有效运作。显然，两者的目标都是为了执法部门更有利地开展执法活动，更好地达到执法效果，以建立良好的市场经济秩序和卷烟经营环境。因此，行政执法与客户服务二者必须相辅相成，寄服务贯穿于烟草专卖行政执法过程中，形成不可或缺的辩证的统一体。

　　二、烟草专卖行政执法与服务零售户的现状

　　基于执法与服务的辩证关系，我们在日常烟草专卖行政执法中，就要严格按照烟草专卖法律法规依法行使法律赋于我们的专卖执法人员的行政执法权力，在依法行政，严格执法的前提下，本着以人为本、人性化服务与管理相结合的执法理念为零售户提供个性化服务，将人性化管理融入到专卖执法管理中，提高执法的技巧性灵活性。但是，在工作实践中，烟草专卖行政主管部门的执法人员往往很难处理好执法与服务的关系，究其根源主要是思想还没转变，对两者的内涵和辩证关系认识没到位。主要表现在两个方面：

　　一是由“严格执法”引发出“忽视服务”。在执法过程中不讲究执法技巧，不注重换位思考，以执法者自居，拥有一套高高在上的个人主义思维定式，一味地严格执法，不讲人情，导致了零售户的对立和管理模式的僵化，使得零售户认为专卖执法就是找他们的麻烦，因此产生对专卖执法的厌烦感和抵触感，进而引发一系列矛盾，妨碍执法工作的有序进行。

　　二是将“热情服务”等同于“放松监管”，甚至违背执法的初衷和原则。主要体现在执法过程中，过于放宽服务零售户的内容范围，弱化执法职能和执法力度，认为专卖管理工作是以服务为主，将专卖执法的严肃性与感情色彩浓厚的服务性相混淆，甚至对零售户有求必应，毫无原则地“给面子，卖人情”，造成了专卖执法的不公平和不公正，更甚者直接出现行政不作为，使其他零售户对执法队伍产生质疑和不信任感，导致专卖管理工作陷入被动局面。

　　三、影响烟草专卖行政执法和客户服务的因素

　　一是烟草专卖监督机制不健全。大部分人对执法监督的认识还存在误区，“注重执法、忽视监督”的现象普遍存在，执法主体层面没有认识到监督的作用，将监督看成是束缚手脚，对监督存在抵触情绪，刻意规避监督、逃避监督，使执法监督的效果大大降低，造成了监督工作无法有效落到实处。再加上目前大多数执法监督行为尚未通过法律的形式进行严格规范，执法监督尚未充分发挥，就执法监督本身的规范性而言，缺乏完备高效的监督机制，对执法监督尚未法制化，导致执法监督方式简单、程序滞后、制约无力，这也是导致烟草专卖行政执法质量和客户服务质量下降的原因之一。

　　二是服务意识不强。在行政执法工作中，存在服务水平不高，被动服务，往往注重执法过程，忽略服务。究其原因，烟草专卖执法人员在烟草专卖执法过程中总是以管理者自居，将零售户视为执法和管教的对象，难以实现“执法”与“服务”的贯穿。主要是个别执法人员还没有转变观念，服务意识不强，没有真正树立以提高零售户满意度的服务理念。

　　三是行政执法队伍整体素质参差不齐。烟草专卖行政执法队伍是实施烟草专卖行政执法的主要力量。要保质保量地完成行政执法任务，又要提升零售客户的满意度，不仅要求行政执法人员具备一定的法律知识，而且还要求执法人员具有较高的执法水平和能力。然而事实上，有些烟草专卖行政执法人员都对烟草专卖法律法规不够熟悉，不能熟练地运用于日常执法工作中，对执法岗位培训也不够重视，像这样的行政执法人员在执法时，本身水平不高，更无法为卷烟零售客户提供更优质的服务。

　　四是烟草专卖行政主管部门考评机制不够完善。督查考评是烟草专卖行政执法的重要保障。通过对烟草专卖管理人员的监督、考核和评价，可以推动依法行政的有效实施。然而在我们的实践工作中，我们往往会看重对执法成效的考核，而忽略了对客户服务的考评。对于行政执法的过程化监督、考核和评价机制不够健全，这样既打消了执法人员服务客户的积极性，同时还会影响行政执法的成效。

　　四、如何在烟草专卖行政执法中正确处理执法与服务的关系

　　在社会大众法律意识日益增强，国家大力倡导“法治建设”的新形势和新常态下，正确处理执法与服务之间的关系，使两者得到有效的协调和统一，是当前一项任重而道远的工作。作为执法主体的烟草专卖行政主管部门，要迎难而上，探索出克服烟草专卖行政执法与客户服务不良现状以及解决影响烟草专卖行政执法与客户服务因素的方式方法，为建设“法治烟草”奠定坚实的基础。笔者认为当前应从以下几个方面加强改进和完善。

　　一是转变思想，加强执法监督。一是执法人员在执法中转变传统僵化思想，增强服务意识，从而树立良好执法形象，赢得广大零售户的信任；二是完善监督机构。作为执法主体的县级局，也应该对应省、市局的机构设置，设立专门的法规部门，配备具有专业法律知识及执法经历的高素质人员，只有这样才能对专卖执法进行有效的指导和监督；三是建立全程监督机制，完善监督机制相关规章制度，并要严格按照监督机制的相关规章制度执行到位，将监督的职权、职责、方式、范围以及不履行监督职责应承担的法律责任、行政责任等问题明确规定下来，敦促其不能忽视自己的监督职责。笔者所在单位法规人员每月定期对行政执法相对人进行事后回访，监督检查执法人员是否依法行政，行政处罚案件和行政许可工作的是否公开、公正和透明，是否高效办理发放许可证，依法依规查处案件，执法过程中是否有吃、拿、卡、要等不规范行为，以事后监督方式来维护管理相对人的合法权益。

　　二是严格履职，强化服务理念。作为烟草专卖执法人员，肩负着维护零售户合法权益，净化卷烟市场的重担，在日常执法过程中，必须依法办事，严格执法，杜绝出现不按程序执法、不依法办事的不规范行为。同时，在严格执法过程中要做到善于执法，文明执法，不断强化服务理念，把服务宗旨落到实处。对于卷烟零售户的管理，尽所能给其所需，排其所忧，解其所难；多反思自己的工作方式和方法，运用灵活的、零售户能接受的方式来达到执法的效果；多与经营者沟通，在日常工作中多一些换位思考，对零售户动之以情，