烟草在线专稿　　客户经理的工作方方面面，既繁多又复杂，客户经理应该理清自己的思路和工作头绪，事实证明，如果客户经理不对自己的工作进行冷静的分析与处理，那么在工作中势必会没有头绪，不仅影响自己的工作业绩，还会劳而无功，不仅影响自己的工作积极性，同时还会影响到零售户的动力和激情。所以说，客户经理的精益管理必须得提上日程。由于客户经理的任务艰巨，是连接烟草公司与零售终端的桥梁，如果这个桥梁出现了问题，那么势必会影响到香烟的流通，因此客户经理必须要注意到五个“多”。

　　第一、多听客户的意见

　　客户经理虽然是烟草部门工作的执行者，可是在与零售户接触的过程中，也应该多听零售户的意见，毕竟这个环节不是单方面的，需要两者相互合作才能够完成使命。既然如此，客户经理就不能够霸道地推行自己的方案与策略，应该尊重零售户，多聆听他们的心声，这既是对零售户的尊重，同时又是对零售户的关注。很多时候，零售户的意见代表了很多人的观点和想法，如果客户经理能够聆听，并且做好记录，适当地整理并且上报给公司，可以了解零售户的心声，知道大家都关注什么，最喜欢做的是什么，从中也可以找出自己工作中存在的不足，将这些不足及时地处理，就可以赢得零售户的支持与信赖。比如说，有一位零售户反映说自己的订烟总得不到满足，于是就有了情绪，对客户经理和烟草部门很有意见。得知这一情况后，客户经理立刻认识到了问题的重要性，于是他亲自到零售户的店中进行讲解。客户经理对零售户说：“香烟的分配有一定的要求，尽管零售户订购了一些，可是要进行宏观的调控，因此就会出现某些地方，某些店主得不到某种紧俏的香烟。其实，我们也想满足大家的心愿，可是实在是无能为力。所以，希望你能够理解，您看看我们的配烟表格，并不是只有你没有得到满足，还有很多很多……”客户经理的坦诚让零售户大为感动，从那以后，他销售的动力和积极性更高了。

　　第二、多替客户着想

　　客户经理必须得多替零售户着想，这样才能够调动零售户的积极性，才能够让零售户真正地得到实惠。比如说，零售户比较繁忙，有的零售户又很粗心大意，那么客户经理就应该了解零售户的库存情况，并且及时地通过电话或者其他的方式对零售户困库存进行提醒与指导。夏天天气燥热，到了雨季，仓库又很潮湿，香烟如果保存不好，会返潮变质，影响销售，给零售户造成严重的损失。到了天冷的时候，零售户在店铺中会很冷，特别是秋冬交接的时候，有的店铺里面特别冷。如果客户经理细心发现了这个问题，及时送上一个热宝，那么就可以温暖零售户的心房，那种感动是金钱所买不来的。这样就能够拉近彼此的距离，同时还可以增进彼此的感情。如果之前零售户对客户经理还心存不满，那么一个热宝可能就解决了很多问题。而客户经理在开展工作的时候，也应该站在零售户的角度，而不是站在经理的角度。比如说，在进行品牌培育的时候，不要硬性地摊派，而应该想到零售户记忆某些知识比较困难，背诵起来也不容易，因此可以利用微信等途径发给零售户，这样就能够实现高效工作。总之客户经理必须得高度重视这个问题，时刻替零售户着想，这样方可实现大的突破。

　　第三、多为客户指导

　　客户经理具有丰富的专业知识，那么在对零售户展开服务的时候，必须得把指导当做重点，可以说零售户的经营都会存在这样或者那样的问题，那么作为客户经理必须得站在一定的高度，对其进行必要的指导。这种指导能够创造价值，零售户也是比较愿意接受的。比如，有的零售户陈列存在问题，可是自己发现不了，因为自己并没有走出店铺，不了解别人的发展状况，因此也就难以发现问题，俗话说，当局者迷旁观者清。在客户经理的指导之后，零售户发现了自己存在的问题，于是立刻进行了调整，经过简单的调整，自己的陈列就有了起色，就能够吸引顾客的目光，顾客称道了，那么零售户就会笑逐颜开。而在销售方面，零售户也是缺少一定的经验，这个时候，客户经理就应该发挥作用。客户经理指导零售户进行高效的销售，让零售户掌握销售的技巧，掌握顾客的心理，这样就能够将卖点变成买点，从而吸引顾客。这样的指导一定能够帮助零售户见到效益。零售是一门学问，客户经理一定要让零售户认识到其中的艺术性，让自己的零售经营更上一个台阶。

　　第四、多为客户帮忙

　　零售户在经营中难免会遇到困难和挫折，这个时候，客户经理就应该挺身而出，对零售户进行适当的帮助。这种帮助是不计回报的，是能够拉近彼此距离的。而客户经理在得到零售户求助的信息之后，一定要及时进行处理，因为零售户的问题一般情况下都是比较棘手的。比如，有一位零售户在卖烟的时候与顾客发生了争执，顾客说他卖的香烟是假的，零售户拿出了证件，可是顾客就是不相信，就是不接受。实在没办法，零售户给客户经理打电话求助。客户经理得到消息之后，立刻赶了过来，也就几分钟的时间，这让零售户和顾客都大为感动。客户经理代表的是烟草公司，所以他现场进行了辨别，经过检验认为零售户的香烟是真的，这样就解决了尴尬，让零售户得到了及时的帮助。接着，客户经理又指出了零售户存在的不足，虽然是真烟，可是质量的确有问题，可能是返潮了。于是，零售户进行了换货，顾客满意地走了。而零售户也从中积累了教训。因为自己存储不当，结果导致香烟返潮。在客户经理的帮助下，零售户立刻进行了处理，幸亏发现的及时，否则一定会造成更大的损失。此外旺季的时候，零售户可能会出现资金周转不灵的时候，作为客户经理可以适当地进行帮助，在最需要的时候，如果能够伸出援助之手帮助零售户一把，那么零售户就能够感激一辈子。这些帮助都是应该做的，客户经理开展工作的时候，如果认识到了这些问题，那么就一定能够扫清发展路上的障碍。

　　第五、多为客户牟利

　　零售户经营最大的梦想就是能够挣钱，所以客户经理开展工作的时候，一定要注意到这一点，切不可盲目地讲大道理，却不切实际。要想让零售户牟利，那么客户经理就应该开展一些短期行为，利用短期效果和利益让零售户看到成绩。这样就能够增加零售户的信心和动力。客户经理应该明确不同的零售客户有不同的经营方式，有不同的商圈环境，有不同的消费群体，所以说，零售户的店铺并不是合适销售所有的香烟，而应该因地制宜，结合自己的辖区特点进行有针对性的销售，这样零售户在进行品牌培育的时候就能够做到有的放矢。一个品牌也不是适合所有的零售客户，而客户经理需要在零售客户和品牌之间发挥“牵线搭桥”作用，在充分了解零售户的特征之后再进行指导。另外购物环境也是非常重要的，客户经理应该让零售户认识到这个问题的重要性，这样零售户就能够通过改变自己的环境进而吸引更多的顾客。这样的做法很简单，零售户不需要投入什么，可是却能够收到意外的惊喜。有了顾客，那么销售就会增多，进而零售客户就能够增加收入。如果零售店主再开展优质的客户服务，店主的人格魅力势必给消费者一个良好的购物体验，不仅可以维系原来的老顾客，而且还可以吸引很多新顾客。客户经理时刻想着为零售户牟利，那么就能够拴住零售户的心，促使他们信赖自己。

　　总结语

　　上述的五个方面涉及到零售的很多环节，每一点都极其重要，都来不得半点虚假，客户经理必须得认真地开展。做到了上面这些内容，那么自己就能够稳住半壁江山，自己就能够发挥职能与作用，不至于在工作中困难重重。