烟草在线专稿　　固原位于宁夏南部，全区唯一的非沿黄城市，全国最大的回族聚居地。2014年户籍总人口为155.32万，回族人口占比44.5%，人口输出大市；有持证卷烟零售客户5000余户，城乡客户各占一半。2015年上半年客户满意度94.62%，较2014年94.23%提高了0.39个百分点。

　　适应新形势，找准突破口

　　服务是卷烟营销网络的灵魂。从烟草商业企业在整个卷烟供应链所处的环节看，上下连接工商、商零关系，服务是根本职能。没有高满意度、依存度的零售终端，卷烟营销网络就失去了发展的根基。因此，固原烟草卷烟营销网络建设始终秉承“服务为魂”的理念，把服务客户、掌控终端作为核心竞争力，持续提升了客户服务能力和水平。

　　2012-2014年，全区零售客户满意度连续三年排名全国第一。固原烟草虽然地处南部山区，具有经济欠发达、区位优势不明显、人才素质相对落后等主客观不利因素，但在卷烟营销网络建设中自始至终坚持攻坚克难，把基础稳固、工作扎实作为凸显，始终强化客户服务工作，零售客户满意度连续三年排名全区第二。

　　固原市局（公司）卷烟营销中心主任杨春燕说：“随着卷烟营销网络建设的深入发展，卷烟现代流通进一步推进，给我们提供了一个新的视角去审视客户服务工作，就是客户服务也要与时俱进，也要进行变革，才能有效适应市场变化和客户需求变化，才能促使客户服务能力和水平持续提升。原有的单纯依靠客户经理定期拜访，一味进行解释说服来维持客我关系的简单服务方式，已远不能适应形势发展变化。同时，在卷烟市场容量趋于饱和，零售客户最为关注的货源供应需求基本得到满足的情况下，随之带来的服务需求变化，也对我们的服务水平提出了新的挑战。”

　　为此，固原市公司意识到，客户服务在坚持以客户需求为导向的前提下，面临新的形势，提升客户服务水平的关键就在于提高客户诉求响应速度，提高客户服务的效率，切实通过服务解决客户卷烟经营面临的困难和问题，才能从情感和利益上真正将零售客户与烟草公司紧密地联系到一起。

　　通过不断尝试，借助现代信息手段的应用，固原烟草确定把新阶段提升客户服务质量和水平的突破点放在“线上服务”上，有效发挥客户服务平台信息双向实时互动的作用，形成客户诉求快速响应机制。

　　“起步阶段，效果并不理想，到2014年8月份，平台独立用户仅为2671户，重复登录率刚刚突破80%，论坛发帖主题数仅有126个，回复数2564个，设计制作的各个栏目浏览量都不理想，浏览量最少的甚至不足100次。”网络营销管理员如是说。

　　但固原烟草始终坚定一个信念，就是客户需求是客户服务的出发点和落脚点，认准工作方向，找准着力点，一点一点改进，一步一步完善，发扬出固原烟草不怕困难、不惧落后、踏实肯干的劲头，力争摸索出一条切实可行的提升客户服务质量和水平的路子来。

　　创新新手段，找准着力点

　　经过不断实践，固原公司在服务方式的改革和服务手段的创新上下功夫，努力寻找客户服务工作的着力点，线上服务的效果开始逐步显现。

　　一方面，公司狠抓内部培训和外部服务平台推广工作，让营销人员通过电子商务手段开展客户服务工作，平台推进效果开始显现。截止2015年8月底，平台的独立用户数达到3949户，累计重复登录率达到98%；固定模块平均浏览客户数为2490户，平均参与率为63.05%；论坛参与客户数为1789户，占独立用户数的45.30%。另一方面，基于服务平台实施线上服务模式搭建，客户在平台上“有一说一”，需求不分大小，都“当回事”去解决。

　　截止目前，平台已经初步成为了解客户需求，解决客户问题，提升客户经营能力的阵地，在为客户提供更及时、更有效、更精准的线上服务方面发挥着重要作用。

　　丰富内容，营造互动参与环境

　　以平台为载体实施服务，首当其冲必须解决的是重复登录和浏览量的问题。对此，公司在丰富内容方面下功夫，吸引客户积极参与。

　　一是选择客户关注的重点内容发布，突出公开、透明。设置了固定栏目，定期公开信息，特别是紧俏货源的投放标准，新品的选点标准、选点结果，申购客户未入选的原因等等，都进行详细的说明。对其他重要的事项，例如访销周期调整，退市品牌的公司库存，营销活动的开展时间、标准、结果等，也都在平台用通知公告、论坛发帖等方式进行公示，让客户不出门就了解公司的各项政策和活动。

　　二是注重客户参与，及时给予激励和肯定。在开展线上营销活动时，一方面体现与客户充分互动，既让客户感到参加门槛低，但过程却有挑战性，另一方面抓住客户也需要体现存在感的心理，及时给与激励，这种激励不仅是积分、奖品等物质，更是对客户的精神激励。例如在与湖南中烟合作举办的“终端之秋”网络营销竞赛中，隆德一位客户因为操作失误没能答出好成绩，在论坛里发出一封“要求重新答题”的信。平台及时给客户写了诚恳的回信，虽然因为规则原因没有再给这位客户重新答题的机会，但把她评为当期活动“最热心参与奖”，客户非常感动。

　　解决问题，带来优质服务体验

　　及时有效的解决问题是客户服务的核心，也是促进客我双赢、提升客户满意度的关键。对此，公司遵循两个原则：一是迅速响应，工作日全天有客服人员在线，论坛版主24小时内回复客户发帖，节假日有专人值班论坛。二是有效回复，客户提出问题保证不回避、不打擦边球，当即做出解决方案，由在线客服电话告知、及时回访，使平台给客户带来增值服务体验。

　　2015年1月，有客户在论坛上发了一篇“烟草公司货源投放的是临时工吗？”的帖子，用激烈的语言抱怨月度卷烟实际投放量与平台上公布的货源投放方案不一致。“这样尖锐的意见是我们之前从未遇到过的，这让我们芒刺在背的同时，也看到了线上服务解决客户诉求的优势与机会。”采供主管王海霞说。对此，营销中心相关人员和客户经理一起拜访客户，向客户告知了为促进年底社会库存消化，应广大客户要求缩减货源投放的初衷，客户虽然表示认同，但我们现场盘点库存，发现客户确实存在大面积的断货，于是在次周为客户制定了单独的投放策略。

　　在新品申购中，有位客户发布了订不到新品的帖子，在线客服当天打电话了解客户需求，当周调整投放策略。客户随后发帖感言：“没想到我随便说了两句，烟草公司电话就打了过来，并解决了问题，这让我既意外又感叹烟草公司的服务效率。”3月初，有客户就长期订不到中华烟在平台发帖抱怨，一石激起千层浪，引来很多客户跟帖。公司借此机会，主动让客户参与到紧俏货源分配投放的讨论之中，发布了“中华要扩户了！有中华的要看，没中华的也要看”等一系列帖子，在平台客户中引起强烈反响，发帖当天就收到客户留言回复72条。结合精益营销工作需要，公司通过线上线下需求调查结果，对平台上提出合理需求的客户，从3月份起分批次投放了中华，截止6月底，硬中华的上柜率由47.7%提高到64.93%，软中华由44.6%提高到57.41%。

　　细致关怀，引起客户情感共鸣

　　开展线上服务的过程中，公司始终坚持“用心服务、感动常在”的服务宗旨，在客户服务平台传递温暖、真诚的正能量。有位客户在论坛中发了一篇“谁能帮帮我”的帖子，叙述自己家庭面对病魔，经济拮据难以支付高昂医药费的困境。经过实地核实情况后在平台上发起募捐倡议，公司上下和零售客户纷纷解囊，共筹得1.6万余元善款送往客户的店中。客户深受感动，未曾想到一个微不足道的帖子引来了公司的高度关注。在彭阳辖区出现高档卷烟被掉包事件后，第一时间截取作案人员影像，在平台上发布并提醒零售客户在日常卷烟经营中做好防范事宜，得到了客户一致好评。有客户说：“感谢烟草公司的及时提醒，我们在经营中一定倍加小心，烟草工作在细节方面真是无微不至。”这些做法使客户更加信赖服务平台，也在情感上产生了对服务平台的共鸣和归属。

　　借助平台，传播“润夏”服务品牌

　　实施虚拟的线上服务，客户往往只闻其声、未见其人。对此，我们导入“润夏”服务品牌，设计了服务团队标识，形成了以营销中心主任为负责人，各专业化岗位分工配合、密切协作的“润夏”线上服务团队，并成立了“润夏”党员示范先锋岗，建立了“网络营销工作管理办法”、“在线客服管理办法”等规范性制度。随着线上服务的发展，又把市场经理、客户经理纳入其中，形成了一股强大的力量。现在，平台上随处活跃着“润夏”团队的成员，维护论坛规则、发布各种信息、解决客户问题，使线上服务工作更加规范、有序，也使“润夏”服务品牌在虚拟的网络中向客户传递着“实在”、“直接”、“快速”的服务感受，并成为我们优质服务的代名词。

　　卷烟营销中心主任杨春燕说：“在探索开展线上服务的过程中，固原公司收获了很多，最重要的一点是：无论采取什么服务形式，‘始于客户需求、终于客户满意’始终是固原公司解决难题，应对形势变化的法宝。”