烟草在线专稿　　随着各项工作的继续开展与深入，客户经理的职能与作用越来越明显，客户经理作为连接零售户与烟草部门的桥梁与纽带，在实际工作中具有重要的作用。根据笔者的采访与了解，发现客户经理的工作很复杂，很容易让零售户不满意，根据这些问题，我总结出了一条，那就是客户经理工作中不可或缺的“两心”和“两家”。做到了这些，才能够真正地调动零售户的积极性，从而让自己的工作开展得更好。

　　一是责任心

　　责任心看似很平淡，而实际上却显得非常重要。一位客户经理如果缺少了责任心，那么势必会影响到自己的工作。责任心极其重要，他虽然看不见摸不着，可是却会影响到工作的方方面面。一个有责任心的客户经理，必然会兢兢业业地开展工作，必然会积极地挖掘工作中的深层次内容，那么这就会成为工作的动力和激情，促使客户经理不断地开拓进取。采访中了解到有的客户经理责任心不强，工作起来没有动力，仿佛自己就是为了工作而工作，自己的工作业绩也是平平淡淡。

　　自己所管辖的零售户也是销售量平淡，没有任何新奇的色彩。这些都是由于缺少了责任心造成的。还有的客户经理在下基层检查的时候，没有真正地发现问题，而是走马观花，走形式，并没有真正地从本质上发现问题和解决问题。相反有一些客户经理能够责任心很强，他们没事的时候就研究发展对策，帮助零售户出谋划策。工作起来也是有动力和激情，这样必然会让自己的工作看着得非常好。有责任心的客户经理能够发现零售户经营中存在的问题，能够做到未雨绸缪，能够对零售户进行提醒与指导，从而促使零售户不断地取得进步与发展。

　　要想做到有责任心，那么就需要客户经理能够调整自己的思想，转变观念和服务方式，将自己与零售户连在一起，帮助零售户，就是帮助自己，零售户生意好了，那么自己的工作业绩也就提高了。

　　二是爱心

　　客户经理的爱心可以化作温暖的力量，让零售户心里踏实。客户经理如果没有爱心，那么就不能够打动零售户，那么就不利于工作的开展。要知道如今的零售户既要对顾客服务，同时还有打理超市业务，心里会很烦躁，这个时候，如果我们客户经理不能够与他们很好地交流与沟通，那么就不能让他们找到心灵的慰藉，从而不能建立良好的彼此关系。如果，客户经理能够多一些爱心，自然会让零售户感受到温暖，同时愿意与客户经理接触与交流，这样就能够增进了解，便于开展工作。

　　有一位零售店主刚刚开店，自己并没有经验，他在经营中处处碰壁，客户经理得知这种情况之后，主动地进行帮助。他走进这位零售户的店中，从陈列到服务，从香烟商品到其他商品，每一样商品，每一个细节，他都进行了指导。对于一些注意事项，客户经理也都一一进行了提示。这让零售户非常感动，他少走了很多弯路，他对客户经理感激不尽，从那以后，他把客户经理当做了自己的朋友，只要有困难，他就找客户经理寻求帮助。客户经理每当开展新业务的时候，这位零售户都积极配合。还有一位零售户属于老龄，对于订烟和电脑操作并不懂得，客户经理了解到这种情况之后，就主动去帮助。

　　他对这位老龄的零售户手把手教，这让零售户非常感动。对于零售户，客户经理倾注的是满腔的爱，这些爱化作了感激与动力。零售户积极配合客户经理开展工作，同时自己的能力也得到了提升。零售经营中，有的零售户会遇到资金不足的情况，资金周转不灵会影响到方方面面，比如不能够进货，不能够储备，客户经理了解到之后就主动帮助，将自己的钱借给他们，这让零售户万分感动。这种帮助就是雪中送炭，让零售户感激一辈子。

　　一是指导专家

　　客户经理不是普通的人，而应该是指导型的专家。这种指导体现在方方面面，比如说商品的陈列布局上，客户经理必须得亲自到零售户的店铺之中了解情况，然而有针对性地进行指导，这能够让零售户真正地得到实惠。有一位零售店主非常固执，他的超市仅仅有很小的一个角落放了几盒香烟，根本不能够吸引顾客，而他的销售量虽然也不少，可是并不能超越。客户经理了解到情况之后，就建议他进行调整，可是他却不听，他还振振有词，认为自己十几年都是这么卖的。

　　然而客户经理并不退缩，而是一点一点地做工作，工作起来很是耐心与诚恳，最后功夫不负有心人，终于感动了零售户。后来，那位零售户进行了调整，他进行了改变，用很大的一个地方来进行陈列，同时按照客户经理的指导和帮助进行了改变，他将更多的香烟都展示出来，顾客看到后反响特别好。他的超市顿时有了生机，因为这道靓丽的风景很吸引人，顾客看到后就有一种买的冲动。不长时间，他的店铺就红火起来，特别是香烟的销售更是提升了一大截，那位零售户高兴极了，对客户经理更是感激不尽。

　　此外，客户经理还应该在品牌培育上对零售户进行相应的指正，很多零售户并不看好某些香烟品牌，对未来的发展更是没有信心。客户经理就应该多做工作，制定切实可行的方案，通过这些方案可以让零售户真正地看到希望。客户经理需要对零售户地域的人员情况进行了解和认识，从而制定出好的办法来。另外客户经理必须在服务上进行指导，帮助零售户提高服务质量。有的零售户认识不到这一点，于是就需要客户经理以旁观者的身份进行相应的指导和帮助。一位零售户说道：“我特别感谢客户经理，我觉得他非常厉害，他的知识很广博，能够对我进行很大的指导，让我少走了很多弯路。少走弯路就是挣钱啊。”

　　二是心理学家

　　客户经理在做好自己工作的同时，还必须是心理型专家，因为心理学专家可以对零售户进行心理的疏导和帮助，帮助零售户走出思想的困境，从而看到零售的希望与未来。比如说零售户的发展遇到障碍，这个时候，零售户的心理都会很不好，需要客户经理进行心理的疏通，通过疏通可以扫除障碍。

　　客户经理应该多与零售户沟通与交流，可以是面对面地沟通，也可以是电话或者是其他的方式沟通，这样就能够让零售户真正地得到帮助。比如前段时间的香烟涨价，有些零售户就会闹情绪，因为有的香烟只涨了五角，有很多顾客自己就抹零了，而零售店主只是哑巴吃黄连有苦说不出。这种情况下，客户经理就应该去多做工作，让零售户不要计较这个得失，而应该目光长远，看得远一些。

　　另外可以帮助零售户转变注意力，转变顾客的关注角度，让顾客不再只盯着香烟的涨价，而是转向别的方面。零售户偶尔也会和家人闹情绪，这个时候，客户经理也应该及时出现，帮助零售户扫清障碍。零售户一般足不出门，不能找其他的人倾诉，所以客户经理就成了他们倾诉的对象。这样之后，客户经理就能够给零售户很多感动，以后自己开展什么工作的时候，不用怎么努力，零售户都会支持。这样客户经理的工作开展就容易多了。心理学专家很重要，在零售经营中，很多时候也能够用到心理学，抓住顾客的心理，学会换位思考，那么就能够赢得很多的发展机会。有一位零售户不会换位思考，客户经理就帮助他，从心理学的角度去审视与分析，这促使零售户有了转变。转变之后，他的超市立刻就吸引了很多顾客。生意也就好了。

　　结束语

　　客户经理工作中不可或缺的“两心”和“两家”积极重要，几个方面相辅相成，不仅单个作用重要，合在一起的作用更重要。客户经理如果做到了这些方面，那么就可以做好自己的工作，从而赢得零售户的信赖。