烟草在线专稿　　摘要：走访零售户，是内管部门日常工作的重点之一。无论是日常的走访，还是调查核实的走访，走访的目的都在于收集和发现不规范经营线索。因而，提高走访的针对性和有效性，有目标地前去走访，不但能够减少内管人员的工作量，提高工作效率，更有助于我们及早发现问题，解决问题，将不规范经营行为尽量扼杀在事前或事中的过程。本文从涉及走访零售户的内管工作流程出发，详细分析了各个流程提高的可行性，最终得出应当从调查核实流程入手，提高预警筛选的有效性，从而提高走访针对性和有效性的结论。

　　关键词：内管；市场走访；针对性；预警筛选

　　上市场走访零售户，调查核实相关线索，是内管部门日常工作的核心之一，其主要目的，是为了掌握市场状况，调查异常情况，深入了解辖区内市场动向和卷烟流向，查找搜集不规范经营线索。因此，上市场走访零售户的针对性高不高，就直接决定着内管部门收集线索的水平高不高，发现问题的能力高不高。

　　一、内管现有走访流程分析

　　按照目前内管现有的工作流程要求，除了市场走访的工作流程对实地走访有需求之外，还有一些工作流程也涉及到了走访，调查核实程序的主要方法之一就是实地走访调查。经过笔者梳理，还有调查核实处理工作流程、举报投诉信息处理工作流程、处理上级交办任务工作流程、网上监管工作流程、卷烟配送监管工作流程、卷烟零售户信息管理工作流程、市场监管信息处理工作流程。这些流程涉及到走访的部分，是在发现异常情况或线索后，需要开展进一步的调查核实而前往走访。

　　因此，综合来说，目前内管的工作流程中，涉及走访的总共有以下三个：市场走访工作流程、卷烟配送监管工作流程、调查核实处理工作流程。

　　（一）市场走访工作流程

　　《江西省烟草专卖局内部专卖管理监督工作流程规范汇编》（以下简称《内管工作流程规范汇编》）中对市场走访工作流程进行了规范，明确了市场走访的主要目的是：“通过对本辖区卷烟市场的走访，全面掌握当地卷烟零售市场销售、消费情况，查找可能出现的不规范经营行为线索。”主要方法为：“在不同时间段对不同区域、不同级别的零售户进行走访，了解当地卷烟零售市场消费习惯和特点，收集卷烟落地落户销售、重点关注品牌的销售和库存、零售户的停、歇业以及烟叶生产经营等方面情况，查找可能存在的异常情况或不规范经营线索。”《内管知识百问百答》也对如何选取走访目标零售户进行了这样的解答：“走访目标零售户的应当包含各个业务等级。同时，应当覆盖辖区内城区、乡镇、农村等各个区域。对外流收购较多区域的卷烟经营户应当多次、重点走访。”

　　从这些规范可以看出，市场走访工作流程，强调的是覆盖面而非精确性，因此走访的随机性较大，尽量能覆盖各种类型、各个片区的零售户，从而可以尽量全面地掌握辖区内市场的各种情况。但是在实际操作时，笔者却发现，要做到全面覆盖比较困难。以笔者所在县局为例，全县共有740户卷烟零售户，共2位内管员，要将全县10个乡镇都走到，还是很需要一些时间和力气的，因此每月的市场走访，实际上是不太可能既覆盖各类型，又覆盖各片区的零售户。因而，对于市场的把握，往往是阶段性且大体性的。

　　（二）卷烟配送监管工作流程

　　对于卷烟配送监管工作流程，《内管工作流程规范汇编》中的说明是：“通过检查卷烟配送车辆，核对送货小票，走访卷烟零售户，发现和确认卷烟配送异常情况，及时进行调查核实处理，达到卷烟100%落地入户销售。”工作内容是这样规定的：“按照预定线路走访卷烟零售户或者检查卷烟配送车辆。通过检查、核对送货小票与客户实际购进卷烟情况是否相符；订购的卷烟是否全部配送到位；是否存在内部工作人员克扣截留、套购、私自调剂卷烟；对委托送货或定点取货是否及时到位；对于无法及时送达的卷烟是否按规定处理。及时发现和确认一次情况，报派驻组负责人。……”

　　由于配送线路固定的原因，检查送货车的时间上大体也是固定的。而送货车检查，强调的是抽检，因而每周安排的线路，送货车每周的检查顺序、检查的具体时间都是不固定的，从而确保送货车的检查可以较为全面的监管到位。

　　（三）调查核实处理工作流程

　　调查核实处理工作流程是内管部门在发现异常情况后进行处理的通用流程，它涉及的其他流程有很多，例如网上监管工作流程、卷烟配送监管工作流程、卷烟零售户信息管理工作流程、市场监管信息处理工作流程等。对于内管工作流程而言，凡是涉及到了发现异常情况，需要进一步调查处理的，都会相应启动调查核实处理工作流程。调查核实，就需要内管人员进行实地走访，调查了解相关的情况，形成调查结论。可见，调查核实处理工作对走访的要求与之前不同，强调的是针对性与有效性，并不要求全面覆盖。因而，想要提高内管走访的针对性，其实质就是从调查核实处理流程入手，着手提高针对性，也即，提高发现异常线索的能力。

　　举报投诉信息处理、处理上级交办任务、市场监管信息处理这三项工作，主要是由外部提供异常线索转交至内管部门，再启动调查核实程序的，因此不具备主观上提高针对性的可能。那么，要提高发现异常线索的能力，也即提高网上监管工作、卷烟零售户信息管理工作时发现异常线索的能力。

　　二、通过预警筛选提高走访针对性

　　在上线了内管信息系统后，很多功能都依靠信息系统的平台实现了系统自动分析。这些分析的结果，就体现在每日的系统预警上。但是，由于零售户等级变化、品牌结构调整、节假日因素、货源供应等因素的影响，有许多的预警属于无效预警。然而就县局层面而言，由于权限的制约，调整预警参数是不现实的，因此，本文只讨论如何在现有的条件下，提高预警的筛选有效性。

　　首先是根据绝对数据。在当前的日常工作中，最频繁出现的就是“零售户单次订购数量预警”，规则为“零售户单次订单卷烟数量超过前3个订单平均数的200%，并且卷烟条数在20条以上”。预警计算的是相对增长数据，这些虽然在一定程度上能够反映差幅，但是对于绝对数较小而相对数较大的情况，就会形成无效预警。例如在实际操作中，笔者经常遇到小规模零售户偶尔订购20条烟而触发预警的情况。这些零售户规模不大，平常销量不大，但偶尔有紧俏烟、或是周边红白喜事需求等，这些预警，基本都是无效预警。因而我们判断预警，首先是根据订单的绝对数来判断，对于订购数量较大的，尤其是订单中单品牌订购较多的，就需要进一步结合其往日的订购量，来判断经营能力，此次订购量是否在其正常需求范围内，订购品牌及数量是否在其平时的正常需求范围内。同时也要求内管员要熟悉辖区市场情况，知道该品牌在本地是否属于动销品牌，如平时就市场需求不大的，则需启动调查核实程序，前往一探究竟。

　　其次，还要结合地理位置来判断。对于偏远地区的零售户，平日销量不算大，但是订单突增且集中在单个品牌，原因不外乎有三：一是确有需求，家中、周边有人家办红白喜事、开土动工等突然有大量需求；二则很有可能是有代订代购、借户打单的情况出现；三则可能是由烟贩预约好了上门收购。由于无法确定到底是哪种情况，这时就必须启动调查核实程序，前往零售户店内进行实地走访，了解核实是否存在外流或代订代购等异常情况。

　　第三，要结合货源情况来筛选。例如单品牌销量预警，无论是单品牌月销量预警，还是单品牌日销量预警，很多情况都是由于货源供应波动而引发的。因而在日常工作、筛选预警时，要多与营销部门沟通，第一时间了解当前的货源及分配情况，从而做出准确判断。辖区内的主销规格、畅销卷烟等，受货源影响，很容易触发月销量预警，销量波动看上去很大。此外，紧俏烟在有货源，或者分配策略放宽的情况下，也很容易引起销量预警。这些普遍情况，是应当筛选掉的。

　　第四，要看区域和时间是否集中。这里的时间，应该排除掉节假日因素造成的集中时间订购。而后，辅以品牌销量时间曲线图、区域销量时间曲线图、线路销量时间曲线图等分析工具，来分析判断是否是存在有突出异常的品牌，以及销量突增的时间段、区域或者线路，再进一步实地核查，确认是否为零售户的真实订单。这主要是对单品牌销量异常预警的筛选。对于单个的零售户订购数量预警，其实区域与时间的分析也很重要。同一时间段内，同一片区的零售户均大量订购了某单品牌卷烟，这些极有可能就是由于我们内部人员的违规操作导致的，需要前往调查核实清楚。

　　参考文献：

　　1.《江西省烟草专卖局内部专卖管理监督工作流程规范汇编》

　　2.《内管知识百问百答》

　　3.《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》

　　4.《烟草专卖管理师专业知识》