烟草在线专稿　　卷烟商业企业的资源就是零售客户。零售客户是商业企业赖以发展的基础。为客户提供优质服务，提高客户满意度、提高客户配合度，调动客户积极性、总动行，发挥客户最大潜能，真正做到“四同”是商业企业面临的主要课题之一。　　

　　目前，随着烟草行业的不断发展，客户服务工作得到不断地提升，服务对卷烟营销活动的影响也日益显现，客户对服务的需求也是不断地发展。商业企业要努力实现卷烟营销服务向市场化、合作化、效能化和精细化的方向迈进。只有这样，卷烟经营企业在开展营销服务活动中才能不断挖掘潜力，全面提升营销服务上水平，进一步增强营销活动的市场竞争力。

　　在当前形势下，零售客户对卷烟营销服务效率、服务质量提出了更深层次的要求，作为一个烟草客户经理，要紧跟潮流发展，用心思索自身的工作方式及工作态度，努力营造一个良好的客户服务理念。对此，不能单纯的在口头上讲“加大客户拜访、构建和谐烟草”，也不能一味的增大拜访数量、次数，而不注重质量和方式方法。要在客户服务上多动脑、多做文章，为零售客户提供的服务真正起到作用，客户服务将会达到事半功倍的效果。

　　一、重视了解客户服务需求，寻找服务出发点

　　在客户服务中，对于公司的供货政策、宣传内容等不能一味的用主观意识去强加给零售。在日常工作中，要认真采集客户需求、了解客户需求，知道客户最关心的哪些问题，为客户提供服务时就有的放矢了。如果不讲方法的进行填鸭式灌输，很容易引起零售户的反感。

　　对此，应当采取迂回战术，欲紧先松、欲取先予，先和零售户做好沟通，对客户要一视同仁，因为客户经理代表的是烟草公司对外的形象，要让零售户从内心认可客户经理是他们的朋友，烟草公司是他们的朋友，为公司树立起一个可亲而又可敬的形象，绝不能让零售户觉得自己仅仅是一个卖烟的企业。服务是烟草商业的立身之本、效益之源，烟草商业企业必须主动适应不断变化的新形势，创新服务方式，全面提升服务水平，在当今经济时代，客户的满意度已经成为鉴别产品与服务质量优劣的根本标志，作为烟草行业的卷烟营销中间环节，服务好零售终端，让零售客户满意应是工作的出发点和立足点，要从零售客户的核心价值取向出发：

　　一是根据零售客户的不同业态和商圈环境为其提供适销对路的卷烟。

　　二是通过公平、公正、均衡的货源管理，合理的零售客户布局，防止假烟的冲击等为其创造一个稳定的经营环境。

　　三是提供准确的经营信息，及时解决零售客户在经营中的困难和问题，提高网络的运行效率和质量。

　　四是与零售客户建立平等的客我关系，让其享受到应有的尊严，提高其对烟草公司的信赖度和依存，实现客我共赢，使零售客户成为“卷烟上水平”的有力推手。

　　二、重视客户培训工作，提高客户素质

　　零售户的思想在整个销售过程中起着至关重要的作用，提升零售户素质，提高其思想水平，一方面可以加强其安全规范经营意识，另一方面可以提升其经营能力和盈利水平，零售客户终端是烟草行业的最重要的战略资源，是一切品牌营销活动最重要基地，零售客户素质和水平高低，在一定程度上体现并制约着卷烟整体营销水平的高低。因此从根本上提升零售户的思想水平与经营素质，是建立完善、良好零售终端体系最为关键的一步。

　　要做好此项工作，最直接的便是定期召开零售户培训会，让广大零售户了解烟草行业的发展趋势，明确卷烟零售终端网络建设的发展方向和目标，进一步密切企业与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，促进规范有序的卷烟零售市场的形成，力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售户，使零售终端价值得到整体提升。

　　具体培训内容主要分两个方面。

　　一是烟草专卖法律法规。由于烟草行业体制的不断改革，卷烟产品结构偏高，低档卷烟供给较少，难以满足市场消费需求，有的零售客户被利益所驱动，偷偷买卖一些假冒、走私及非渠道卷烟，这不仅扰乱了卷烟销售市场的秩序、损害了消费者的身心健康，而且还会直接影响到公司效益和社会效益。作为一个客户经理要在当前低档卷烟货源偏紧的情况下，对广大零售客户宣传好烟草专卖法律法规，希望零售户珍惜手中持有的零售许可证，时刻牢记守法经营的必要性与重要性，并要求卷烟零售客户自觉抵制假、私、非烟的流入，维护好大家的共同利益。

　　二是经营技能。零售户的根本目的就是盈利，作为客户经理，应当随时对零售户的经营情况有一个了解并随时对其进行指导，如在销售旺季时，要培训零售户如何抓住有利时机，合理利用自己的人际资源和消费资源，争取团购，做强，做大自己的生意；而在销售淡季时，培训其平衡库存，提高资金使用效率，挖掘辖区潜在消费，提高卷烟销售额为主；在现阶段低档卷烟供应不足的情况下，指导其在经营中学会“上推一个价位”和“横向置换”的销售技巧等。

　　三、重视客户经理能力提升，提高服务客户能力

　　在客户服务中，最根本的是客户经理的素质，要建设现代营销体系，服务好零售客户，必须要有一支现代化的营销队伍作后勤保障。攘外必先安内，一支好的乐团，如果没有一个堪当灵魂的指挥，那它的演奏一定是没有章法的。同样，客户经理是服务的主导，必须引导零售户能认真倾听，能从内心接受公司为他们提供的各项服务，而不是只顾着发牢骚表达自己的意见。

　　要提高客户经理素质，关键是提高思想认识。卷烟零售客户是烟草企业发展的重中之重，必须让每位客户经理树立起服务观念，坚持以人为本，时刻关注客户，真正把客户摆在中心位置，严格贯彻“两个利益至上”的行业共同价值观，从思想深处把零售户当作衣食父母，与其建立良好的关系，真正做到从思想上尊重客户，从行动上关爱客户，关注客户心声、致力于解决客户的需求，通过为卷烟零售户提供优质的服务而提高客户满意度及忠诚度，树立与客户平等的意识。

　　因此要加强员工技能培训，提升服务客户的能力，改进服务客户的方式、方法，把优质服务贯穿于市场营销的全过程，同时借助网上订货平台，及时将公司政策、品牌动态等告知零售户，为其提供方便快捷的服务指导，促进其经营与发展，达到提高行业对零售终端资源的开发与利用，从而实现工、商、零共赢。

　　客户经理是服务的主体，要从“客户需要我服务”转变到“我需要为客户服务”上来，增强服务的主动性和积极性，着力打造卷烟营销服务品牌，进一步提高服务零售终端的能力和水平，提升行业的服务形象。同时正确把握服务趋向，以完善服务标准、提高服务质量、树立服务形象为目标，拓宽服务范围，增强服务功能，加快服务节奏，提升服务标准，调整好服务状态，提高服务水平，创新服务内涵。实现服务意识由被动适应向积极响应转变，服务角度由“以我为主”向以“客户为主”转变，服务模式由客户关系管理向客户体验管理方向转变。同时提高市场需求预测能力，根据卷烟零售客户的历史销售数据、行业政策、重要节假日、人口流动、经济发展、消费水平等对卷烟市场的影响，使预测体现趋势因素和季节因素，科学预测卷烟零售客户的真实需求，从根本上把握好市场动向。

　　客户服务是每一个企业的灵魂，烟草企业在提升服务上水平中应该时刻追求用心与客户沟通交流，效益上追求与客户互惠共赢，关系上追求与客户紧密和谐，正所谓“心有多远，路就有多远”。拥有忠实的客户群，是一间公司成功的必要因素。而作为客户服务就更需要重视任何一个客户。不管他是否已经成为您的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。努力提高客户服务水平，为客户提供更优质的服务。