烟草在线专稿　　如今全国各地的烟草部门基本上都设立了客户经理一职，因该说这个角色很重要，一方面连接着烟草公司，另一方面连接着零售户，可以说这个角色的设立让烟草部门和零售户有机地连在了一起，不仅促进了工作的协调，同时还为香烟的销售工作做出了重要的贡献。

　　可是，在工作的过程中难免会出现一些问题，那么客户经理应该如何才能更好地开展自己的工作呢？笔者认为，最好的方式就是聆听零售户的心声，客户经理不是自己的事儿，所以应该多听听零售户的呼声，他们的呼声代表了工作的方向，做到了这一点，那么势必会将工作推向深入。

　　环园小区丽丽超市零售客户　王老板

　　我认为客户经理应该多下基层，而不是每天坐在办公室里，虽然有的时候通过电话的方式进行沟通，可是效果并不好，在电话中急匆匆的，我们没法说出自己的真是想法。再者有的时候，超市里有顾客，我们也没法进一步地沟通与交流。而等到我们有时间的时候，可能客户经理又没时间啦。在客户经理下基层的过程中能够真正地发现很多问题，有些问题必须得面对面的交流，这样效果才能够更好。

　　有一次，一款新的香烟上市了，可是我并不是很了解这款香烟。客户经理只是通过电话向我做了简要的介绍，可是我还是一头雾水，顾客向我们询问的时候，我也没法让顾客满意。而那款香烟在我这里一时难以找到市场，后来我自己在网上进行搜索，这才找到相关的知识，我可是自学成才啊。在这件事上，我很不高兴，我觉得客户经理应该亲自到店中进行指导，这样才能够让我们更好地接受。他工作不认真，那么以后我们也不会支持他工作的。他让我们卖什么烟的时候，我就是不听。完全按照自己的意志行事，我们的关系很僵化。

　　评析：是啊，客户经理的一个重要的职责就是充当新品香烟的宣传与介绍工作，哪有在电话中就能够介绍得清楚的。零售户的要求一点都不过分，作为客户经理就应该想零售户所想，急零售户所急，这样才能够真正发挥自己的职能作用。也希望相关部门能够多督促一下客户经理，让客户经理能够更加细心地开展工作。

　　骊城华府思念小区超市　孙老板

　　我认为客户经理就应该是一本百科全书，就像一本字典一样，每当我们需要的时候，就可以随时请教，做到了这些，才能够是满意的客户经理。可是事实上，客户经理并不能够做到这一点。首先，我觉得有的客户经理的业务能力有待于进一步提高。有几次，我有问题向他请教，可是他并没有正面做出回答，而且很牵强，我觉得他的专业性不强。其实客户经理也应该做到与时俱进，应该不断地学习，只有自身的业务能力强了，才能够胜任这个职位，这个职位并不是一个虚职，而是有很重要的现实意义的。

　　此外，我希望客户经理能够多与我们沟通，每次不要只走过场，而应该实实在在地做点工作，怎么样才能够吸引零售户呢？那就得靠自身过硬的素质，和长时间的接触，如果一个月只见一面，恐怕很多时候，我们连客户经理长得什么样还不是很清楚呢？因此，客户经理必须做到勤快一些，让自己多接触零售户，可以通过电话，或者微信以及亲自访问等形式进行展开。应该说每一种沟通的方式都有自己的特点，做到了这些，势必会受到零售户的认可与好评。

　　品评：这位零售户店主说得非常好，客户经理沟通的方式是多种多样的，不能满足于一种。此外客户经理的业务能力更为重要，因为客户经理的能力会直接影响到零售户的需求，鉴于这种情况，客户经理应该努力提升自己的能力。

　　农场南大街四十六号超市　魏老板

　　我认为客户经理应该以零售户为本，每当有什么举措的时候，应该先考虑零售户的感受，也就是多争取听一听零售户的想法和建议。比如订什么烟应由零售户自己决定，而不是由客户经理决定。客户经理应该尊重零售户的选择，这才是发展的硬道理，如果没有这种心理肯定是会影响工作的。此外很多时候，我们预定某种香烟，可是却得不到满意的结果。很多时候，我们需要的香烟却订不上，针对这个问题，客户经理应该对辖区所有的店铺的销售的销售情况进行统计，以便根据根据零售户的销量适当地进行分配。客户经理做到了尊重零售户，这样才能够赢得信赖与好评。

　　有一次，我要订一种比较热销的烟，可是连续两次都没有订成功。可是有的人却订成功了，我不知道是别人给了他好处，还是怎么的。反正以后我根本就不搭理这个所谓的客户经理了，我与之发生争吵，他给不出合理的解释。从那以后，我宁可不卖烟，也不会与之交往。此外我觉得相关部门应该畅通举报渠道，对于不合理的客户经理应该进行严厉的惩罚，还零售户一个公道，同时也让香烟的销售工作做得更好。由于一两个作风不太过硬的客户经理最终影响了零售户的心情，进而导致一系列的问题，那么就实在是不可取的。

　　点评：这位老板说得非常好，是啊，我们零售户的权力也需要保障，对于不符合规定的客户经理应该进行相应的惩戒，只有这样才能够让香烟的销售工作做得更好。

　　北冥上地村李明超市　李老板

　　我觉得客户经理首先应该做到的就是态度温和，绝对不能够趾高气昂，有的客户经理非常把自己当回事，下基层的时候，总是摆出一副大领导的架子，对于这样的人，我们是嗤之以鼻的。在我们面前耀武扬威的人有，那是顾客，可是绝对不是客户经理。客户经理可能

　　也是上帝，只不过他选错了地方，我们是不承认他是上帝的。我们尊敬的是有品位的人，像这种自己为是的人是没有品味的。你不在乎我们，我们更不在乎你，我们大不了不卖烟或者少卖烟呗，也不至于超市关门。可是他客户经理完不成自己的任务，可能就会受到严厉的惩罚。此外，我们很多零售户可能会联合起来，对于那种作威作福的客户经理，肯定没有市场的。

　　其实，人与人之间需要尊重与友善，烟草部门在挑选客户经理的时候，一定要参考这一点，即使能力低点也没有太大的关系，可是脾气暴躁或者喜欢作威作福，那就不合格啦。以前我们的客户经理脾气很不好，我们没有什么文化，所以他讲述一些产品的时候，我们听不懂，所以又一次询问，可是他却不高兴啦。他不高兴，我还不高兴呢？后来，我把他赶走的，再不走我就找人对付他。像这样脾气暴躁的人怎么能够当客户经理呢？我们零售户的层次参差不齐，所以对待我们就应该多一些耐心。没有耐心的客户经理古今谁都不喜欢。

　　点评：李老板的表情很激动，因为说到了让人生气的地方，对于他的心情，我们能够理解。可是，我们应该通过正规的渠道进行反应，而不能采取极端的措施。当然这也对我们的客户经理提出了更高的要求。那就是必须得做到心平气和，更不能摆架子。如果摆错了架子，不仅零售户不买账，恐怕领导也会受牵连，所以客户经理必须得严格要求自己。

　　总结语

　　零售户时一面镜子可以反射出客户经理的工作情况，很多时候，考察部门不能仅仅看销售的业绩或者其他的参考因素，而应该多听听零售户的心声，多对零售户进行一下问卷调查，以此作为考核客户经理的依据，做到了这些，客户经理才能够更好地开展相应的工作。