烟草在线专稿　　近年来，烟草行业推行网上订货业务逐步深入开展，卷烟网上订货率不断提升，截至6月底，笔者服务的片区，网上订货零售户数已达212户，占片区总零售户户数的98%。从本片区客户进行网上订货的情况来看，其中电脑放在经营场所内仅占一半左右，这部分客户能够比较方便、可以在订货日内随时进行订货、增加、删减订单操作。

　　还有近一半的客户，电脑或在住处（经营场所与住所不在一起），由子女等熟悉电脑操作的代为操作，或到有电脑设备的亲戚、朋友处去订货，这部分客户往往会根据各自的实际情况，安排合适的时间订货，他们进行定单调整相对较麻烦。网上订货给客户订货带来了便利的同时也给烟草公司节约了访销成本，然而，在新形势下，也给客户经理在日常的品牌培育工作带来新的挑战。

　　培育是当前烟草商业企业的重要工作，也是当前客户经理工作中的重中之重，大部分客户实行网上订货后，客户可以根据自身的实际需求，实现自主订货，在订货时表现得越来越个性和自主化，客户经理在拜访时进行的营销指导和品牌组合策划等实施效果不理想，品牌培育的难度和阻力增大。在访销业务模式为主的时期，客户获取公司政策信息和品牌信息的渠道主要来自客户经理的宣传指导和访销员在进行电话访销时的介绍，零售户对客户经理的依赖度相对较高，而实行网上订货后，零售户可通过网上订货系统，手机信息，QQ群信息等多种渠道获得有关烟草的各类信息，每次订货时卷烟的货源供应政策可以一目了然且可以提前订购卷烟。

　　客户会产生这样的心理：“现在可以提前上网订货了，有什么烟我就订什么烟，想订什么烟就订什么烟，我好卖就订，不好卖就不订，管你什么责任品牌、培育品牌”。客户参与品牌培育的积极性明显减弱，有的甚至出现不关心、不配合的现象，客户经理在拜访时向其宣传责任品牌和高端品牌和订购引导时，客户往往是敷衍应付，有时甚至出现上门拜访时客户当场满口答应，过后却当成耳边风的现象。

　　以上问题的产生，固然与订货模式的转变有着联系，但也与客户经理的工作方式、方法有着很大的关联，在新的业务模式下，如何避免和减少以上现象的发生，做好品牌培育工作呢？我想应该从以下几个方面开展工作：

　　一是要强化服务意识，改进服务模式，不断提升服务质量，用真心去赢取客户对品牌培育的支持和认同，提升客户培育品牌的积极性。让客户积极、主动参与到品牌培育中来，让他们看到品牌培育给他们带来的实实在在的好处，结合客户分类评比办法，让客户意识到做好品牌培育工作的重要性，将客户品牌培育的业绩与客户分类评比结果、客户分类级别紧密联系起来，将紧俏货源的供应与客户的分类级别进行挂钩，激发客户品牌培育的积极性；要想客户所想，急客户所急，进行换位思考，用真诚的服务赢得客户对公司及品牌的忠诚。

　　还要充分利用QQ群、手机短信息等现代通信工具，将品牌培育政策、货源供应、行业政策等零售户最关心的信息在第一时间向零售户传递，让零售客户能够及时、准确的掌握和了解公司的政策，特别是对重点培育品牌、责任培育品牌的优点、卖点、主要适应的消费群体等信息进行宣传。

　　同时还要充分利用QQ群等信息网络平台，及时了解客户心声，与客户进行互动，帮助客户解决在卷烟经营中遇到的各类问题，通过细致周到的服务，增进与客户的感情，赢得客户的信任，为开展各项工作奠定坚实的基础。

　　二是要加强对客户订单的指导，跟踪工作，确保重点品牌合理库存量。实行网上订货后，客户经理在走访时，要密切观察客户和周边市场重点培育品牌的销售情况，提醒客户进行合理的库存备货，发现客户品牌库存不足时，要督促客户及时进行订货，鼓励客户在日常的经营过程当中要积极主动，想方设法的向消费者进行重点培育品牌的宣传、推荐，促进培育品牌的知名度、美誉度的建立。

　　客户经理在访销订货日当天，要跟踪客户提交的订单情况，查看客户所提交的订单与市场拜访指导或网上指导时的订单对比是否存在差异，重点关注重点培育品牌的订货情况，对目标客户未购进重点培育品牌的，要及时与其进行电话、QQ等进行沟通，了解未订购的具体原因，若属于漏订提醒客户及时补订，若属于其它原因要将其列为下周重点拜访的对象，在进行上门拜访、沟通时有针对性地对其进行重点宣传、引导，确保客户上柜目标的实现。

　　三是要加强对重点品牌的宣传，提升零售户的品牌经营能力。客户经理要全面收集重点培育品牌的知识，不仅要对培育品牌的产地、包装、口味、焦油含量等基本常识在宣传推介时做到胸有成竹，还要把该品牌与其他同档次在销竞争品牌进行对比，找出重点培育品牌与其他同档次的竞争品牌相比所具有的优点和卖点进行概括和提炼，用简洁、通俗、易懂的语言向客户进行宣传，以便于客户掌握并向消费者推介，如“双喜”烟全国最大的喜文化品牌品牌，“金圣”唯一一款加入本草香精的品牌。

　　要善于利用“以利诱人”的技巧，提高客户推介品牌的积极性和主动性。如“娇子（时代硬盒）”的毛利率达到20%，远超同价位段的其他卷烟，可充分利用毛利较高这一特点，向客户进行盈利分析，尤其是主销的贵宾松不能满足客户需求的情况下，让客户了解到卖好“娇子”得到的利益实惠多，提高零售户主动宣传、推介的热情。

　　四是要加强卷烟陈列指导，提高重点品牌的消费吸引力。科学、美观的卷烟陈列，能让消费者一目了然，产生强烈的视觉冲击效果，刺激消费者的购买欲望。客户经理在走访时，要要耐心指导零售客户做好卷烟陈列，根据客户柜台和店面的实际情况，对客户进行卷烟陈列方面的指导，在实际出样时可采用整条陈列、醒目位置陈列等技巧，协助客户做好卷烟陈列，对所需要重点培育的卷烟放在消费者最容易注意到和柜台最显眼的地方，通过视觉效果，吸引消费者的眼球，刺激消费者购买，提高品牌知名度和动销率。