烟草在线专稿　　在零售中，客户经理的作用越来越重要，很多时候，客户经理的监督与指导对零售户的销售会起到非常重要的作用。可是，在工作中由于一些因素的影响，导致客户经理的积极性不高，零售户对客户经理不满意，两者不能够有机地结合，进而使得一些问题与矛盾不能够得到妥善的解决，从而影响了烟草工作的整体进程。鉴于这种情况，客户经理就应该从以下几个方面进行打造和提升，进而让自己的工作能够更好地开展。

　　提升责任意识

　　责任对于一个工作人员来说是何等的重要，如果没有责任意识，那么势必会影响到自己的工作。曾经听到过这样一个小故事，船主让漆工给船涂漆。漆工涂好船后，顺便将漏洞补好了。过了不久，船主给漆工送了一大笔钱。漆工说：“工钱已给过了”。船主说“这是感谢补漏洞的钱。”漆工说：“那是顺便补的。”船主说：“当得知我的孩子们驾船出海，我就知道他们回不来了。现在他们却平安归来，所以我感谢你！”这位油漆工能够在工作的同时把那个小洞补上，这是一种责任感的流露，由于他有责任意识，不仅挽救了船主的儿女，而且还得到了奖赏。油漆工的这种精神非常值得学习，他这种高风亮节是我们学习的榜样。其实，责任感也就是责任心，责任心是一种担当，一种约束，一种动力，一种魅力。一个人只有有了责任心才能够实现自己的承诺，只有拥有责任心才能够正视困难勇往直前，只有责任心才能够得到别人的尊重，塑立高尚人格。客户经理必须得提升自己的责任意识，把工作真正当做是自己的事儿，有了这样的责任意识，才能够恪尽职守、兢兢业业地工作，如果缺少了这种意识或者这种意识淡漠，那么都会影响到自己工作的业绩。

　　提升服务意识

　　如今社会，服务意识不断提升，如果谁的服务不能够跟上步伐，那么他的工作就可能会受到影响。在这样的一个服务型社会当中，客户经理的服务意识也必须快速提高。以往的状态是缺少服务的诚恳性和有效性，很多工作人员在工作的时候存在态度蛮横、不能够把零售户当朋友，而是当成了上下级的关系，首先从这一点上就没有把握好自己的位置，客户经理了处于居高临下的位置，那么零售户又怎么能够接近你呢？零售户不能够接近你，那么你的方法，零售户就不能够听取，从而导致工作难以开展。采访中，有一位零售户说：“以前的客户经理根本看不到几次，偶尔来一次也是象征性地走过场，做的全都是面子事儿，没有一点意义。服务质量超级差，我们的关系也不和谐。有时候，我都不想卖烟啦，一看到他阴沉的脸，就像谁欠他钱似的，我想用不卖烟来表示抗议。后来，换了一个人，这个人比较好，他态度非常友好，为人非常朴实，从来都不居高临下，给我的工作带来了很多方便！我非常高兴，也非常感激。”服务态度可以彰显一个人的内心世界和文化底蕴，如果服务意识浅薄，那么就应该努力提升。可以自己进行反思，然而开展学习，进而让自己的思想和认识都能够得到提高，进而切实提升自己的服务意识。客户经理的服务意识提升了，那么不仅对零售户是一个正确的引导，同时又可以为自己的工作带来很多的便利。

　　提升尊重意识

　　尊重是一种修养，是一种工作能力的体现。尊重别人，别人会从内心产生一种被认可感，这种认可是客户经理所追求的人生目的之一。然后会产生一种自信。同时被尊重的人，一般会觉得你慧眼识心，值得交往。有这样一个例子，在美国，一个颇有名望的富同在路边散步时，遇到一个衣衫褴褛、形同瘦骨的摆地摊卖旧书的年轻人在寒风中啃着发霉的面包。有着同样苦难经历的富商顿生一股怜悯之情，便不假思索地将8美元塞到年轻人的手中，然后头也不回地走开了。没走多远，富商忽然觉得这样做不妥，于是连忙返回来，从地摊上捡了两本旧书，并抱歉地解释说自己忘了取书，希望年轻人要介意。最后，富商郑重其事地告诉年轻人说：“其实，您和我一样也是商人。”两年之后，富商应邀参加一个商贾云集的慈善募捐会议时，一位西装革履的年轻书商迎了上来，紧握着他的手不无感激地说：“先生，您可能早忘记我了，但我永远也不会忘记你。我一直认为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”富商万万也没有想到，两年前一句普通的话竟能使一个自卑的人树立了自尊心，一个穷困潦倒的人找回了自信心，一个自以为一无是处的人看到了自己的优势和价值，终于通过自强不息的努力获得了成功。这就是尊重的力量。其实，对于客户经理来说，尊重也是非常重要的。客户经理工作的时候不能够仅仅考虑自己的感受，比如订烟，客户经理应该根据零售户的需求，而不是硬性地规定必须订什么烟，这种做法是非常霸道的，是不尊重的体现，零售户的需求得不到尊重，那么客户经理的工作又将如何开展呢？所以，客户经理需要提升自己的尊重意识，把对零售户的尊重当作一项重要的事情去做，这样客户经理的工作就能够做得很好啦。

　　提升创新意识

　　创新是一种能力，是一种进步，没有创新就没有发展，没有进步。在实际生活中，创新可以创造巨大的价值，有这样一个故事，学校开运动会，最后一个项目是“山羊过独木桥”，规则是学生从独木桥两边同时上桥，在桥中间时两人相遇会有一个人下桥一个人通过。比赛开始了，很多同学都是在独木桥上像羊顶角一样，不是你把我弄下去，就是我把你弄下去。可是，在这个项目的比赛中，有一对同学在桥中间抱住转身，双双通过，他们的做法立刻引起了在场人的欢呼。在这个事件中，这两名同学能够变通，他们没有受到思维定势的影响，而是在变通与创新中，让彼此都实现了突破，进而实现了双赢。这个故事给我们深深的震撼，这让我想到了客户经理，客户经理在工作中应该懂得变通，不能僵化不变地按照传统的，模式行事，因为那种方式方法已经跟不上时代的步伐，不能够满足零售户的需求。比如一位零售说道：“以前的客户经理不会工作，他太死板，不懂得创新。比如对于新品的宣传介绍，他就是给我们那一个传单，让我们自己看，效果非常不好，香烟卖得也不好。可是，如今的客户经理非常好，她懂得创新，比如说，她对新品的推荐能够有靓点，让我们快递而有效地掌握了这款新烟的特点，并且对我们的销售进行了相关的指导，对我们的帮助非常大。”还有一位零售户说：“我们的客户经理是一个创新的人，他每次推荐新品的时候都给我们带来一些小礼品，就为了这些小礼品，我们也得听他的话，跟着他走啊。很多时候，我们并不差这点礼品，重要的是他的这种方式让我们感到很新颖，心情很愉悦！”创新是一笔财富，没有创新就没有财富。正是由于具备了这种认识与能力，客户经理才能够与时俱进，才能够受到零售户的欢迎。

　　结束语

　　客户经理的角色非常重要，要想做好工作，首先必须得在思想和认识上进行相应的调整和完善。任何一个事物都是渐进的过程，都不可能一下子成功或者一点问题没有。客户经理承认存在的问题，然而不漠视，而是正确地面对。客户经理的责任意识最重要，如果这个提升不了，那么后面的所有内容都难以进行。而客户经理的服务意识又是做好工作的保障，没有了对零售户的尊重意识，必将会面临一系列的问题，而创新能够将会让客户经理的工作做得更好。这些意识都是相互联系不可分割的，同时又是非常重要的。在平时的工作中，客户经理还应多多深入零售户中，多听听他们的心声，多了解他们的关注点，然而回去认真总结，建立客户档案，丰富零售户信息，进而让自己的工作朝着健康的方向发展。