烟草在线专稿　　摘要：近年来，随着人们生活水平的提高、消费观念的改变和社会主义市场经济体系的完善，尤其是在我国加入世贸组织后，烟草行业将逐步对外开放，国外的烟草公司对中国的烟草市场早已虎视眈眈，这种竞争不仅体现在销售渠道和卷烟品牌的竞争，更多是如何赢得客户的竞争。在这种市场环境下，如何改变传统烟草行业的营销、服务模式，实现服务的创新，先进的营销》随着网络经济的发展和卷烟市场面临的竞争，客户在整个销售链条上的角色和地位发生着巨大的变化，卷烟零售户对企业产品、服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。烟草公司必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。

　　本文研究分析了客户关系管理的理论基础，研究了宁夏隆德烟草公司的经营现状，分析了在未来面临更加激烈市场竞争形势下企业应当如何应对，强调了客户关系对提升企业竞争实力的重要性；通过对隆德烟草公司客户关系管理的分析，为公司开展客户关系管理提供有益的建议。在当今卷烟市场“新常态”下，有效地管理企业与客户之间的关系是把握竞争的关键。因此客户关系管理是烟草公司获得自身竞争力和成功占领市场的必然之选，也是实现烟草企业有效、可持续发展的手段。

　　关键词：客户关系管理；烟草；客户价值

　　在我国经济进入新常态下，烟草公司面临的生存环境和竞争形势也不断发生改变。行业外的企业之间的市场竞争态势发生一系列新的变化，企业的竞争焦点从产品竞争、服务竞争向客户竞争转变，竞争的对象也逐步从关注产品、服务转变为全面注重客户关系，并表现为客户导向型客户关系管理。很多企业的成功也证实了重视客户的需求，提供符合客户需求的产品和服务，有效地管理客户关系，提升客户的满意度和忠诚度，才能建立长期、良好的客户关系，进而获取持续的竞争优势。

　　1、客户关系管理营销理论

　　客户关系管理简称CRM（Customer　Relationship　Management）。CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。客户关系管理简单的来说是指企业管理与客户之间的关系。客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的过程和目的。

　　对于烟草行业来讲，近几年也有学者提出要重视客户关系管理。但是总结本县烟草公司客户服务模式，我们不难看出当前烟草公司客户服务中存在着人员素质低、营销人员服务观念落后、部门绩效考核不足、缺少服务操作标准等一系列问题。

　　2、隆德烟草公司进行客户关系管理的必要性

　　2.1进行客户关系管理是经济“新常态”下的必然之路

　　自我国加入世贸组织后，越来越多的国外大中型烟草公司对中国烟草市场垂涎已久，为了兑现我国当初加入世贸组织时的承诺，中国政府必须逐步开放我国烟草市场，这就意味着，在未来的日子里，我国将逐渐淡化对烟草垄断经营的政策保护，国际烟草公司在此时便会加快进入中国卷烟市场步伐，外烟公司优质的服务团队和一流营销团队、先进的管理客户理念将会充斥我国烟草市场！尤其是在我国经济进入“新常态”后，国内的经济增速放缓，烟草行业面临增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求“拐点”逼近这四大行业难题。我们烟草公司一定要意识到一种危机感和紧迫感，要勇于接受外国烟草公司的挑战，国内烟草公司必须要清醒地认识到自己的短板，加强自己的综合竞争实力。而当务之急就是要对现有的资源进行梳理和整合，建立有效的客户关系管理系统。

　　2.2进行客户关系管理是坚持规范经营的需要

　　我国烟草行业长期实行专卖制度坚持“统一领导、垂直管理、专卖专营”，但是这一制度也存在自身的缺陷性。专卖体制下无论是工业企业还是商业企业都一直以产品为中心，忽视了消费者的需求和市场，致使卷烟零售户满意度不高、消费者抱怨较多。然而受到整个大行业的影响，隆德烟草公司也不例外，所以研究客户管理管理，将客户关系管理应用于卷烟营销显得十分重要。

　　2.3进行客户关系管理是市场化改革取向的基础

　　国家局2014年在京津冀地区试点市场化取向改革后取得了显著地成果，2015年国家局将市场化改革取向试点范围扩大到36个重点城市。市场化取向改革就是要弱化计划经济色彩，将市场作为主体释放出来，增加市场活力，引入更多的竞争机制，目的是以市场倒逼企业改革，以客户为中心，增强企业竞争力。进行客户关系管理就是要对客户资源进行整合和开发，分析、区分不同的客户进而有针对性的为客户提供差异化的产品和服务。对客户进行有效的分类管理可以为市场化取向改革提供系统的基础性保障。

　　3、隆德烟草公司进行客户关系管理的现状分析

　　3.1客户信息档案系统不完善

　　以目前隆德县烟草公司来说，客户的信息仅仅局限于V5系统里面的信息，存在信息失真、信息缺失等一系列问题。另外V5系统只是对客户的法人、地址、店铺环境等进行采集整理，并没有对客户的销售结构、资金能力、经营意识等其他营销信息进行采集整理，使得烟草公司无法对客户的信息进行系统的分类研究以及管理应用。

　　3.2缺乏客户价值评价体系

　　客户价值是由于企业以一定的方式参与到客户的生产经营活动过程中而能够为其客户带来的利益，即指客户通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，客户价值可以从潜在客户价值、知觉价值、实际实现的客户价值等层面进行研究。对于烟草公司来说，衡量客户价值的配合度、守法度、贡献度和成长度等应该怎样衡量？每个指标的权重又该是多少？这些我们都没有一套科学的标准来进行衡量。缺乏科学的客户价值评价体系，使我们无法对客户进行识别分类评价，不能区分我们的潜力客户、问题客户、有价值的客户，进而也无法对客户提供区别的产品和服务。

　　3.3客户经理营销服务意识有待提高

　　客户经理的营销素养、服务意识普遍不高，加之公司在员工管理方面也存在一些深层次的问题。客户经理缺乏学习提高自身的意识、责任心不强、工作的积极性不高，致使客户经理和客户不能有效的沟通，影响了客户的满意度。

　　4、隆德烟草公司进行客户关系管理的现状的原因

　　分析隆德烟草公司客户关系管理现状后，当然要对其原因进行深究。造成隆德烟草公司上述客户关系管理现状的原因，归纳起来主要是以下几个方面的问题。

　　4.1忽视了客户关系管理的重要性

　　客户关系管理是一套系统的营销理念和方法，它首先要求营销人员意识到客户关系管理的重要性。然而烟草公司的管理者和员工的经营理念与思想意识还是以前的计划经济下的经营模式，烟草公司人员对以客户为中心的营销理论知之却甚少研究，对客户关系管理缺乏认可与应用等等。特别是在对现代客户关系管理的必要性和可行性认识不足，仅仅满足于实现企业的短期价值，尽管在销量和税利上取得了比较可喜的成绩，但由于没有形成企业系统的发展战略规划，没有一套行之有效的体系确保企业的可持续发展，客户对于公司的潜力价值、附加价值、长远价值都没有得到有效的开发和利用。

　　4.2现有的信息技术与客户关系管理系统不匹配

　　客户关系管理系统不仅是一项先进的营销理论更是一种现代化的信心技术管理手段，尤其是对信息管理技术的应用要求甚高。现代企业要对客户进行有效系统的分析就需要借助先进的IT技术手段。那么在现代信息化手段的助力之下才能建立一套系统有效的客户信息系统，将全面细化的分析客户资料进而为各部门提高客户服务质量和能力提供基础保障，客户经理可以把客户资料作为管理和服务的最根本依据。

　　4.3现有的人才与客户关系管理系统不匹配

　　制约企业发展的最大瓶颈就是人才，然而对于隆德烟草公司也不例外。虽然从2013年底相继招聘进入两名大学生，但是熟悉IT技术的人才断口，从公司领导到一线员工对客户关系管理只是停留在认知阶段。究其主要原因是隆德烟草公司员工平均年龄偏大、文化偏低、营销意识薄弱。尤其是在多年以来烟草行业计划经济下的经营模式的管理下，烟草企业员工安于现状，没有任何竞争压力，缺乏自学的能力，所以对隆德烟草公司进行客户关系管理产生了极大地阻碍。

　　5、隆德烟草公司客户关系管理方案

　　5.1隆德烟草客户管理的核心思想

　　5.1.1提升营销队伍的整体素质

　　客户经理是烟草公司和卷烟零售户的桥梁，所以一定要注重客户经理营销队伍的建设。由于客户经理工作多、任务重、考核严，所以基层的营销队伍很不稳定，这也对营销队伍的建立产生了一定的难度。所以采用先进的管理模式，使用科学的测评方法是烟草公司首先要开辟的道路。要把一些抗压力强好、业务能力强、勤学习、肯吃苦的员工推向客户经理岗位，真正建立起一流的营销团队。在收入分配制度上要向基层营销人员倾斜，合理改善一线营销人员的工作条件和环境，提升客户经理的归属感。同时实行比、学