烟草在线专稿　　客户经理在行业工作链中是一个非常重要的角色，其主要职责就是负责调研市场，准确把握卷烟消费信息，有效地卷烟特别是新品卷烟推向市场，指导零售户搞好卷烟销售，同时还要将有关情况详细地整理总结，并及时向公司汇报，为公司工作提供参考，提出合理化建议。但是，有些客户经理虽然对自身的工作职责有清晰的了解，但是缺少工作激情和动力，工作方法缺乏创新力度，致使工作常常出现被动，零售户怨声载道，自己负责的区域卷烟销售不是很理想。笔者认为，客户经理要想提高工作质量和效率，关键还是从最基本环节入手，放下架子踏踏实实地将小事做好，将细节做实，将责任担当，以“三心二意”对待自己的工作，从而开创工作新局面，促使自己的工作业绩不断稳步提升。

找到症结，说到点子

　　一、“三情”。

　　“三情”：“热情、激情、真情”。在实际工作中许多客户经理缺少“三情”，习惯做表面文章，工作流于形式。他们放不下架子，爱发号施令，令零售户非常不满。因此，作为客户经理要时时重温“三情”，在工作中处处做到“三情”，这样才能赢得零售户的欢迎和点赞，激发他们工作的激情和斗志。

　　“热情”

　　“热情”顾名思义就是指客户经理要热爱自己的工作，热情对待每一位零售户。客户经理面对的顾客就是零售户，推销的产品就是卷烟。笔者发现，一些人担任了几年经理之后，要么就会进入工作怠倦期，失去了往昔的热情，这样的话，客户经理和零售户之间自然拉开了心理距离。因此，客户经理要热情对待自己负责分管区域的每位零售户，要热心、耐心、细心地指导掌握卷烟销售知识和技巧，帮助他们合理地开展工作，积极地挖掘卷烟销售市场特别是潜在市场。只有真正热情对待零售户，零售户才会感受到客户经理的力量，从而转化为工作的动力努力做好工作。

　　建议客户经理要多学习揣摩肢体语言，尤其是要学会微笑，同时还要学习心理学，掌握与零售户沟通交流的语言技巧。用零售户最容易接受，最喜欢接受、最愿意接受的语言、服务加强与他们的交流合作，有效地推动工作。

　　“激情”

　　客户经理要想顺利开展工作，还必须拥有激情。只有工作拥有激情，才充满活力和动力。笔者认为，客户经理要不断地充电学习，不断更新自己的工作思路和服务理念，让自己感觉每天都是新，感觉工作每天都少不了自己。同时要正确摆正心态，要把自己的工作看做就是为零售户服务，为公司分忧。以大局为重，树“客户兴则立公司兴，公司兴则自己荣；客户衰则公司衰，公司衰则自己耻”的荣辱观。这样客户经理在工作中就会永葆激情，就会动力无限。客户经理在工作上要紧跟时代步伐，及时了解卷烟行情前沿，了解零售行情，了解零售户心声；在服务上要敢于打破常规，敢于标新立异，勤于探索，勇于担责。要结合自己联系的区域实际情况，以及零售户个性特点，创造性地开展工作指导，使零售户尽快地熟悉业务，掌握卷烟营销技巧。这样看到零售户的业绩不断扩大，自然激情高涨。

　　“真情”

　　客户经理有效地开展工作，仅仅拥有热情、激情是不够的，还必须要有真情。也就是在工作中要真心付出，要真情相待。所谓“真情”，就是要求客户经理要真诚、用心。笔者在调研中听部分零售户抱怨说，一年到头难得见到一些客户经理的身影。有时遇到问题，只能电话请示，而实际上有的事情在电话里怎么讲得清楚，处理得好呢？还有的客户经理下来之后习惯指手划脚，将套话、官话；遇到客户有实际问题尤其是有时间困难时，却又寻找借口推三阻四，却从来不愿真心帮助零售户寻求对策，寻找解决问题的办法。

　　零售户杨柳志：“我零售店已经有25年了。客户经理也换了不少，说句心理话，我觉得现在的宋桃云经理非常好。她不仅工作积极热情，关键是对我们零售户有耐心，有真情。记得2014年5月，她到我店里知道我做黄山细支烟销售。由于当时我对细支烟了解不是很多，在心理上有一点拒绝。她一眼就看出了我的心理疑虑，鼓励我说‘细支烟有明显的几个优点：一是价格实在始终，有利于适合一般大众消费。二是新造型符合消费这好奇心理。三是烟支减细，可以减少焦油危害，有利身心健康，应该说今后发展的方向，只要我们用心去做，一定会得到消费者喜爱和亲睐，拥有一定市场占有率。宋经理还语重心长地告诉我：‘其实，我们也是利益共同体。你如果把卷烟销售搞上去了，不仅你自己能从中得到实惠，得到利用。而这也说明我工作有方，工作得力，自然会受到公司会器重，这就是双赢，所以我还会害你吗？当然在开发新品初期，或许会出现暂时的困难。但只要我们信心在，决心在，一切困难都会迎刃而解。”正是在宋经理的热情帮助下，真情激励下，使我对卷烟销售充满信心，不断超越自我。通过2014年7个多月的努力探索，黄山细支烟很快打开了销路。现在我的不少客户都会适时地买上一些抽一抽。他们笑着告诉我，“小杨真有眼光，推荐的这玩意儿很不错。”

　　二、“二意”。

　　客户经理工作中除了“三情”外，还必须拥有“二意”。所谓二意即“诚意”、“爱意”。这也是客户经理做好工作的必不可少的法宝。

　　“诚意”

　　客户经理在实际工作中，要彰显诚意。比方说在调研市场时，可能要抽取一定的消费者、零售户作为调查对象，搜集数据整理资料，这就需要客户经理真诚地对待他们，以期取得配合；二是指导零售户抓好卷烟销售要有诚意。也就是要放下架子，手把手、心贴心地交流、探讨。不要以命令式的口吻，强迫的语气，使零售户无法接受。还有向零售户推荐新品时，要动之以情，晓之以理，要分析市场潜力所在，分析新品优势所在，让零售户看到希望，鼓足勇气，进而寻找动力。且不能靠压、靠逼的简单方法增加零售户的心理负担；还有对于紧缺品的限量供应，要及时和零售户进行沟通，取得他们的谅解和支持等等，凡此种种都是客户经理诚意的体现。只有客户经理拥有诚意，工作时才会处处为零售户着想，急零售户所急，忧零售户所忧。

　　“爱意”

　　客户经理工作中更要充满“爱意。”也就要做到处处多关心一些需要关心的人，帮助一些需要帮助的人。客户经理在平时走访零售户时，要做有心人，做细心人。要通过与观察、谈话了解零售户，对于家庭有实际困难的我们要多关心，多帮助，而不能袖手旁观，不闻不问。

　　零售户何勇告诉笔者：“我是2012年部队转业回来后，在镇上开了一家零售店。转业安家费买了这店面，小店目前还没有大起色，孩子上高中，爱人有长期生病，经济压力大，很想添置烟柜，但是看看那价格又舍不得我把想法告诉了李晶晶经理，谁知李经理将此事回报给公司。公司以借贷的方式给我添了三组烟柜，三年后归还1000元就行了，这让我很感动！我如果在懈怠的话怎么对得起李经理的一片好意呢？”

　　结语：客户经理在烟草路上，工作没有休止符，服务无止境。要想把工作做好做细，把责任担当落实，那么就需要热情激情和真情，更需要诚意爱意。但愿所有客户经理，能拥有此“三情二意”，促使自己工作不断进步，业绩不断上台阶！