烟草在线专稿 烟草公司若要将卷烟顺利地投放到市场上,同时对卷烟市场展开合理的、有效的调查、分析、管理、总结等,都离不开客户经理对零售客户进行细致的沟通、协调,最终达到“双赢”之目的。因此客户经理是卷烟营销环节中的一个重要角色,是联系烟草公司与客户间的纽带和桥梁。
而随着社会的发展,零售户不断增多但素质却参差不齐,烟草行业对客户经理所担负的职能越来越丰富,要求也越来越高。这就对客户经理提出了一些新的挑战,如何使自己更好适应这份工作,最大程度地发挥自己的重要作用,这是每一位客户经理都必须认真思考,积极对待且不容回避的问题。
下面,笔者结合自己与一些客户经理交流学习后的思考,就客户经理“以退为进”的工作策略谈一谈个人的见解,希望能引起广大客户经理的重视。
客户经理要想指导和帮助零售户抓好卷烟销售工作,不是先直接单纯和他们谈卷烟经营知识,而是旁敲侧击地从零售户和关心的、所在乎的问题为切入点,以它们为抓手来触动零售户的灵魂,来打动零售户的内心世界,从而更好地开展工作的一种策略与方法。而具体地将以退为进工作策略又可以分为以下三个方面:
(1)掌握个性,投其所好。
作为客户经理深入片区开展工作,在和零售户特别是一些初次打交道的零售户交流时,一定要学会察言观色,依据零售户说话的语气、艺术和其面部表情、动作等各方面,初步快速判断并把握零售户的个性特点,掌握其喜怒哀乐等个人爱好等等。对于那些不肯也不愿直接接受卷烟零售知识指导的零售户,或者对客户经理谈卷烟零售不屑一顾的零售户,此时客户经理一定要学会先忍一忍,放一放,千万别逞能强来,这样不仅不能解决问题,反而还容易引起零售户的反感。建议此时客户经理要做好打持久战的准备,要做好多次上门的心理准备,多从外围入手,了解零售户的爱好,然后投其所好,以取得零售户的好感从而最终达到自己所想达到的目的。
安徽潜山县客户经理余斌说:“我2009年9月大学毕业分配到潜山县烟草公司,工作两年后就当上了水吼片客户经理。开始当上客户经理后由于性子急,见到零售户总是习惯滔滔不绝地对零售户大谈特谈卷烟卷烟陈列、品牌培育、市场挖潜等等,但收效甚微!
于是我耐着性子,选择一一攻破。多次跑到张大爷店里,通过和其交流,发现他对天文、军事和感兴趣,另外还喜欢下象棋。于是我就上网搜寻一些天文、军事信息,并且也学一点象棋知识,就这样我和张大爷的话多起来了。于是乎见缝插针地和他谈零售户做好卷烟销售的重要性,指出他在这里的市场潜力,以及当前卷烟销售方面存在的一些不足,并帮助张大爷拟定出改变的方法与措施。就这样,在不厌其烦数次上门工作之后,张大爷当年卷烟销售就有了起色,年底一统计销售卷烟突破700条。近几年一直在1200左右。此时此刻,我想到任何时候,作为客户经理不要轻易放弃一个客户,要投其所好激发客户的激情和热情,从而顺利开展工作,使工作得心应手!”
(2)旁敲侧击,细节感化。
所谓旁敲侧击就是指客户经理从一些看似不相干的,特别又与零售息息的一些细枝末节的方面入手,通过精心策划、巧妙处理、合理安排,从而达到取信零售户,感化零售户的目的,这实际上也是一种行之有效的以退为进的间接工作策略。
比如曾经接触一个35多岁的零售户黄大姐,烟柜里的卷烟异常陈列凌乱,仅有的几个老品种,不分类,不标价,让顾客看着很萧条。于是亲自动手帮她整理货架,摆好卷烟,捡拾地面商品。经过3个多小时的紧张劳作,小超市顿时给人耳目一新的感觉。在随后的随访中,黄大姐表现出积极的感激之情,从那之后,店里人多了,生意也好了。于是自己就趁热打铁指导进一步做好卷烟销售,慢慢地有了很大的起色,因卷烟销售业绩突出,2012年和2013年连续两次受到县公司表彰。”
(3)关心困难,热情帮助。
客户经理要开展好自己的工作,还有一点就是要多关心零售户的生活、家庭困难。要通过实地考察、对话交流、推门查看等形式,了解零售户的一些实际困难。并且及时伸出热情之手,帮助他们,鼓励他们树立自信,走出困境。
安徽桐城县秦经理告诉笔者:“我在平时客户走访中,不仅重视指导零售户端正零售态度,做好卷烟销售。同时特别注意深入了解一些特殊零售户的实际困难。2011年,我在青草镇走访时,了解零售户张大姐,其丈夫在一次送货中不幸遭遇车祸,造成下肢瘫痪在床。多年的积蓄已经用空,还外借了10万元。本来在当地还算富裕的家庭一下子陷入困境,由于平时还有照顾丈夫,所以小店生意大幅下滑,收入仅能维持生计。
了解这一情况后,自己鼓励张大姐要克服困难,还有重新燃起生活希望,特别是要以小店为依托,用心经营好,以更好地维持生活。同时将她家的实际困难情况向县公司上报,引起公司领导重视。专门组织职工捐款,加上公司的支援一共募捐到4万元。当张大姐收到这笔爱心困款之后,激动得说不出话来。只是一个劲表示一定要好好照顾丈夫,好好经营小店,特别是要精心做好卷烟销售。张大姐这么说的,也是这么做的,近些年卷烟销售在当地遥遥领先。”
结语:总之客户经理是烟草行业的一个特殊角色,同时更是一个重要岗位。其工作质量的好坏不仅关系到自身的利益,特别还关系到零售户的切实利益,关系到行业的发展。因此客户经理优化工作方法,做到顺应时代发展需要现代十分必要。本文所提及的“以退为进”的策略,值得经理们研讨、探索、参考。
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