烟草在线专稿　　今年，受国际和国内经济环境的影响，国家提出了社会发展和经济增长的“新常态”。同样是今年，从行业结构调整到管理体系升级，从营销模式转变到培育理念转型，从卷烟品牌整合到新型卷烟推出，不管是烟草行业的宏观发展，还是具体营销活动的微观变化无不彰显着烟草行业的全新转变。作为营销层面的客户经理面对的是市场，接触的是客户，是烟草行业一线的“排头兵”，理应走在“改革”的前沿。

　　笔者认为，在卷烟营销市场化取向改革过程中，客户经理的工作也要做到“新常态”，即营销理念的“新常态”、　营销态度的“新常态”和　营销设计“新常态”。

　　一、营销理念的“新常态”

　　卷烟营销服务理念在一定程度上是决定着客户经理能否高质量开展营销服务的基础和根本所在，也是提升客户经理自身能力的重要前提。长期以来，为了完成既定的品牌培育任务和卷烟销售量，客户经理过多地考虑自己的任务是否能够完成，采取什么样的方法向零售终端压销量。这样，虽然客户经理任务完成了，但是，市场并没有消化，大多数的库存还积压在零售客户的仓库里，只是完成库存的转移（从烟草公司仓库转移到零售客户仓库），并没有完成实际销售，最后造成零售客户降价销售的现象，不利于市场的良性循环，破坏了市场的稳定。

　　营销理念的“新常态”，就是客户经理应当从营销理念入手，转变观念，充分认识到压销量只是一种低级的手段，是一种销售上的“假象”，要善于发现需求，特别是对整个卷烟零售市场发展与运行变化有全面的认知，对当前卷烟营销客户营销活动规律和特点有更好的掌握，对新型卷烟品牌培育方向和要求有内在的认识；要善于换位思考，想方设法地挖掘销售潜力，创造销售机会，抓住销售机遇，真正实现销售，优化库存，让零售客户卖烟没有后顾之忧。

　　二、营销态度的“新常态”

　　长期的专卖体制，一定程度上养成了有些客户经理高高在上的臭脾气，他们把客我关系看成不是对等的关系，认为零售客户是张嘴向客户经理要饭吃，需要看他们的眼色行事，这是极端错误的。营销态度的“新常态”就是客户经理要把自己放在市场竞争的角度上做服务、搞客户关系管理。而不是在专卖体制下的，一家独大的简单服务。客户经理要善于把握和揣摩卷烟零售客户的心理变化和经营需求，端正自身的营销态度，在“规范化服务”的基础上，多花时间、多花精力，更加做一些过细的工作，为市场、客户和品牌提供更为专业的服务，真正把服务做到客户的心坎上，以情感人，以情动人，这样的服务才会深得客户共鸣，从而牢牢把控市场的主动权。

　　三、营销设计“新常态”

　　众所周知，卷烟零售企业会根据市场需求变化以及发展需要适时的制定或出台一些营销政策，特别是涉及到卷烟品牌投放、经济指标、营销变化等方面的政策更需要客户经理更为深刻的理解和执行。能否有效的、规范的宣传贯彻和准确执行企业的政策，也充分体现着客户经理的能力与水平。从这个角度来说，客户经理需要正确把握企业的相关规定和营销政策，准确把握企业制定和出台政策的目的与实质，真正能够将这些政策转化为实际的营销手段和措施，使之成为指导和规范客户经营的标准。由于从事卷烟经营活动的客户情况较为复杂，受到生活环境、文化水平、经营理念等诸多因素的影响，其对卷烟零售企业的相关政策理解与认知的程度也不尽相同。

　　营销设计“新常态”就是需要客户经理在充分把握整个营销大局和营销环境的同时，根据营销服务环境的需要，合理的、灵活的调整营销措施和手段，特别是要重点把握大型客户、中型客户、小型客户以及新型客户的经营需求，真正做到因地制宜、各具特色的开展营销服务。反之，如果客户经理只是一味地采取简单的、千篇一律的营销手段来开展卷烟营销，而无法适应服务对象当前出现的新需求，不能有效提供更为科学的、高效的服务。那么，尽管客户经理可能付出很多努力，其也很难取得较好的营销效果。

　　总之，随着烟草行业成长所面临的艰巨性和卷烟零售市场的多元化发展以及消费需求的全新转变，整个卷烟营销服务活动也面临着全新的挑战。身为基层一线的营销人员是首当其冲。我们要当好“改革”的先行者，首先要转变思维，其次要放下身架，坚持以市场和客户为中心，才能真正发挥好卷烟营销市场化取向改革中客户经理的重要作用，让市场更加和谐，客户更加满意。