烟草在线专稿　　随着江西九江烟草营销方式市场化取向改革工作的不断推进，对广大工作在一线的客户经理工作能力、服务水平的要求越来越高。当前，有少数客户经理缺乏危机感和紧迫感，工作没有计划、没有目的，不仅很难发挥客户经理的职能作用，也很难提高对市场的综合控制能力和卷烟营销能力。如何借市场化取向改革探索之机，规范客户经理对市场综合管理平台的使用，全面提升客户服务水平呢？笔者认为，应该从以下几个方面入手：

　　一、规范使用综合平台，保证客户资料的完整性

　　市场化取向改革是为了最大限度地满足客户需求，尊重客户选择。烟草客户服务的指向就是卷烟零售客户，掌握客户整体信息资料是满足客户需求的首要前提。客户经理必须清楚并在思想上高度重视，工作中的落实就体现在综合平台系统的信息维护中。

　　一是客户资料的建立与完整。可以帮助客户经理全面了解每一个客户的基本情况，并对其制定个性化的服务，最大限度地满足客户需求　，从而加深与零售客户之间的感情沟通。

　　二是客户资料的建立与完整。可以推动客户经理综合素质的提高，有助于做到精确分析预测，提高预测水平；在档案中明确客户经理规范的行为准则、服务标准、考核内容等，从而固化客户经理的每日工作流程，推动其业务技能和营销水平的整体提升。

　　二、规范使用综合平台，有计划、有针对性地开展客户服务

　　规范使用综合平台，客户经理可以充分了解零售户的经营规模、经营性质、守法情况以及对烟草企业的忠诚度、依存度、贡献度等方面的信息，结合客户的销售数据分析，可针对性制定营销服务计划，使走访服务更具有目的性，尽可能将市场信息及时、准确传递给目标客户，挖掘其潜在的消费能力。

　　1、自觉利用综合平台营销数据分析模块，直观、准确、有效地为客户提供服务。

　　（1）常规工作应按照管理要求，及时拟定月、周、日拜访计划；

　　（2）根据综合平台客户销售异动分析和信息反馈进行原因分析，结合阶段性工作重点制定拜访计划，确定向客户宣传企业重要信息并及时、保质地反馈市场信息。

　　（3）根据客户出样信息，按标准对客户进行柜台形象与标价维护；指导现代零售终端建立消费者档案、扫码枪和R6系统的使用；根据销售信息，帮助客户设置合理库存，指导客户订货；根据违法、控购登记信息，计算违法成本，引导客户规范经营。

　　2、客户经理应从关注辖区销量指标，转变为更多关注零售客户经营情况，并帮助其分析市场，找出适当的经营方略。

　　（1）要熟练掌握重点客户的基本资料和历史销售数据，在拜访时向客户提供指导性建议，尤其对销售波动较大的客户要进行重点拜访；

　　（2）应当帮助零售客户梳理各阶段卷烟的实际零售数量，剔除非市场因素影响进行分析；

　　（3）还要帮助客户核算盈利水平，从而提高客户对烟草的依存度、满意度和忠诚度。

　　3、根据客户评价结果对客户实施动态化管理和差异化服务。

　　卷烟营销既是为烟草企业销售更多的卷烟商品，又是尽可能帮助零售客户获取合理经营利润。客户评价即是为了更好地对客户实施动态化管理和差异化服务。

　　（1）对核心客户，应充分利用客户具备的资源和经营能力巩固固定消费群体，拓展增加流动消费群体，树立自身的经营理念和特色。

　　（2）重点客户占比较大，这类客户一般都有一定的经营规模和档次，其特点是还在成长过程中且多具备一定的发展潜力。对此类客户应保证足够的拜访频次，重点帮助客户进行店面形象、商品陈列的提升；提高客户的品牌组合销售能力，做好品牌的引导消费；帮助客户提高销售技巧的同时规范其经营行为，以加强对卷烟销售终端的控制。

　　（3）针对那些经营规模小、销量低的一般客户，客户经理应重点帮助客户进行经营上的定位与调整，确定主要消费群体；还要强化对客户提供信息支持服务，及时提供的公司的销售政策、货源投放策略等，帮助客户制定订货计划，在规范经营的前提下使其不断提高销售能力，使之成为卷烟销售的生力军与增长点。

　　（4）对于违法违规的零售户，应及时了解其经营动态，必要时增加客户拜访频率，同时加强与其他部门和人员的信息互动，加大监管和打击力度，引导客户经营。

　　另外，还应加强对茶楼、酒店、网吧等特殊业态客户高档卷烟销售的重点监控。

　　三、规范使用综合平台，有效实施品脾培育

　　1、宣传

　　（1）根据综合平台品牌培育登记内容，学会针对不同的客户，选择适当的品牌规格，采用恰当的方式进行宣传培育；

　　（2）要把客户较为关注的品牌规格名称、批零价格、品牌卖点、货源策略全面灌输给客户，刺激客户兴趣；

　　（3）关注新品上市。客户经理应当从新品的上市时间、客户反映、消费者反映、销售情况、客户建议等方面进行信息收集；

　　（4）实现品牌培育由过去简单推销向重点推介、综合推介的转变。

　　2、陈列

　　根据客户出样信息，可以了解客户经营品牌陈列数量，从而帮助分析其各品牌规格销售情况及客户对每一品牌规格销售的重视程度。

　　（1）帮助客户全面出样陈列和明码标价，做到重点品牌重点展示；新品重点展示；

　　（2）客户向消费者推介是所有卷烟品牌成长，从而占领市场的必经之路，引导客户向消费者推介“滞销”品牌规格卷烟，很有可能找到新的增长点。

　　3、数据分析

　　品牌培育既要重结果也要过程。通过品牌信息的搜集、分析，不断改进培育措施并加以运用，才能使品牌培育取得成效。

　　（1）要及时掌握辖区、客户品牌上柜、动销情况，梳理发现潜在客户，重点进行拜访公关；

　　（2）关注重点品牌维护。市场特点，拟定自己维护跟踪品牌数量，每月实施动态跟踪；

　　（3）及时了解各品牌规格卷烟的市场库存、动销、价格情况，为上级经营决策提供科学依据，便于掌握投放节奏与投放数量。

　　四、规范使用综合平台，做好总结分析

　　市场分析，是检验客户经理服务成效的有效一环，也是检验客户经理分析能力、总结能力、表述能力的重要举措。

　　（1）市场化取向改革要求规范使用综合平台，确保市场库存、销售、需求、价格等信息的准确性；

　　（2）市场化取向改革要求市场信息采集应数字与文字并重。客户经理信息采集的主要职能是采集库存、销量、价格等数据并录入工作平台，每月形成详细的区域市场分析报告，为领导经营决策提供参考依据。这就要求客户经理既要提供详实的数据，又要能清楚地表述辖区市场动态。

　　五、充分利用综合平台，加强客户经理工作管理

　　通过综合管理平台，加强对客户经理的工作成效、工作状态等进行智能化、痕迹化管理；通过重点品牌的上柜、动销情况，考核客户经理品牌培育工作实绩。”

　　1、服务重结果

　　客户经理拜访客户要由重痕迹转向为过程与痕迹并重。工作计划时将终端维护、差异化服务、宣传知晓率等内容进行直观反映；市场走访时，按照要求进行逐项落实并记录，同时确保客户感知。

　　2、分析重深度

　　客户经理在日常工作中遇到的各方面问题，都可以从业务数据中到参考，进而加以分析得出结论使问题得到解决并实现数据的动态维护，促进执行各项工作任务的能力和效果。另外，通过对业务数据的分析，能够为营销工作提供决策依据和解决方案。这是客户经理必备的业务基本能力，必须在综合平台系统中得到体现。

　　3、培育重成效

　　通过综合平台管理，了解重点培育品牌的覆盖面是否不断增加，掌握客户经理的品牌培育意识是否不断强化，从而通过培训等方式，使客户经理认识到品牌培育是销量增长、结构提升、效益增加的基础，切实增强品牌培育的主动性、自觉性和责任感。