烟草在线专稿　　近年来，随着我国经济发展的转型，卷烟销售也出现了前所未有的新形势。一方面由于经济增长速度的回落导致卷烟销售额占社会消费品零售总额的比重逐年下降，卷烟销售总量出现缓慢增长趋势；另一方面，随着公民健康意识的加强以及文明城市创建等各种综合因素影响，低档烟出现前所未有的滞销现象，因而卷烟零售客户的库存量呈现前所未有的增长趋势。

　　在这种“新常态”情况下，客户经理一定要充分发挥好自身的服务职能，进一步提升客户服务意识，使得销售服务成为工作“新常态”，通过优质服务来帮助客户提升卷烟销售量，从而实现销售目标任务。

　　一是变“被动式”服务旧常态为“主动式”服务新常态。大家都知道，前几年卷烟销售相对较为畅销，卷烟市场基本是供小于求，因而客户对服务要求也相对较低，而随着经济发展的转型，有些地方的卷烟销售出现了供过于求的现象，卷烟零售客户出现销售难的现象。在这种情况下，客户经理一定要主动担当自己的服务职能，不断提升服务意识，为客户提供比以前更加优质高效的服务，才能赢得客户的信任和支持。

　　那么，如何变“被动式”服务为“主动式”服务呢？

　　首先，客户经理要在思想上提升客户服务的认识。要充分认识到，客户是卷烟销售的终端和根基，没有客户销售的成功，就没有企业销售的成功。从思想上改变过去“客户要我服务”为“我要为客户服务”，顺应经济形势的变化和卷烟销售的新情况，致力于为客户如何提高卷烟销售水平想办法、出实招。

　　其次，要从行动上提升客户服务水平。思想是行动的先导，有了较高了思想认识还要化为实际行动，让客户看得见、摸得着、得实惠的服务行动来感化客户以提高客户对烟草企业的忠诚度和满意度。

　　最后，要从不断改进服务方式，提升服务效果。收于客户经理服务的客户较多，客户服务虽然有一套标准和流程，但是要想真正做到让客户满意，还需要不断改进和创新服务方式，探索既让客户满意，又能提高工作效率的服务模式，把有限的服务时间发挥出最佳的服务效率。

　　二是变“提醒式”服务旧常态为“指导式”服务新常态。通过调查发现，不少客户的服务基本上都是“提醒式”服务，对于一些卷烟销售的信息以及销售的技巧，一般情况下，客户经理都是满足于提醒客户怎么做，他们认为只要提醒客户了，他们的服务工作就做到位了，客户做不做到位与他们无关。其实不然，一个优秀的客户经理总是能为客户提供“指导式”的服务，他们就如同客户的老师一样，每天都会为客户进行一些有益的培训和指导，直到客户真正掌握了卷烟销售的信息和技能才放手。

　　当前，随着卷烟销售“新常态”的出现，尤其是要根据每个客户的不同情况，进行个性化的指导服务。这就要求客户经理一方面对自己服务线路的每个客户的动态销售情况都时刻做到了如指掌，另一方面，还要根据卷烟市场情况，结合卷烟销售的实时政策，为不同客户制定不同的服务指导计划，用科学的计划来指导每天的服务行为。尤其是要根据客户订货量和库存情况，为客户进行销售分析指导。指导的措施一定要具有可操作性和效率性，而要做到这一点，就必须以强烈的责任意识来要求自己，不断加强学习，加强市场调查和分析，做到理论学习透彻，市场信息掌握精准，指导措施科学得当。

　　三是变“传统式”服务旧常态为“信息式”服务新常态。当今时代是信息化经济时代，信息化服务已成为每个行业重要服务手段之一。客户经理也一定要顺应时代的变化，积极开展信息化的服务。一方面，可以充分利用微信、QQ等现代通讯媒介为客户即时发送卷烟销售的各类服务信息，使客户在第一时间掌握销售信息；另一方面，还可以通过现代信息工具与客户进行服务沟通和情感联络，让客户时刻感受我们的服务就在身边。

　　总之，经济新常态情况下，唯有不断适应形势要求，加强服务实践探索和转型，努力帮助客户提高销售水平，才能促进卷烟销售水平的提升，圆满完成各项工作任务。