烟草在线专稿　　随着市场经济发展的日趋成熟和市场竞争的日益激烈，烟草企业对顾客满意度的重视和关注也提高到了一个前所未有的高度。大数据年代已经来临，然而大数据不一定带来大市场，烟草企业要通过数据更好的掌握不同烟民的需求，洞察其所需，或者其所未能满足的地方，发展出能更满足消费者及客户的卷烟产品和服务。

　　15年前的卷烟营销谈的是供应，7年前卷烟营销谈的是定位，细分和目标营销，而现在的卷烟营销对于卷烟品牌的价值观提出了更高要求。在这样的营销背景下，对于营销人员最大的挑战就是：消费者要求多样化，忠诚度薄弱。

　　烟草企业必须了解到，这是真正针对特定需求而设计的卷烟、服务和方案，与客户需求息息相关。任何时候的卷烟营销，最重视的核心是需求，必须要去了解需求。在提到需求洞察的时候，烟草企业要以开放的心态接受各种想法，同时也要以严谨的精神和数据来决定方向。

　　烟草企业如何做好服务营销呢？

　　一是烟草企业设立可满意度目标。烟草企业要不断审核检查指标的战略符合性和一致性。通过对组织战略的梳理，将构成满意度考评的八项指标进行审核，对支撑战略的指标都要予以保留，并通过战略地图等有效的绩效管理工具，将组织战略目标解|码到各部门、各岗位，让每一个员工能够看到自己在组织中的地位、作用，增强使命感和责任感。对不符合或不支撑战略的指标作出删减。

　　二是烟草企业要确立满意度目标达成的激励机制。满意度目标首先是一把手工程，只有一把手高度重视，全企业动员，企业领导、部门、员工三级保障，才能有效推动各项目工作。根据激励理论，与组织和领导所要求的工作相比较，员工会对组织要考核的工作内容更敏感。绩效合同中要事先对绩效主体完成目标的奖励和达不到目标的处罚做出明确的规定，要激励在先，而不是到了年终看结果再奖罚。在工作过程中包括树立榜样、表彰会等荣誉奖励，也包括按考核文件兑现奖励政策，并在干部任用、培训培养等方面优先安排。对没有完成指标的部门和个人要及时处罚，包括通报批评、任用、培养等方面都要有所体现，为今年的激励政策树立信誉，形成动态管理。

　　三、烟草企业要很抓监督落实。设立监督检查组，领导亲自挂帅，对客户满意度工作开展不定期检查和监督，确保各项工作进度和质量可控在控，推动卷烟服务指标和客户满意度得到进一步提升。