烟草在线专稿　　2014年以来，江苏省南通市通州区烟草专卖局（分公司）要求客户经理“访销精讲‘建设性’、服务巧打‘同心’牌”，扎实开展“与客户共创成功”活动，进一步提高了客户的卷烟经营积极性及抵制假冒伪劣卷烟的自觉性，从而更好地维护消费者利益，同时也为公司创造了效益，在实现客户获得最大利益的同时为烟草公司的可持续发展提供零售终端网络保障，最终实现“消费者利益、国家利益”两个至上，其做法启人心智，值得借鉴。

　　以建设性支招明思路

　　要求客户经理对客户的建议、指导、鼓励，都以自己的真知灼见给客户带来意义和价值，要发人深思、解决问题、拓宽思路，容易被客户听取和接受。如怎样做到卷烟的合理库存，要及时分析顾客消费结构，让客户与“市”俱进，以“宣、盘、测”指导客户做好库存管理：做好合理库存宣传。在走访过程中，客户经理积极向零售客户宣传保持合理库存的意义及重要性，使客户订购的卷烟既能满足一个周期的销售需求，又不会使库存卷烟产生脱销，同时兼顾总量、结构档次两个方面的平衡；做好实际库存盘点。在调查客户库存时，客户经理同客户一起仔细盘点卷烟的实际库存情况，真实掌握各卷烟品牌的销售进度、库存情况，做到心中有数，既防止缺货，又防止库存积压过量；做好合理库存测算。通过客户经理工作平台查阅同比卷烟销售情况，结合客户最近一段时间的订货情况和库存量，客户经理帮助客户“量体裁衣”测算出客户当前每个订货周期应保持的最低订货量和合理库存量。从而做到因品制宜，货畅其流。服务过程中思考问题、沟通交流，都融进设身处地的客户身份，事半功倍地为客户服务。

　　以建设性引导激兴趣

　　如指导客户进行柜台和货架的摆放及整理，借鉴“7S”之“整理”中“增加作业面积，物流畅通”的理念，以好的店面布局引导客流眷顾店铺的每一个角落，让顾客买到如意的商品，确保效益最大化，客户经理当好客户“三师”，延伸“同心”服务。

　　当好新客户的创业引导师。对新近涉足卷烟经营的零售客户，采取引上路、送一程的办法，向他们介绍卷烟基本知识、法律法规和经营注意事项，了解他们的经营困难，向其传授基本的销售方法，提醒他们注意市场季节性变动，做好跟进服务工作，以保证新客户迅速进入经营角色。

　　当好老客户的技能培训师。除了组织专题培训外，把每次客户走访都当作个别辅导，及时提醒客户做好经营盘点，通过对库存量、赢利状况、品牌结构的分析，及时调整经营策略。引导客户通过盘点，分析市场，预测消费趋势和销售走势，提高客户的经营水平。　

　　当好优秀客户的营销分析师。运用政策分析，提升客户赢利水平。运用环境分析，帮助客户把握商机。运用心理分析，卓有成效地做大做优。着力提升优秀终端服务质量，充实“同心”服务内涵。

　　同时要全面掌握客户需求，对其经营实力、所处地理位置、卷烟销售状况以及亟待解决的问题了如指掌，并对如何帮助解决问题形成符合客户实际的构想，做到胸有成竹，有的放矢地引导客户，让客户满意。

　　以建设性点拨解困惑

　　要求客户经理透彻明白行业形势，对烟草行业的方针、政策和辖区烟草部门的工作思路、卷烟销售办法等把握得十分准确，使自己的“建设性意见”符合要求，并能够付诸实施，使访销工作进一步取得客户信任。如开展“店堂美”活动时，在推进卷烟零售店面形象展示工作过程中，对标准店、功能店、农村小店要分门别类，提出高、中、低档的不同要求，细致入微地为客户排忧解难，让标准店客户做到锦上添花，让功能店客户百尺竿头，更进一步，给农村小店雪中送炭，使其店铺形象渐入佳境，因店而异，相得益彰。

　　在推介新品卷烟时，要善于利用心理沟通技巧，以“巧攻心”的方法打开顾客心扉，让顾客在潜移默化中信任你的话语，接受你的建议，果断采取行动。如为了改变顾客的消费观念。洞察常吸低档烟的顾客心理，知道其对新品烟的价位咂舌，是观念跟不上。所以，可以讲明“宁可少抽一点，也要抽好一点”的道理，把顾客的观念“盘活”。顾客信心不足时，只要没有彻底拒绝，就可采取“启发法”攻心，让顾客转变观念，变成你的买家。顾客对新事物的接受都需要一个过程，而让顾客亲身体验新事物，最能直接打动顾客的心。顾客往往注重身临其境，这时就可以让顾客品吸新品，用“体验法”攻心，就能水到渠成地点燃顾客的消费欲望。

　　在卷烟经营中，要引导客户认真学习各品牌卷烟的相关知识，找到它们各自的卖点，潜心研究顾客心理，有的放矢“巧攻心”，用心推介培育新品卷烟，为新品卷烟找到合适的消费群体，以适销新品牌填补畅销老品牌的紧缺，从而提高卷烟盈利水平。

　　以建设性批评促规范

　　客户经理在日常走访和客户维护的同时，也要注重呵护客户的健康发展，对有违规经营苗头或已经违规受过处罚的客户要不歧视，不冷漠，不偏不倚。既要满腔热忱地与其推心置腹，交流沟通，适时提出引其警醒和深思的意见和建议，又要有充满批判性的思维和精神，言语温和而富有建设性，动之于情，晓之于理，明之于法，有利于客户从萌芽状态就自觉刹住违规违法经营行为，不让其逆反抵触甚至破罐子破摔。只有增强包括违规客户在内的所有客户的配合度和忠诚度，才能促进公司营销工作的顺利开展，最终实现企业的健康、协调、可持续发展。

　　所以要求全体客户经理进店入户，拜访每一位零售客户，要在提高拜访质量上下硬功夫，具体做到：通过问销量、查库存，密切关注社会库存变化；通过搞调查、作分析，努力把真实的市场数据迅捷地传递给决策层；通过想对策、出实招，想方设法提升客户赢利能力；通过逐一登门宣传，知道客户明码实价、规范经营，全力以赴确保卷烟市场稳定、规范、有序。

　　要做到以上四个建设性，客户经理只有不断提高自身的综合素质，才能增强驾驭市场的应变能力，提升客户服务水平，努力做到“四知四会”：

　　四知：知道辖区内基本社情。即人口概况、经济基础等；知道辖区内零售户基本情况。即办证户数、无证户数、零售户具体位置、姓名、规模、电话号码、销售状况等；知道辖区内烟民特性，掌握高、中、低档卷烟消费实情；知道主要骨干品牌的经营状况及发展趋势。即品牌名称、销售数量、销售速度、未来的销售前景等。

　　四会：会使用常用的业务软件。即能熟练操作网上订货系统，指导帮助客户网上订货；会进行市场分析。即根据本辖区的实际情况，结合市场的卷烟销售，作出一个阶段性的总体分析，拟定改进措施，梳理工作思路；会使用多种形式进行客户沟通。即从语言、行动、服务措施等方面去与客户交朋友，赢得客户的支持、理解、信任；会引导客户规范经营卷烟。即根据客户的实际情况，针对性分析客户的市场销售、品牌培育、价位档次搭配、利润回报等，找到切入点，提高客户的积极性，达到勤进快销的效果。

　　客户经理既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表，既代表着公司去管理零售客户，争取客户的支持与配合，最终实现公司经营效益，同时也代表着零售客户向烟草公司传达自身需求，谋取个人经营利益。尤其是在现代卷烟零售终端建设的过程中，烟草客户经理的这一双重角色表现尤为突出。因此，做一名优秀的客户经理就要致力于实现二者之间的互利共赢。要把客户利益放在首位，正所谓“客户是上帝”，没有客户的拥护，就谈不上企业的发展。作为客户经理，在日常工作中，要设身处地为客户利益着想，使客户成为烟草公司忠实的拥护者，只有这样，才能真正实现“与客户共创成功”。