烟草在线专稿　　“要始终把满足消费者需求、提高客户盈利水平、追求客户满意作为卷烟营销工作的根本任务和最终目标”，这是湖北省黄冈市烟草专卖局张俊初局长的讲话奠定了营销工作的基调，也指明了营销服务的方向。为切实提高客户满意度，提升营销服务水平，黄冈市公司武穴营销部念活“三字诀”，将“细、真、实”三字贯穿服务全过程，稳步提升客户经营能力和盈利水平，获得客户的一致好评。

　　一、服务于“细”赢得客户认可

　　自2014年5月份黄冈市公司新版《客户综合经营能力评测标准》发放实施后，客户经理结合客户经营能力细分类型，抓好精细服务和个性服务，及时处置客户需求，当好客户感情认知上的“朋友”、指导经营上的“顾问”、维护零售客户盈利水平上的“保姆”。

　　（一）做好细分指导。客户经理按照片区客户经营等级情况细分为经营能力“较强、较弱、较差”，实施差异化服务，满足多样化需求。

　　一是针对经营能力较强客户，客户经理通过深度沟通，在月初就协商好月度销售总量目标、购进品规个数、单条均价值，购进低档烟和省外烟需订购数量，参谋式为客户算好“保级帐”和“利润帐”，让客户省心省力。

　　二是针对经营能力较弱客户，客户经理严格按规范流程实施服务，通过深度拜访摸清客户库存总量和结构，结合周边消费群体、所处地段消费特点做好品牌销售拓宽和结构提升指导，保姆式为客户算好“晋级帐”和“盈利帐”。例如，大金镇客户张国民6-7月一直是4等级，在升学宴前期客户强烈反映黄鹤楼“两珍”货源供应不能满足零售现象，负责片区的阮经理细心找准客户购进品规、省外烟购进量不足等弱势，精心指导好客户每次卷烟购进，该客户8月份晋升到7等级，各类优质卷烟货源增加，客户升学宴高峰的8月份卷烟毛利由1890元上升至3761元，环比增副99%，客户感到十分满意。

　　三是针对等级经营能力较差客户，客户经理结合客户经营实况，为客户量身定制《经营指导书》，大部分客户都由原3-4个品规拓宽为6-10个，稳步提升经营能力和盈利水平，顾问式为客户算好“资金帐”和“升级帐”。

　　（二）做好细节服务。武穴营销部牢固树立“想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧”的服务理念，针对电话访销日客户因急事不能订购卷烟、规范范畴内客户畅销货源增补、客户就近更改银行卡、为客户联系三农代办点存款、价格标签维护、同价区利润率较大品规销售指导等工作，站在客户立场查找需要改进的服务细节，及时定措施、快解决、优服务。

　　（三）做好细心处置。在全面收集、深度挖掘客户潜在服务需求的同时，以“有需求，必响应、必处置”为原则，对客户提出各类需求及时处置、高效落实，确保“不漏掉一个反馈，不放过一个问题”，切实解决客户小困扰、小问题，带来小方便，尽全力提高客户满意度。通过9月实地客户拜访调查，客户满意率较高；每月对需求平台反馈解决的需求进行回访，客户满意率达到100%。

　　二、坚持于“真”赢得客户肯定

　　经营能力指导上切实做到“两个转变”，即：由重视对经营能力强客户的指导到重点帮扶经营能力较弱客户的转变；由重视走访客户数量到注重走访质量的转变。通过逐步持之以恒帮扶较弱客户、深度拜访服务客户、督导价格真实执行，实现从汗水营销向智慧营销转变。

　　首先，持之以恒真心帮扶。对经营能力较弱客户以持续改进的理念加强指导，为客户找不足、制定《经营指导书》、策划2至3年的成长“线路图”做好真诚服务。2014年以来通过坚持不懈的为63名弱势群体服务，有42.3%客户始终保持等级不降，58.7%客户实现了等级提升，用服务赢得了客户肯定。如：花桥市场部弱势群体客户刘国学与母亲两人经营着食杂店，为了提高经营能力增加盈利，年初将经营面积从10平方扩大为50平米，但是3-5月经营等级一直是3等级，优质货源明显不能满足客户需求。客户经理杨星林立足“三个解决”开展服务指导，7-8月该客户晋升为5等级，每月卷烟盈利同比提升300元以上。一是“勤动手”解决店面形象问题。帮助客户整理卷烟柜台和陈列卷烟，改变原来卷烟品种少、摆放散、柜台杂的形象，促进店面形象有提升；二是“勤动腿”解决资金不足问题。每个周期上门结合客户库存做实订货指导，使卷烟库存优化的同时每周销售无断档现象发生，确保客户资金能周转；三是“勤动脑”解决存款不便的问题。帮助客户联系附近三农代办点进行存款，解决客户存款难问题。

　　其次，深度拜访真诚服务。为了加大新市场部工作规范的应用执行力度，落实规范服务流程，夯实服务营销工作基础，着力提高服务客户质效，自5月份以来客户经理每月围绕20%目标价值客户进行深度拜访，通过规范实施8项服务流程，客户月销售购进有目标、品牌培育有办法、库存结构有优化，卷烟售卖有动力，资金周转率和经营能力得到稳步提升。

　　最后，督导价格真实执行。一是客户经理在客户对优质货源投放异议和抱怨时做好“三个善于”，既：善于宣释、善于引导、善于寻找替代品规，促使客户从思想上与行业要求保持一致。二是立足三个把握做好价格监督，把握大集团客户价格风向标作用，确保价格执行到位；把握高等级客户优质货源零售价格执行，提高客户的盈利率；把握节假日、升学宴期间拳头品规市场价格趋向，及时向市局反馈货源投放建议，确保主销黄鹤楼“两珍”价格坚挺，让客户得到实在利润维护市场稳定发展。

　　三、见效于“实”赢得客户满意

　　通过解决客户需求和有的放矢地实施营销服务，进一步巩固新型客我关系，让客户经营能力实现“四能”，确保了营销服务的实效。自3月以来多个市场部月度订单三率实现3个100%成绩，客户通过服务的满意提升忠诚度和满意度。

　　能掌控等级。具有一定经营能力的客户能自如掌控自身等级，日常只需客户经理及时反馈所需数据和信息，就能保持等级不变、利润提升，经营能力稳步增强。

　　能推动品牌。客户能推动利润较大品规、培育好新品牌、库存无滞销品规，利润空间达到期望值。

　　能改进店貌。从金店、手机店购买柜台进行改装，能自发订制卷烟柜台提高卷烟品牌展示宽度，能自发对店面环境进行装修及扩建，提升整体终端形象。

　　能主动配合。客户能积极订货存款，能逐步带动周边客户接受网上订货，能由被动接听电话变为主动网上订货，能提前预存款规避银行停电、系统升级突发事件导致订单成交失败现象发生。