烟草在线专稿　　近日，笔者走访武汉市江岸区客户洋洋日杂。随着“陈师傅……”我们一句亲切的问候，她打开了店门，和煦的阳光照在店招牌上格外耀眼。陈小娟，江岸区后湖辖区一名普通的零售户，经营卷烟副食已达10年之久，她常说自己不仅参与了烟草的变革，也分享了发展的成果，自称“老烟骨”。就是这样一位年近半旬的“老烟骨”，为我们讲述了去年以来，她所感受到的卷烟营销市场化取向改革……

　　改革之变——

　　2015年，武汉烟草江岸营销部沿着卷烟营销市场化取向改革的路径，突出区营销部从“分计划”向“优配置”转变，客服部从“抓销售”向“重营销”转变，市场部从“压销量”向“拓市场”转变，客户经理从“拿订单”向“做服务”的转变。一是改变了需求预测方式。针对部分客户能力不足、预测不准，提报不实的问题，市公司取消了零售客户月度需求预测，减少了客户经营负担。陈师傅说：“以前每个月月头提报需求预测，总忙不过来，也算不准，现在改为每次按需求提报订单，方便多了，也准确多了”；二是改变了卷烟订货平台。针对“新商盟”卷烟订货平台上线，陈师傅说：“操作电脑我本来就不熟，今年用了新商盟，客户经理多次上门悉心指导，让我真正感受到订烟界面更直观，信息传达更及时，品牌知识更丰富”；三是改变了货源供应模式。“省级卷烟营销平台”的上线，取消了客户经理“特殊品牌”手工分配，取消了客户月度总量约定，货源供应更加公正、公平、公开。陈师傅又深有感触地说：“江岸烟草向我们每位客户发放了一张《货源供应基础信息一览表》，客户经理指导我了解分档规则、熟悉投放方式。以前我只知道是电脑系统和客户经理‘分烟’，我们卖‘烟’，现在我知道了是根据购进量、购进金额和购进品规数去‘分析烟’、‘卖好烟’”；四是改变了信息采集模式。今年，市公司设置了专职市场信息采集员，与客户经理一道把握市场、协同服务。陈师傅说，以前每月第三周的客户经理上门信息采集数据不敏感、不及时，指导性不强，现在市场信息采集员每周一次库存盘点、价格采集，让她感觉到卷烟经营真正有了分析师和主心骨。

　　服务之精——

　　在卷烟营销市场化改革推进下，武汉烟草江岸营销部紧密围绕市公司标准化、个性化、亲情式、增值性“四项服务”规范，按统一部署，进一步推动营销服务提档升级。首先是强化标准化服务。启用了客户经理移动APP，每周都按“基础信息维护”、“传递营销信息”、“卷烟订货服务”、“品牌宣传培育”、“卷烟陈列服务”、“客户意见收集”六步工作法精心、精细客户服务；其次是启动亲情式服务。联系电信部门开展辖区零售客户宽带上网优惠活动，帮助客户就近加入银行电子结算，提高存款效率，并开展“烟草贷”活动。进一步提升服务广度，延伸服务内涵；然后是突出增值性服务。大力发展现代零售终端，配置烟柜、扫码枪，建立卷烟经营台账。在江岸烟草“360知音服务QQ群”定期发布货源信息、品牌信息、经营信息，探索网上互动与网下互动相结合的客户服务模式。针对烟草服务水平的提升，陈师傅喜悦之情溢于言表。她说：“现在你们的工作是越来越知心、越来越贴心，店面帮我打理，库存帮我分析，品牌帮我宣传，存款帮我关心，真不愧为‘知音’服务”。

　　利益之实——

　　卷烟零售户位于供应链末端，享有正当收益权，利益之实是“最后一公里”。谈到去年以来生意的变化，陈师傅非常肯定地说“订货更自由了，品牌更丰富了，盈利更满意了”。洋洋日杂去年订货量、订货金额同比增加了三成，盈利增加了四成，让陈师傅这位“老烟骨”深切感受到卷烟营销市场化取向改革以来，订货平台的好、货源供应的好、营销服务的好。

　　改革之变，服务之精，利益之实，这就是去年以来，武汉市卷烟零售客户对我们的心声告白……