烟草在线专稿　　十月一日上午，正准备借国庆假日和朋友们一同出门游玩的江苏省泰州市姜堰区烟草公司客服经理陈德育，突然接到一个急促的电话，电话是他所服务的辖区内，一个叫里华超市的田老板打来的。来电告诉他:他们的超市早上一上班，零售终端烟草扫码设备就出现了问题，不能正常工作，请求他能够去帮忙看一下。

　　陈德育放下电话稍为迟疑了一下，就和准备一起出行的朋友打了一声招呼，立马跨上摩托车赶往烟草扫码枪发生故障的里华超市。在里华超市，他凭借过硬的业务技能，经过紧张的重新下载和调试，以及库存和销售数据的恢复，终于在一个多小时后，让烟草扫码设备恢复了正常使用。田老板看着忙得满头大汗的客服经理陈德育，面露歉疚地说:“我知道你们今天放假休息，但这个国庆节又是香烟的销售高峰，我们平时销售香烟依赖惯了扫码枪，一下子扫码枪突然坏了，不仅香烟价格容易卖错，还会让顾客产生猜疑和不信任。所以我们也是没有办法的办法，才试着给您打了电话，想不到你竟真的马上赶过来了。”陈德育用手擦了擦额头上沁出来的汗水，笑着回答说:“没什么，为你们零售户提供服务是我份内的事，你们的困难就是我的困难、你们的满意就是我的期待。没有你们的满意，我哪有一份这样能养家糊口的工作？更不可能被公司评为优秀客服经理，如果我今天不热爱这份工作，明天这份工作也许就会不爱我。”

　　就是这句朴实无华的话语，打造出一个曾几度被烟草公司评为服务标兵和先进个人的人。陈德育的这份荣誉，不是靠偶然的机会和沽名钓誉、做秀获得的，而是靠他在零售户心目中竖立的良好口碑赢来的。他不计个人得失，用真心和真情服务的故事，随便问一下他所服务过的零售户，谁都可以讲出个一二三来。

　　零售户香烟出现质量纠纷，正常的情况下一般都是市场专管员出面处理。去年夏天的一个的傍晚，下班后刚回到家的陈德育，接到了零售户高老板的电话，反映说有一个顾客购买了他店内的“中华”烟说不正宗，正在纠缠闹事中。陈德育在专管员而无法立刻到达现场的情况下，他迅速赶到高老板的商店，进行了情况了解和初步的真伪鉴别，并迅速果断地作了处置，有效地遏制了矛盾的进一步激化。他拿起消费者购买的小包“中华”和那包“中华”的条盒，对该顾客说：“这‘中华’香烟从外观包装上看，彩印套色准确、烫封规则整齐、封口拉丝气孔明显、胶印压痕规则专业，应该属正品香烟。再看这条盒上面不仅有高老板商店的烟草身份编码，还有‘中华’香烟自身的出厂编码，刚才我对比了一下，条盒和小盒的出厂编码是一致的，也就是说这包香烟几乎不可能是假的。至于吸食口味有时有人发现有差异，这个极有可能是吸食者在喝酒后或感冒期间味蕾受到影响所致。如果你对我的初步鉴定还有异议的话，大家现在可以当面封存这条香烟，等明天专卖人员再过来处理。”听了陈德育经理这些专业知识的介绍和有理有据、通情达理的解释，顾客红着脸说自己酒喝多了，可能是酒精改变了味觉，说了几句道歉的话就自动打退堂鼓走人了。

　　服务没有时间表，随叫随到的服务才是“雪中送炭”的真情服务。有一天中午十二点多钟，陈德育经理才将当日要拜访的30户零售户全部拜访结束，刚在返回服务部去吃午饭的路上，他又接到一个不在当天拜访之列的镇南超市的电话。电话那头说超市老板出去旅游了，有一个顾客要买十几条价格适中、寓意好的香烟，去部队看望当兵的儿子。可代班的营业员也不知道推荐什么香烟好，所以就拨打了他的客服电话，请他帮助推荐介绍一下。虽然已饥肠辘辘、十分疲倦的他，但还是回答说：“我在回程的路上，我马上弯一下道，很快就会经过你家超市门口，稍候就到。”陈德育又是凭借广博的业务知识和对相关卷烟文化内涵的了解，在镇南超市他仅用三言两语就投其所好，把象征“旅途平安”和有“大展宏图”寓意的数条泰山(宏图)香烟，轻松对口地让顾客喜孜孜地买了回去。一点服务责任心，虽然拖延了他中午进餐的一点时间，但却为生意难做的零售户争取到了一笔买卖，同时也让顾客高兴地买到了理想的品牌。
　　客服经理陈德育的这些点滴服务小故事，凸显了一个烟草人“两个至上、两个维护”的爱岗敬业精神，用实际行动践行了江苏烟草提出的要和零售户“同心、共创成功”的口号。里华超市的田老板看着陈德育骑车远去的背影，由衷地说出了这么一句话:“这个烟草公司的客服陈经理，业务能力强、服务热情高；他这样的服务才真正是务实、不图虚名的贴心服务、才真正是咱们零售人期待中的服务及时雨。”