烟草在线专稿　　四大古典名著之一的《西游记》为广大读者所熟悉和喜欢，其中有一个小场景展现了人才的管理与使用的精妙之道。玉皇大帝采纳太白金星的建议，虚封孙悟空为齐天大圣。但随后天庭在对孙悟空进行分工任职与安排工作方面却出现了一个严重的失误，为孙悟空大闹天宫埋下了隐患。能否全面了解和掌握团队所拥有的人才情况，并且正确、合理使用人才和管理队伍是控制和影响全局的一件大事，也将对队伍运行质量和效果产生重大影响。

　　基层卷烟经营企业在参与市场竞争过程中经营管理体制与运营模式都具有较强的特殊性和差异性，作为处于流通领域最前沿的烟草行业运行与服务终端，基层卷烟经营企业作为独立的经济实体，也需要按照现代企业模式来组织和实施各项营销业务，需要在使用人才和管理团队方面着重显示出现代企业所特有的运行要求和管理模式。这种情况下，就要求基层卷烟经营企业必须切实研究和做好客户经理队伍管理工作，既要真正健全和完善各项管理机制，以制度来控制和规范客户经理业务行为。企业决策与领导层面还要应当坚决杜绝玉皇大帝使用人才没有经过科学决策和理性分析，选择最妥当的人才充实到最适合的岗位上去，确保整个客户经理“人尽其才”，为卷烟营销活动深入开展创造最为有利的条件。

　　从卷烟营销团队管理的角度来说，基层卷烟经营企业客户经理队伍更需要企业决策层面能科学合理的进行管理，特别是在客户经理个体使用方面，更要慎之又慎。能够重点掌握每个客户经理的实际情况，特别是其自身所具有的特点与性格，通过准确分析和衡量客户经理行为举止以及待人接物方面的习惯与做法，来进一步了解客户经理在思想观念、思维逻辑、人生态度，处世哲学等方面的具体表现。同时，还应当全面的、客观的对客户经理做法有效分析与评价，重点掌握客户经理在卷烟营销方面存在的问题与不足。

　　全面掌握客户经理的性格和特点是基层企业领导决策层的“必修课”

　　由于受到个人知识层次、脾气秉性、文化素养、工作经历等诸多因素的影响，基层卷烟经营企业的客户经理队伍构成存在着较大的差异与不同。每人客户经理所表现出来的思维习惯、认知方式、实施模式、优劣程度也都千差万别，区别较大。需要基层卷烟经营企业从推进企业建设的角度出发，重点加强对客户经理使用与管理方面的工作，熟悉和掌握每个客户经理的工作特点，通盘考虑每个营销人员能够适应哪此营销服务岗位。同时，基层卷烟经营企业决策领导层面既要注重全体客户经理团队的管理，还要重点掌握个性化较强人才的使用与管理。有个别客户经理在性格、能力、理念等方面不是十分符合当前营销服务以及品牌培育的具体要求，直接导致其对卷烟营销服务开展认识不到位，营销手段使用不到位，工作任务落实不到位。这就要求基层卷烟经营企业决策领导层面能够审时度势地加以细致研究，对其有针对性的进行调整。

　　合理分类和科学定性是确保合理使用与管理客户经理队伍的“切入点”

　　实际上，基层卷烟经营企业客户经理队伍管理与建设是一项系统性的、长期化的工程，其需要有一个较长的过程。基层卷烟经营企业应当依托现有的人力资源储备库，运用更为科学的管理手段和科学技术，进一步细化和实化客户经理人力储备，进一步优化现有的客户经理队伍。在保持整个卷烟营销业务稳步推进的基础上，及时有效的更新或者调整客户经理从事的岗位。

　　合理分类客户经理队伍，突出优化“横向”结构

　　当前基层卷烟经营企业客户经理队伍及业务内容主要是为了适应“网上订货、电子结算、一库存式配送”新型卷烟营销模式而建立起来的，对卷烟营销服务的具体环节及内容进行了有效划分，其更多的体现的是营销与服务。因此，基层卷烟经营企业客户经理的使用与管理应当依据其担负的工作职责进行合理分类，哪些人员适应城镇卷烟营销业务活动；哪些人员更符合农村卷烟营销指导；哪些人员善于沟通与交流，可以满足入户访销岗位；哪些人员作风严谨，敢于坚持原则，可以适合库存管理岗位；哪些人员长于综合分析，适合营销调查与政策宣传岗位；哪些人员对社会掌握较为准确，能够抓住营销服务重点，适合业务管理工作。只有对整个客户经理队伍有综合的、全面的认识和掌握，才能使得整个客户经理使用与管理更具实效性和可操作性。

　　科学定性客户经理，应当重点体现集体“意志”

　　无论是对现有从业的客户经理团队的定性，还是对人力资源储备库存内的人才进行梳理分类，都应当突出基层卷烟经营企业的集体决策。对客户经理的使用与定性同样更需要集体研究和集体决策，每个岗位的要求、职能分工以及人员的使用都不能简单的由某一个人或者个别人来决定，更不能过多掺杂个人主观意识或者带有感情色彩。基层卷烟经营企业不同于政府等部门，需要参与市场竞争来获取更多的经济效益与社会效益。因此，基层卷烟经营企业在使用与管理客户经理时，必须以满足卷烟零售市场运行变化为导向，全面落实卷烟营销策略与任务，实现预期卷烟营销目标为努力方向，避免使用不符合岗位需要或者不适应业务服务要求的人员　　

　　科学培养和效能使用是确保客户经理“提质”“升档”的有效手段

　　基层卷烟经营企业应当立足当前行业发展新要求的同时，正确应对卷烟零售市场运行新情况，建立更为适合烟草企业需要的客户经理队伍培养与使用的新机制和新模式。从而，为整个卷烟营销、市场服务以及企业建设注入更多“活力”。

　　增强客户经理的工作“情感”

　　基层卷烟经营企业应当从强化客户经理队伍教育与培入手，对客户经理进行思想教育。通过树立典型和推广先进经验等手段，教育和引导广大客户经理切实转变观念，特别是重点做好特点明显、性格突出、适应力相对较弱客户经理的教育工作。通过积极深入的教育引导工作，来提高客户经理对工作的热情和关注度，使其能够全身心地投入到卷烟营销服务中，确保基层卷烟经营企业营销工作得到有效开展。

　　提高客户经理业务能力

　　业务能力的强弱直接关系到整个卷烟营销服务能否得到有效落实。基层卷烟经营企业必须采取集中培训、业务座谈交流、客户经理之间沟通等方式开展卷烟营销业务技能与手段的培训，并且开展有针对性的开展技能培训。使其在充分认识到卷烟零售市场运行新需要的同时，进一步提高自身的业务能力和水平，着力化解营销中遇到的各类矛盾。

　　完善人力资源储备库

　　基层卷烟经营企业的人力资源储备不应当是僵化和一成不变的，其应当采取动态的、与时俱进的运行管理模式。既要制定人力资源储备长期规划，还要实施短期人力资源使用与管理实施方案。对人力资源储备库进行互动性比较强的更新与完善，淘汰时限过长、无法掌握的人力资源，补充和增加新增的卷烟营销人才储备。同时，基层卷烟经营企业人力资源储备库还应当将具体的人才进行分类，以便企业对整个客户经理队伍以及储备情况有深入细致掌握，承担起营销服务职能。从而，使得整个客户经理队伍保持良性循环的发展态势。

　　建立有效“竞争”平台

　　竞争是卷烟零售市场运行与发展的一个显著特点，也是激发客户经理“比学赶超”的重要手段。无论是在岗的客户经理，还是作为储备人才的人员都可以通过展示自身的能力和水平，走向自己较为中意的岗位。竞争也是一个优胜劣汰的过程，可以进一步增强客户经理队伍的战斗力与执行力，也能够确保队伍在整个卷烟营销服务中控制住市场发展节奏，在落实卷烟营销服务过程中真正立于不败之地。

　　效能管理从科学发展做起，应当健全“代谢”机制

　　企业任何一个岗位都不是一成不变的，只有适合岗位需要的人员才能保持稳定。基层卷烟经营企业应当健全各项制度与规定，通过实施更为有效的评价与考核，对综合评价相对较差、工作成效不理想、营销服务质量不高、业户认可度相对较低的客户经理进行有效调整。保持客户经理不断更新换代，在卷烟零售市场运行变化过程中实现互动发展，成为基层卷烟经营企业谋求更快发展、创造更好经济效益的主力军。

　　能否真正使用与管理好优质的卷烟营销人才考验着基层卷烟经营企业用人与管人的能力和水平，也从一个侧面检验着企业现代管理实施的效果与质量。企业应当充分做好人才的考察与评估工作，选择那些优秀的、符合卷烟营销服务岗位需要的人才充实到一线，全面了解和掌握客户经理队伍的实际情况，坚持杜绝“问题”型人员的使用，以更为新型的管理模式推动整个基层卷烟经营企业客户经理队伍管理实现更好发展。