烟草在线据《东方烟草报》报道　　在常德烟草机械有限责任公司的品牌创建活动实践中，真情、创新、务实是贯穿其中的基本原则。常德烟机公司正秉承“把服务做成品牌，让服务创造价值”的理念，朝着由“生产制造”向“服务制造”转变的目标扎实推进。

　　不让服务出现空当

　　“请您放心，我们的服务宗旨就是‘成就客户’。”2012年4月16日，接到来自河北中烟工业有限责任公司保定卷烟厂的电话后，常德烟机公司市场部负责人果断回复。

　　保定卷烟厂新购的两台设备要在当年5月1日投入生产，而该厂原有的老式连接通道不能与新设备连接，必须赶在投产前完成设备改造。

　　客户的需求就是命令，而此时留给他们的时间不足半个月。市场部立即作出两套方案：加班生产，完成改造所需的零部件；如果零部件生产无法按时完成，则拆卸还在生产线上的整机以满足用户需要，确保配件供应不影响设备改造。

　　4月28日，常德烟机用专车将加班生产的全部零部件运送至保定卷烟厂。在技术人员李彦华、贺维军等人的努力下，最终于4月30日完成了改造任务，保证了保定卷烟厂按时投产。

　　“他们精湛的技术、踏实的工作态度、急用户所急的作风，真正诠释了‘成就客户’的服务理念。”常德烟机公司职工的行动赢得了客户的赞许。

　　许多类似的实际行动，让更多的客户感受到了常德烟机公司“不让服务出现空当”、“让贴心的服务与产品紧密相联”的承诺。

　　服务承诺承载着真诚

　　“8小时响应承诺”是常德烟机公司在服务保障方面实施的举措。常德烟机公司规定，对用户的需求必须在8小时内响应，服务人员必须在24小时内到位。

　　这种承诺承载着常德烟机公司服务行业的真诚、心怀大局的担当。

　　为了客户一个急需的零部件，哪怕零部件价格低廉，常德烟机公司也会派专人乘坐飞机快速送达。这意味着企业要花费更多的人力财力，付出较大的成本。对此，常德烟机人有自己的理解：卷烟工业企业因设备故障无法生产所造成的损失远远大于一张机票钱。

　　“我们希望通过这种真情服务满足客户需求，超越客户期望。”常德烟机公司副总经理郭宏斌说。

　　如今，常德烟机公司将真情服务渗透到品牌建设中，不断提升客户对常德烟机设备的信心和对公司的忠诚度。他们直接以装配大修车间的整机装配调试现场为教学展示平台，让来自卷烟工业企业的参训人员清楚直观地看到各种主力卷接机组、设备装置的整机装配工艺流程和设备内部结构；在公司技能培训中心开辟了专门的卷接设备修理技能培训实训基地，为参训人员提供了装配烟机设备关键部套的实操机会，使烟机设备修理技能培训更形象、生动，更容易被参训人员接受。

　　用满意提升企业形象

　　真情服务的理念奠定了常德烟机公司市场营销和服务过程中精细化运作和管理的基础。为了规范服务流程、提升服务水平，2012年5月，常德烟机公司营销中心成立。“这是整合企业资源、加强市场响应机制、提升服务效率的重要举措。”营销中心总监杨骥介绍道。

　　过去，对外服务工作由多个部门负责，难免造成信息沟通不畅、信息不对等、意见有分歧等状况。营销中心成立后，将对外营销和服务职能统一起来，对现有的与客户服务有关的管理制度进行整理，理顺了流程，确保企业资源集中、市场一线和各部门工作步调一致。

　　李磊原来是常德烟机公司一名普通的业务员，负责广东、浙江等12个省份33家客户单位的产品销售。现在，他和另外3名业务员的“头衔”变成了“区域经理”，他们既是市场一线的干将，又是服务客户的主角。

　　李磊告诉记者，市场一线人员最了解用户的需要，常德烟机公司把资源整合起来，建立了以大片区区域经理为业务中心、区域经理服务于客户、内部资源服务于区域经理、区域经理对客户负责、企业的制造资源和技术资源对区域经理进行支援的服务模式，为实现快速响应、有效满足、标准统一的服务目标奠定了坚实基础。

　　常德烟机公司还采用与用户点对点互动的形式，解决客户在联系服务人员时遇到种种不便的问题。“客户一旦需要帮助，会根据常德烟机公司发放的技术服务联系卡上的电话号码联系到相关服务人员。”朱云飞是常德烟机公司一名服务技师。无论何时接到客户电话，他和同事们都会及时、准确地为客户提供技术服务支持。“这种快捷、方便的方式进一步畅通了技术支持团队与各卷烟厂的设备管理人员和设备维护人员直接沟通的渠道，客户对公司的服务满意度更高了。”

　　目前，常德烟机公司以管理团队、工程师团队、技师团队、海外团队作为服务支持力量，为客户提供安装调试、维护保养服务包、设备搬迁、客户培训、海外服务等服务项目，力图从客户的视角对客户服务进行规划和管理，为客户送去增值服务。

　　从客户需要出发，用满意提升企业形象。常德烟机公司的务实、创新和真情服务换来了实实在在的效益和口碑：2012年，国内主机销售产值超过12亿元；在中国烟草机械集团有限责任公司组织的《2012年度国产烟机产品客户满意度调查》中位列第一，并获得中烟机械集团公司2012年度业绩考核一等奖。

　　“可以想象，未来企业以良好的服务品牌形象作支撑，为用户提供全过程的优质服务，必能提高企业的竞争力，赢得更大的发展空间。”在常德烟机人的心中，有一个关于未来的美丽梦想。