2020年1月底，一场始于武汉、席卷全国的新冠肺炎疫情，让全国人民过了一个毕生难忘的春节。这次疫情给各行各业都带来了前所未有的挑战和冲击，大大小小的零售商店也不例外。封闭的小区大门、冷清的街道、餐厅和商场，让依靠人流量来维持生意的零售店难以为继，一些商店纷纷关门停业。对于开业的商店来说，潜在的新冠肺炎传播风险和疫情防控的高要求，也让店主们处在双重压力之下。

　　与此同时，商业企业也面临员工疫情防控、服务方式受限、工业企业发货延迟等多面的问题。面对这种情况，商业企业该怎么做好客户服务工作呢？重点是打好这三张王牌：

　　打好温暖牌，与客户守望相助

　　疫情期间仍然坚持开门营业的客户，说他们是为了做生意当然无可厚非，但更应该看到的是，他们肩上承担的那一份沉甸甸的责任。笔者在家的那段时间，两天一次出门采购时，跟小区门口的老板说两句话，也算是难得的安慰。也正因为他们的存在，让小区的消费者们能够在离家最近的地方采购生活用品，毕竟疫情期间，谁不是大包小包的买东西呢？

　　温暖牌就是要向客户传达我们始终把服务好卷烟零售客户作为特殊时期重要职责，始终与客户站在同一条战线上的态度和责任。一是通过采集“共抗疫情、稳定经营”为主题的照片和视频，在微信圈、客户群进行宣传，营造积极向上的市场经营氛围，帮助客户缓解焦虑情绪。二是加强对客户的疫情防控宣传，比如制作在线培训视频、课件，指导客户疫情期间做好店内消毒和个人防护等。三是及时收集当地政府、社区、卫生防疫部门等对于疫情防控的最新信息并传递给零售客户。四是也不能遗漏未开门营业的客户，定期打电话询问情况，及时了解客户的动态，为客户开门复业提供帮助。

　　打好支持牌，提振客户信心

　　疫情期间，不同商圈的客户有不同的表现。由于日常消费群体依赖于周边商场、写字楼、大型餐饮企业，位于商业区、商务区等商圈的客户受影响最大。与此同时，一些保障民生物资供应的商超却迎来了前所未有的销售机遇。

　　打好支持牌，就是要及时了解特殊时期不同客户的销售情况，给予恰当的货源保障支持，给客户储备充足的“粮草”，提振客户信心。一是开展疫情期间经营工作调研，借助微信、电话等手段开展调查摸排，动态了解客户开店营业、卷烟订货、消费动销、经营困难以及所处商圈内的人员、车辆管制防控情况。二是根据客户不同情况，用好用活货源供应规则，适时适度调整户次总量、单规格限量标准，协调增加适销紧俏卷烟货源，最大程度满足消费需求。

　　打好创新牌，助力客户经营

　　为了复工复产，各行各业都屡创奇招：老师们变成了网红直播，利用家里的各种设备开启了线上学习；企业通过腾讯会议、学习强国等软件开启了线上办公，相隔千里就能召开视频会议。

　　疫情防控使商业企业的客户服务工作受到了不少限制，但这也正是商业企业发挥创造力的时候。一是形成疫情期间线上客户服务标准和拜访计划，依托微信公众号、终端机、微信群等现代信息手段，帮助客户做好卷烟和非烟销售分析；二是探索疫情期间的多种送货途径，实施无接触送货、定点取货、拍照签收等，确保准时送达。三是提供多种电子结算方式，协调银行提高客户烟款结算信用卡授信额度，解决客户恢复经营期间遇到的资金难题。四是规划设计品牌营销工作，加快创新品类上市，满足多样化需求，合法合规开展线上活动，有效促进终端动销。五是积极引导客户转变经营模式，适应疫情防控和消费者需求，开展“线上经营+线下服务”，利用微信朋友圈、微信交流群开展送货上门、同城配送等方式，更好的维系消费者，树立良好经营形象，保持客流的持续稳定。

　　总之，非常时期要用非常之举，无论面对什么样的困难，烟草商业企业“两个至上”的行业价值观不变，与客户同呼吸、共命运的责任感不变。目前，全国的新增确诊病例已经呈现出放缓的趋势，疫情防控的趋势已经整体向好，在商业企业和零售客户的共同努力下，我们会更加满怀信心的期待春天的到来。