烟草在线专稿

　　老烟斗：四月份悄然而至，不知不觉中草色青青，春意盎然了。从年初到现在，感觉过得特别的快，手上的活一件接着一件，心中一直都没轻松过，今天早上，突然感觉天真的蓝了很多，心情也好了很多。

　　小烟卷儿：是啊，咱们不得不感叹时间过得太快了，我则反思到底做了什么？可能最大的收获就是与广大党员一起加入了群众路线教育实践活动中，经历了更多的洗礼。

　　老烟斗：群众路线教育实践活动不仅仅是学习一下相关的理论，还要运用到实际工作中，用实践去检验理论的正确性，这也是一个追求真理的过程。

　　小烟卷儿：哈哈，看来你学的比我好啊。现在看，全国上下也都在务实的把学习成果转化为生产力，推动工作的向前发展。《新京报》上说，武汉城管邀请部分商户为城管队员打分。成绩将对城管队员评优、绩效工资产生影响。“请商贩打分”率先由武汉市江岸区城管委推出。考核内容除涉及城管队员对管理出店、占道及油烟噪音污染等执法工作熟悉程度，其对待被管理对象的态度、交流沟通方式、市民投诉反馈等考核项目也占有近半比重。

　　老烟斗：城管与商贩的关系，虽然不是天生对立，但如今的确紧张到“偶尔对战”的局面。为了达成和解，重树城管形象，城管方面一直是努力无限，从眼神执法到围观执法、从卖萌执法到微笑执法……这些做法，虽然获得一定的点赞，但仍被诟病为　治标不治本。不可否认，这些做法虽然变得文明了，但不是长久之计。“商贩给城管打分”显然是良性互动的开始，也是回归文明执法的契机，更让人看到了治本的影子。

　　小烟卷儿：事实上，武汉城管更是在回答一道城管的考题。前些年，因诸多城管失当行为，而使城管集体性地跌入“塔西佗陷阱”。此后，不论城管所做的是正当还是失当，所说的正确还是错误，人们都倾向性认为，城管不好。显然，这道考题至少分两个步骤，第一步就是解决公信力流失的问题。第二步才是解决治理能力的问题。

　　老烟斗：城管积极寻求改变，将不仅可能带来其公信力的回流，还有可能提升其治理能力。武汉城管的一系列探索举动，其实都显示了一个底线：非暴力。实践表明，也只有在这个底线上，人们才可能选择对城管信任。但是，突围之后，城管的出路又将在哪里？

　　小烟卷儿：显然，这需要城管的治理理念进行一系列革新，才能最终带来治理的转型升级。认清自己工作的本质是群众工作，就是一大革新。武汉城管“请商贩打分”之举，则体现一种良性互动与制约理念。由此，我们期待更多的地方城管着眼实际，不断探索和创新，共同提升治理能力，而不是自暴自弃，或是我行我素。

　　老烟斗：我们行业也是一样，面对越来越严峻的形势，我们也要寻求更亲民的道路，去发展，去实现更大的追求。湖南常德市烟草专卖局（公司）紧抓“听取意见”重要节点，开展“听群众好声音”专项行动，将搜集一手资料的范围从系统内部扩展到相关业务单位，多渠道布网放线，确保意见听实听真听广。

　　小烟卷儿：这确实是一个很好的举措，也体现了我们的态度。

　　老烟斗：据说，常德市局这次活动有鲜明的特点，一是表格设计“量体裁衣”。根据实际需要制作两种意见征集表，一类用于系统内部以问题形式呈现，另一类用于对外单位和工业公司，将意见征集细化为服务质量、服务态度、工作作风、办事效率、依法行政、廉政建设等7个具体方面。二是“全面撒网”重点突出。全市系统共发放意见征集表600份，召开座谈会14次。有针对性地对一线员工、烟农、零售客户以及主要业务单位进行意见征集。三是渠道多样方便快捷。采用传统方式与现代方式相结合，综合利用调查问卷、设置意见征集箱、召开交流座谈会、QQ群、微信圈等形式，方便群众监督工作，反映问题，听取群众声音摸清“家底”。

　　小烟卷儿：可以说，目前各行各业都在征求意见，我们弄不好也会加入其中，简单的发张函，打几个对号，越来越像是一种形式主义了。如果都像常德市局那样，细心的态度，灵活的形式，一定能收到“群众好声音”。

　　老烟斗：《楚天都市报》上说，武汉中南医院肿瘤二科专家李雁从医25年来，每次接诊病人时，不仅会耐心而细致地向患者讲解病情或手术过程，为了让沟通更直白，他还养成了一个习惯：一边讲一边画，犹如一名“速写师”。粗略推算，25年来他画的这种草图累计至少超过1万张。

　　小烟卷儿：挂号排队花1小时，做各项检查花1个小时，最后在就诊室和医生沟通的时间不到3分钟，人们就医时普遍遇到的这种“113现象”不是偶然的。患者为自己的病情焦虑，医生因繁重的工作负荷而备感“压力山大”。但李雁教授却用一种再简单不过的方式，完美地解决了医患之间的沟通难题。用寥寥数笔绘就一张草图，向患者讲解病情，介绍手术方案，并不需要多么精湛的绘画技术，只需要对患者有足够的耐心和细心。李雁的难能可贵之处就在于，他通过这种绘图讲解表达了对患者知情权的尊重，使医患之间不会产生任何猜忌或误解。

　　老烟斗：医学应是最具人文精神的学科，医生应是最富人情味的职业之一，李雁教授的作为，就这样诠释了医学的真谛和医生的职业内涵。他绘就的一张张病情草图，为医疗从业者指明了如何打破医患关系僵局的路径。

　　小烟卷儿：沟通的重要性我们一直在讲，但讲到现在为止，我们没有看到任何更新鲜的作法，原因很简单，就是过于拘泥在规范中了。我们在卷烟营销中，首先追求的整齐划一的规则化，然后是执行中的变通。但是，我们必须清楚的是营销工作有别于其它工作，我们面对的服务对象文化水平并不相同，我们要加强沟通，就必须要用与之相适应的方式，所以，在营销中更要突出的沟通的灵活性，只有这样，才能使沟通顺畅而有效。

　　老烟斗：人民网上说，日前，柳州市食品药品监督管理局在该市体育中心广场开展12331食品药品安全投诉举报宣传日活动。食药监管局提醒市民，辨别真假药品需要了解一些基本常识。现场有一款假药，是食药监管局通过协查才发现的。连食药监管局都要通过协查才能识别，老百姓到哪里搞清楚？

　　小烟卷儿：我们需要学习的东西太多了。过去，专家就教导我们怎样识别注水肉、抛光大米、吃避孕药的黄鳝、食用酒精勾兑的白酒、敌敌畏浸制的火腿等等。随着形势的发展，我们几乎每天都需要学习新知识，什么如何识别染色馒头、致癌毛巾、含荧光漂白剂的卫生纸、苏丹红鸭蛋，那我们进市场，岂不要带一本《识别假冒伪劣大辞典》随手翻看？抑或还要配备一些工具或仪器，甚至要会计算什么“指数”，这岂不是强人所难？每个部门都要求消费者学习，我们学得过来吗？

　　老烟斗：确实啊，现在是“学习型社会”，不是我要学习，而是要我学习，你不学习就无法生存，就会寸步难行。而且，对于食品药品安全，国家设置了许多职能部门，只要他们把住关口，不让假冒伪劣产品进入市场就行了。如果市场的大门堵不住，却要求消费者去识别，这不是太荒唐了吗？

　　小烟卷儿：所以，监管市场是食药监管部门的责任。当然，作为广大消费者，要做的只有一条：牢记食药监管部门的要求，到正规药店、在医师指导下选购药品。如果我在地摊上买到假药，是不能责怪监管部门的；如果我到正规药店也买到假药，那药监部门也应承担相