烟草在线专稿

　　老烟斗：烟卷啊，听说国家局最近检查了12313举报电话运营情况，你那里怎么样啊。

　　小烟卷儿：呵呵，这个放心，无论国家局什么时候来检查，我们这里的12313都保持随时畅通。

　　老烟斗：可别吹这个牛哦。行业媒体报道，国家烟草专卖局近日通报了对各省级局所属地市级局“12313”市场监管举报电话（以下简称“12313”电话）接听检查的情况。检查结果显示，全国大部分地市级局“12313”电话工作状态正常，总体情况较好。本次检查共计拨打了全国33个省级局所属298个地市级局的“12313”电话，大多数省级局系统的“12313”电话整体拨通率达到85%以上，其中14个省级局系统整体拨通率达到100%。你看还有15%的省份12313举报电话不能保证整体拨通哦。

　　小烟卷儿：呵呵，我们这里对12313早就建立了良好的管理制度。上班时间，有专人负责，下班时间，12313电话转接到相关责任人的手机上，保证电话畅通。

　　老烟斗：针对检查中发现的有关问题，国家局要求，各省级局要进一步加强“12313”电话的日常管理。一是制定和完善相应的工作制度，确保电话畅通，规范标准和流程，确保服务质量，树立和提升烟草专卖管理部门服务社会的良好形象。二是明确“12313”电话的功能定位，保证其用于专卖管理服务工作，发挥其接受有关违法生产经营烟草专卖品举报、答复有关烟草专卖法律法规政策咨询等功能，更好地维护国家利益和消费者利益。三是加强“12313”电话使用情况的监督，定期检查举报电话的接听服务质量，确保每个举报电话有记录、有核查、有反馈。

　　小烟卷儿：现在12313举报电话一般都集中在市级局管理，说实在的，要是咱们的12313能和公安部门的110就好，只要零售户拨打当地的12313，自动由当地烟草专卖部门接通处理，这样更能快速的行动以及处理。

　　老烟斗：最近内蒙烟草好像就是这样做的，行业媒体报道，近日，内蒙古自治区烟草专卖局（公司）扩大了烟草举报投诉电话自动受理系统的使用范围，在全区行业各盟、市局（公司）安装使用了举报投诉电话自动受理系统基础上，又在旗、县烟草专卖局（营销部）安装使用“12313”电话语音网络系统，进一步提高了全区烟草举报投诉受理工作效率和工作质量，缩短了人工受理时间，加强了烟草举报投诉受理工作考核。在“12313”电话语音网络系统使用中，区局（公司）要求各级单位严格将“12313”举报电话定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务，主要受理广大消费者关于涉烟违法生产经营案件的相关举报，答复有关烟草专卖法律法规政策的咨询，更好地落实“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观。

　　小烟卷儿：国家局今年对12313举报电话真是越来越重视了，我记得在今年2月份，国家局下发通知，进一步规范“12313”烟草专卖品市场监管举报电话的使用，加强对举报电话的管理，以充分发挥其服务和监管作用。现在又通报各省“12313”市场监管举报电话接听检查情况，以后大家对12313举报电话的管理估计会进一步加强了。

　　老烟斗：其实像现在的12313举报电话，除了让县级局也装上这套系统外，我觉得还要延伸，可以同步开通短信举报平台。像短信举报平台可供报案人在非常情况下报警，还可方便聋哑人举报。曾有一位被绑架者，手脚都被困住，但是他用手机发短信给自己的亲戚，最终获救。“如果我们现在已经开通了短信报警，他何必再求助亲戚帮忙报警呢？”

　　小烟卷儿：理想非常丰满，但是操作起来还真不是很好操作。比方说，首先这个系统要和移动、联通、电信等多家运营商协调操作好吧。不要说咱们烟草建立12313短信举报平台，现在公安部门对于短信报警平台的建设也是实际操作很复杂。目前公安部门报警受理系统是由接警、处警、出警、反馈四个环节组成的，就接警要素而言，一是需要实时响应，二是需要录音，这两点恰恰是目前短信服务所不具备的。另外，短信在移动公司有一个存储转发的过程，容易造成迟发或漏发，一旦报警者发出警情，由于种种原因造成指挥中心迟缓接处警或没有接到警，将给报警者造成意想不到的损失。此外，如果没有录音，也会给以后的核实、取证带来不便，给处警造成困难。而且现在骚扰110的电话也不少，如果开发了短信，虚假报警将造成警力资源更大的浪费和工作上的被动。”

　　老烟斗：这样也确实是个问题，短信平台实践不好操作，那是不是跟上时代潮流，开通12313网上微博呢。像公安部门的“平安城市”微博群，非常不错哦。

　　小烟卷儿：公安部门对微博都非常重视，充分发挥微博问政的作用。《南方日报》报道，近日，广东省江门市公安局利用公安微博网络平台开展了90分钟的出入境管理业务咨询“微访谈”活动，这是江门市首个举行“微访谈”的政务部门，标志着微博问政渐渐被江门政府部门所重视。据介绍，江门市公安局出入境管理支队年办证量均在100万人次以上，去年办证量高达169万多人次，办证总量居全省第四位，日常业务咨询量非常大。第一期“微访谈”请来了出入境管理支队支队长苏世尧、政委陈友雄做客，在线解答网友的业务咨询，认真听取他们对出入境管理工作的意见和建议。在访谈过程中，许多网民对出入境问题都很感兴趣。在短短一个半小时的访谈时间里，市公安局共接到网友的提问180多个，微博转播数169条，当场答复105个。

　　老烟斗：2010年2月，广东肇庆、佛山市公安局率先开通公安微博。借助公安工作信息化、社会管理创新和构建和谐警民关系的“东风”，公安微博得到蓬勃发展。据统计，目前全国公安机关开设的政务微博已经超过4000个，经过认证的民警个人工作微博有近5000个，全国公安微博拥有数千万的“粉丝”。特别是今年以来，公安部开通了“打四黑除四害”、“中国维和警察”、“全国打黑办”等官方微博。

　　小烟卷儿：我自己也是玩微博的，我感觉公安微博办的确实不错，能及时辟谣，能及时发布重大案件信息，对辖区内的突发事件能第一时间通报，影响真的是越来越大。

　　老烟斗：公安微博具有‘一早三大’的特点。北京网络媒体协会会长闵大洪如是评价公安微博：起步早，2009年8月微博内测版推出，4个月后，第一个公安微博“平安肇庆”就与公众见面；规模大，上起公安部，下到派出所，有公安机关的，也有公安民警的；影响大，发帖信息多，有效“粉丝”多，被“粉丝”转发信息多；作用大，为群众提供资讯服务、发动群众提供破案线索、及时澄清谣言等等。

　　小烟卷儿：前段时间，微博上很多关于咱们烟草行业的谣言。动不动在微博上就是流传一些隐藏几十年的秘密，烟草造纸法怎么怎么害人啥，对这些谣言，如果有一些咱们烟草12313官方微博平台进行公开驳斥，我相信这些谣言自然迅速不攻自破。

　　老烟斗：确实，如果运用到烟草专卖管理上，这也是咱们烟草行业加强社会创新的一个重要举措啊。对一些网络上有关烟草专卖管理的问题，比方说举报涉烟违法行为，举报涉烟违法行为的奖励政策，当前卷烟分配等政策，都可以通过微博系统进行发布。

　　小烟卷儿：你说的太对了，也可以在微博上发布求助信息，比方说，某某卷烟零售户被盗，可以把被盗零售户的卷烟喷码发布在微博上，悬赏缉拿不法分子，这样对专卖部门开辟案件线索来源，提高案件侦办能力也是有很大帮助的。

　　老烟斗：据统计，自开通以来，江门公安微博共接受群众举报各类案件线索100多条，从中侦破案件40多宗。可以说是作用明显。

　　小烟卷儿：希望早日看到12313烟草微博平台的早日上线。再来说说行业外的新鲜事吧。央视《焦点访谈》报道，记者在石家庄男科医院博大医院化验时，用绿茶替代了尿液，随后医生称尿液检测出了炎症、霉菌和杂菌，记者被诊断出重度肾虚、前列腺炎、附睾炎，相关疗程费用每天近550元。

　　老烟斗：用绿茶代替尿液进行检测，这样的新闻几年前就听过吧。2007年，有记者以茶水冒充尿液，到10家医院化验，其中有6家查出阳性，引发了沸沸扬扬的“茶水发炎”事件。最终，北京协和医院等全国92家三甲医院用“茶水当尿”做实验，结果显示：九成“茶水尿样”都呈阳性。卫生部也回应称，只要含有和尿液中可能检出的相同或类似物质，尿检仪器就会自动辨别生成结果。

　　小烟卷儿：记者这样的行为也算是“钓鱼执法”吧，一个再浅显不过的道理是：当我们自己本身也陷于“钓鱼执法”的不义之中时，又有何理由、有何底气再来指责有关部门的“钓鱼执法”呢？

　　老烟斗：记得春晚有个小品曾经说过，用谎言印证谎言，最后的结果肯定还是一个谎言。换言之对咱们烟草行业来说，要求零售户规范守法经营，首先是要求咱们自身要做到合法经营，俗话说，打铁还需自身硬。烟草行业能否科学持续发展，能够巩固烟草专卖体制，还是首先要把咱们烟草事情办好，按照烟草专卖法的要求把咱们烟草行业内部管好。