每次到江苏通州平潮镇卷烟零售客户陈美华的店里,总是看到买烟的顾客络绎不绝,我们经常要等上十几分钟甚至近半个小时才能和她搭上话。
近日,笔者有空来到该店一探究竟。和陈美华打了招呼后,我就坐在旁边仔细观察,只见陈美华在卖烟时总是面带微笑,或认真地向顾客介绍如何鉴别真假卷烟,或耐心地向顾客说明各种品牌卷烟的不同特性,或热情地推销新的品牌。
过了一会儿,顾客渐渐少了,我与她攀谈起来。“记得中央电视台春节文艺晚会有个获奖节目‘吉祥三宝’,我很受启发!我们卷烟零售户也有‘吉祥三宝’——那就是微笑、耐心和诚信。”看到我一脸敬佩的样子,陈美华打开了她的话匣子。
陈美华将微笑作为三宝之一是有原因的。她说:“商业经营,提倡微笑服务,这是值得称道的一件事情。微笑让人如沐春风,给人带来的当然是好心情。所以,我在卷烟经营过程中,总是将最真诚的微笑送给消费者,遇到问题,都可以在无形之中,被微笑消融化解。”
遇到顾客有疑问时,陈美华总是耐心地对其讲解,真诚地为顾客服务。有一次,有位顾客从陈美华那里买了几条硬盒“苏烟”,交了款之后,他却认为那是假烟,要退货。陈美华实在解释不清楚了,只有打电话给烟草专卖局。令陈美华没想到的是,专卖稽查人员很快就赶来了,并和她一起到那位顾客的家里鉴别,认定卷烟是真品后,还向他介绍真假烟的识别方法,令这位顾客心服口服。
从这之后,陈美华便认真地学习识别真假烟的相关知识,掌握了识别不少品牌卷烟的防伪标记。每当顾客有疑问时,陈美华都面带微笑,耐心地讲解。陈美华的真诚与耐心感动了许多顾客,她的生意也渐渐红火起来。现在,她一年仅卷烟零售的利润就能达到上万元呢。
听了陈美华的介绍,我不禁想起前不久,有位顾客在平东卷烟零售客户杨某家买烟时,对其出售的卷烟品质产生了疑问,杨某便与顾客大闹,后经我们烟草专卖稽查员认定是真烟后,杨某还将顾客挖苦了一通。那位顾客临走时说:“就你这态度,我以后再也不会买你的烟了,我还会告诉我的亲朋好友都不来你的店买烟。”
我想,杨某现在可能失去了很多顾客,但如果杨某能向陈美华学一学,用好“吉祥三宝”还会出现这样的结果吗?
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展