近日，云南省绿春县一市民拨打电话到县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅不在岗，没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了。”“咒骂短信”的出现，于当前正在开展的群众路线教育实践活动极不和谐。那么作为烟草行业一线服务人员，“咒骂短信”为我们带来什么启示呢？

　　“咒骂短信”的出现是职业道德的缺失。作为国家机关人员，不说为群众做多少好事大事，至少要干好本职工作，对得起国家给的薪金。烟草一线人员服务的对象是广大的卷烟零售客户，为客户提供优质、高效的服务是岗位的基本要求，是必须履行的职责。要把客户视为亲人、当做朋友，为客户排忧解难，替客户利益着想。不能把服务客户作为工作上的压力，思想上的包袱。诚然，在现代卷烟营销模式下，一线人员工作压力大，任务指标重，心情难免会出现烦躁不安，但不能拿客户为“出气筒”和“减压阀”，无论是在何时何地对待客户的服务需求、服务咨询要静下心来，用心为客户答疑解难。禁忌使用不礼貌、不文明的语言，要做到百分之百让客户满意，既能体现高尚的职业道德，也能展现烟草良好的社会形象。

　　“咒骂短信”的出现是管理制度的缺位。值班人员竟然不在岗，不接电话，值班电话呼叫转移，这还是在值班吗？暴露出该单位管理制度的缺位和作风纪律的松散。制度不是挂在墙上、写进文件里，而是要执行和落实。但就制度执行情况如何，关键还是靠监督。不可否认，人是有惰性的。如果仅用单位规章制度约束员工行为，规范员工工作，如不加以过程控制，事中监督，很有可能单位制度就形同虚设。由于烟草一线员工，尤其是一线营销人员，其工作职责就是服务客户，拜访客户，市场就是他们的办公室。加之营销人员属单兵作业，工作性质决定了不可能在领导视线之内开展工作，上级也无从得知一线营销人员在市场上具体做了什么事？怎样做事？工作一旦失控，缺乏监督的话，极有可能在服务客户时出现敷衍了事，走马观花的现象，导致拜访工作流于形式，甚至会出现违规违纪情况。因此加强制度建设，强化监督管理是解决问题的关键所在。只有通过严格的制度、科学的手段、过程的控制才能确保营销人员拜访到位、营销到位、服务到位，才能真正为卷烟零售客户提供优质高效服务。

　　“咒骂短信”的出现也许是个极端现象，但它的出现给我们烟草行业窗口单位及一线专卖、营销人员敲响了警钟。我们应该吸取教训，深刻反思。在工作中加强个人修养，树立正确的职业道德观，用耐心、细心、诚心服务卷烟零售客户，让客户满意，让社会满意，为行业社会形象增光添彩。