每个人心中都有一把钥匙，它可以开启快乐，可以开启幸福，可以开启成功等所有一切美好的事物。作为云南楚雄雄宝酒店的金钥匙，我们开启的是一种个性化的服务，开启的是一种给客人带来满意加惊喜的服务理念，同时开启的还有我们在客人的惊喜中找到的富有人生。

　　金钥匙是一个国际服务品牌，拥有先进的服务理念和标准，是服务的专家，服务的榜样，也是一个服务的网络。“中国金钥匙的创始人”孙东先生曾说过：“我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。”

标准规范的会议室布置

温馨的雄宝酒店大堂

雄宝酒店获得四叶级中国绿色饭店

整洁明亮的雄宝酒店前厅

庄严承诺：我们都是金钥匙

　　开启政务接待之门　完善接待等级

　　酒店服务的极致在于给顾客以惊喜，有快乐的金钥匙才会有惊喜的顾客。雄宝酒店的金钥匙更是以“让顾客快乐是我们的责任，让自己快乐是工作的回报”为准则，每时每刻都在工作中抱有一颗追求卓越的心，注重细微的差别，理解客人的弦外之音，为客人排忧解难。

　　面对目前政务、商务活动的不断增多，我们的金钥匙开启了政务接待之门，完善了接待等级。在一次“百名晋商赴云南考察团”的接待过程中，一位客人的行李箱因密码记不清导致箱子无法打开，箱子中装有客人下午开会时要用到的重要资料。此时客人急得不知所措，急忙打电话向我们求助，我们得知情况后立即来到客人房间，协助客人开锁。查看行李箱后，发现箱子上是四位的密码锁，而且这个锁做工精致，材质又好，一看便知行李箱价格不菲。我们心想如果让工程部用工具把锁撬开的话，估计这个行李箱也就报废了，那岂不是让客人损失了一个箱包，但不用工具强行开锁的话，一时半会又打不开。正在纠结之时，客人打断了我的思路，询问到：“怎么样，可以打开吗？”我沉思了片刻告诉客人：“可以，不过要请您稍等一下。”我迅速用排列组合的方法来拨动这个精致的密码锁。

　　一次不行，两次不行，三次还是打不开。虽然我对用这个方法来开锁要耗用较长的时间有所心理准备，但在客人焦急的等待面前还是感到了深深的压力，大概5、6分钟过去了还是无法打开。旁边的同事也有点坐不住了，悄悄问道：“要不还是通知工程部来解决吧？”这时客人也焦急地问道：“到底行不行？”此时我也有点沉不住气了，但一想不能让客人既在等待中浪费了时间，又损失了行李箱，便决定再试一次。我冷静的告诉客人：“再稍等一下，我们会在不损坏您行李箱的前提下尽快帮您开锁。”大约又过了两三分钟，只听“啪”的一声，锁终于打开了，在场的所有人不由得都欢呼了起来，我也长长的舒了一口气。客人表示十分感谢，并告诉我们这个箱包是位好朋友从国外带回来的，如果损坏了心里也很是不舍。我们开玩笑的说：“那下次设密码时也告诉我们一下，我们开锁也不容易呀！”大家又是一阵欢笑。

　　“尽管不是无所不能，但我们会竭尽所能。”酒店金钥匙要有强烈的服务意识和奉献精神，面对越来越规范的市场，只有不断提升管理水平，完善接待等级，在工作中换位思考，为宾客排忧解难，才能在繁杂的工作中获得顾客们一个个满意的微笑，才能在处于困境之时冷静思考用心服务，为酒店赢得好评，为自己找到富有的人生。

　　开启用心服务之门　找到富有的人生

　　俗话说：“干一行，爱一行。”自从踏入服务业那天起，我就反复的问自己：“究竟什么才是优质的服务？”虽然我在书本中找到了答案，优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务。但是在金钥匙的行动中，我更是惊喜的发现了优质服务的真谛：“以待己之心对待他人！”

　　记得某年的“六一”儿童节，雄宝酒店一派热闹景象，到处充满了小朋友欢天喜地的笑声。前来游园的小朋友络绎不绝。下午2点左右，大堂内隐约传出一位小女孩的哭声，顺着声音我找到了正在哭泣的小女孩。我蹲下身来询问她发生了什么事，但是小女孩一直不停地哭，于是我告诉她我是酒店的大堂经理，可以帮她解决困难，并牵起她的小手走往办公桌前，让她坐好，用纸巾帮她擦干眼泪，哄着让她尽快停止哭泣。小女孩对我信任起来了，于是就告诉我她叫婷婷，大约三岁多，是五岁半的哥哥带她坐公交车来雄宝酒店玩的，但现在却找不到哥哥了，于是就急哭了。听完原委，我对婷婷说：“小朋友，不要着急，我们一定会帮你找到哥哥的，如果找不到哥哥，我们一定把你送回家。”于是，我又牵着婷婷从大堂开始找，直到三楼，任何游园地点都不放过，但还是没有找到。失望写满了婷婷的脸，看着她又想哭泣的双眼，我赶快安慰道：“不要怕，小朋友，你再想想你家住什么地方，你的爸爸妈妈在什么地方工作，叫什么名字，爸爸妈妈的电话号码，或你在哪个幼儿园读书，慢慢告诉我，我们一起来努力。”婷婷想了半天，只告知了她住在龙树屯小区，在州幼儿园就读。于是通过这个线索，我马上与同事联系，他的妻子在州幼工作，我请他帮忙问下州幼是否有这个小朋友，却告之没有。这下，就只有龙树屯这个线索了，但是这个线索是否可靠呢？随后我与开发区公安局联系，却也告之不清楚这个地方。希望破灭了。最后，我向部门经理做了汇报后只好打“110”向警察求助。5分钟后，警务人员迅速赶到时，我向他们阐述了事情经过，但他们也不清楚这个地方的确切地址。突然，一道灵光划过我的大脑，我想起了以前的一个同事曾提到过这个地方就是现在的方源小区附近。抱着试一试的想法，我请警务人员带上婷婷与我一同前往方源小区。15分钟后，车行到游泳馆附近，我让婷婷看向车外，并问是否熟悉这里？婷婷看了看说：“妈妈经常带我来这里玩。”我和警务人员听到后都非常高兴，感到离成功越来越近了，于是警务人员将车减慢了速度，好让婷婷看清外面的景象，刚行至一个路口，婷婷突然说：“左边，往左拐。”看着她肯定的样子，我们便随着她的指引缓缓向前，来到一个商店门口停下了车，并把婷婷抱下来，刚想找路人询问，就听到商店老板叫婷婷的名字，并告诉警察婷婷父母的电话。电话接通后大概半分钟，婷婷的妈妈跑过来高兴的抱起她，爱抚着、抱怨着、安慰着，警察则在另一边与婷婷的父亲说起经过，之后，便带着严肃的口吻教育家长一定要尽好自己的职责，照顾好自己的小孩，不要再出现这样危险的事情，婷婷的父母对我们表示了真诚的感谢。

　　回到酒店已是凌晨4点了，向部门经理汇报完整个事件经过，我心里为能帮婷婷找到父母找到家感到由衷的喜悦。回想起事情的前前后后，对照一下自己的职责，这不正是金钥匙的服务精神与理念的最好体现吗？

　　“先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。”我们是全国近6000名金钥匙会员中的一员，我们将努力把金钥匙的服务理念发扬光大，为实现中国金钥匙服务的理想，为提升酒店的服务品质，竭尽我们所有，贡献我们所有的力量。

　　开启对标管理之门　强化酒店星级规范

　　随着每年酒店星级复核工作的开展，我们不断的在工作中总结经验，抓住机会参加外出培训及同行之间的交流学习，在不断的学习中找差距、找问题，并进行自查自纠，努力提升服务品质，完善细节服务。在标准化管理，规范化操作的严格要求下，雄宝酒店的金钥匙开启了对标管理之门，强化了酒店星级服务规范。

　　通过到上海瑞吉红塔大酒店的实地考察及一系列的培训学习，酒店的金钥匙不断的成长壮大。在经济发达的沿海城市，酒店业的服务理念不再是单一的“顾客就是上帝”，而是在不断的细化标准，形成了“三二一”的服务理念，即：三步之内对客人微笑；两步之内向客人问好；一步之内预测客人需要。对员工的管理也从行为管理上升到了思想意识的管理，即“如果自己忽悠了工作，最终会发现工作忽悠了自己。”也使我们在学习中找到对员工的管理要量体裁衣，对企业的发展壮大，要在标准化的管理中谋求创新发展。创造酒店的品牌就要让这个企业有内涵，有值得发现的酒店文化故事，甚至是每一个员工的故事，让整个企业有血有肉，有自己的企业文化。在当今各行业标准体系健全的社会，酒店业发展的关键点还是细节、品质以及服务。

　　比如在最普通的基础服务设施中，我们也在不断细化工作。将原来普通的纸巾盒进行简单包装，在纸巾盒的显著位置粘贴上一个制作精美的环保提示卡，既提醒顾客节能降耗节约用纸，又为酒店节约经营成本。通过加强对标管理之后，诸如此类的小措施不断地应用于酒店的客房、餐饮，不断地把服务规范化、标准化、精细化、环保化，力求做出高品质的服务，力求在酒店稳步发展中积极响应低碳社会、和谐发展的号召。虽然这只是一张很简单普通的环保提示卡，但在完善基础服务设施的同时，凝聚了企业员工对待工作的高度责任感，凝聚了企业和谐发展的高度社会责任感。

　　金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service　Through　Friendship）。雄宝酒店的金钥匙们也在通过自己不断的努力，与时俱