烟草在线专稿　　市场上存在一些附带销售卷烟的宾馆、酒店、茶楼、歌舞厅、酒吧、网吧等娱乐场所，一般其统称为“楼堂馆所”客户。由于“楼堂馆所”客户的特殊性，长期以来烟草部门都缺乏对其有效的监管与服务，甚至形成了监管与服务的盲区。一方面，烟草专卖、营销、配送部门由于工作时间与“楼堂馆所”客户营业时间冲突，并且“楼堂馆所”客户所需卷烟往往是市场上的紧俏品牌卷烟，造成烟草部门对其的监管与服务很难到位；另一方面，“楼堂馆所”客户是不法烟贩销售非法卷烟的重要终端，且其整体卷烟销售能力不容小视，如果忽视对其的管理，必将给卷烟市场带来较大的危害。因此，加强“楼堂馆所”客户的监管与服务已成为当前烟草部门亟待解决的课题。

　　一、“楼堂馆所”客户不愿主动办理烟草专卖零售许可证的原因

　　据分析，主要有以下5个原因：

　　一是烟草公司不能满足其单品牌订货的需求；

　　二是有固定的进货渠道，有的采取赊销的方式购进卷烟；

　　三是为了图方便和资金周转便利，采取赊销的方式购进卷烟；

　　四是营业时间与烟草公司正常订货、配送时间有冲突；

　　五是烟草部门在对“楼堂馆所”的日常管理和宣传服务方面还没有完全到位，致使“楼堂馆所”客户不能完全知晓其办证前和办证后所享有的权利和义务。

　　二、当前“楼堂馆所”客户监管与服务工作中的问题

　　在“楼堂馆所”客户监管与服务工作中主要存在以下五个主要问题，必须认真予以解决。

　　一是“楼堂馆所”客户法律意识淡薄。在实际市场走访过程中，发现大部分“楼堂馆所”客户都知道经营卷烟必须办理烟草专卖许可证，但他们却仍然抱着侥幸心理从事无证经营卷烟活动。

　　二是办证政策宣传不到位。有的“楼堂馆所”客户是符合办证条件的，但由于不知道具体办证的条件、到哪里办证、办证的流程、办证是否需要缴纳费用以及办了证后能享受烟草公司的哪些服务等情况，而没有去办证，以至于造成这些“楼堂馆所”客户出现被动无证经营的情况。

　　三是进货方式多样。宾馆、酒店、茶楼等娱乐场所主要经营中华、芙蓉王等品牌高档卷烟；网吧主要经营利群、白沙等品牌中低档卷烟，这些卷烟的进货渠道多样，且大都是本地乱码卷烟。

　　四是“楼堂馆所”在营业时以零包销售为主。从市场检查的情况看，由于消费者从“楼堂馆所”购买卷烟时，基本上都是购买零包卷烟，所以“楼堂馆所”业主一般不会在柜台里大量摆放整条卷烟，给专卖部门查处违法卷烟造成一定困难。

　　五是部分“楼堂馆所”客户对专卖监管有抵触情绪。在对已办证的“楼堂馆所”客户进行市场检查过程中，发现有部分“楼堂馆所”客户对专卖检查存在一定的抵触情绪，不愿意接受烟草部门的监管与服务。

　　三、加强“楼堂馆所”客户监管与服务的措施

　　针对以上问题，笔者认为加强“楼堂馆所”客户的监管与服务，应从以下四个方面入手：

　　（一）成立QC小组，制定有效措施

　　QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。为加强“楼堂馆所”的管理，市级烟草专卖局应成立“楼堂馆所”监管与服务QC小组，本着自愿的原则，邀请专卖、营销、配送等部门的业务骨干参加，民主推荐小组长。由小组长制定QC小组活动计划，负责组织小组成员开展“楼堂馆所”监管与服务的调研和制定有效措施等具体工作，确保专卖、营销和配送部门不断提高对“楼堂馆所”的监管力度和服务水平。

　　（二）加强监管，提高监管水平

　　一是堵住“楼堂馆所”的乱渠道进货源头。目前，向“楼堂馆所”客户销售的高档卷烟主要来自铁路跑轮子户，他们利用其铁路职工或家属身份的便利，长期乘坐火车将外地的中华、芙蓉王等紧俏品牌卷烟贩运到各地“楼堂馆所”处销售，严重扰乱了正常的卷烟经营秩序。因此，各级专卖管理部门要进一步加强与铁路公安部门的协调与配合，将监管关口前移，严厉打击铁路非法贩运卷烟行为，有效切断向“楼堂馆所”客户供货的源头。

　　二是要做到专卖一盘棋。各级专卖管理部门应加强协作，共同管理好火车站附近市场，将向“楼堂馆所”供货的大户作为重点监管对象进行重点监管，做到互通案件信息，一有情况及时出动，形成打击合力。

　　三是要采取非常规手段加大市场监管力度。要打破常规检查方式，坚持采取错时错位、交叉检查、集中整治等方式，联合公安、工商等部门定期开展对“楼堂馆所”客户的检查，重点查处未办证的“楼堂馆所”客户的无证经营行为，形成监管高压态势，维护良好的卷烟市场经营秩序。

　　四是要加大自律小组建设。要将对“楼堂馆所”客户的管理也纳入零售户自律小组建设的范畴，制定实施细则，明确小组成员向“楼堂馆所”客户供货被查实后所应承担的相关处罚等。

　　（三）强化服务，提高服务水平

　　一是要加强宣传。将烟草专卖法律法规、专卖监管措施、营销服务、卷烟投放策略等内容统一制作成告知单，由烟草专卖执法人员和客户经理共同上门进行宣传，对符合办证条件的“楼堂馆所”客户，应要求他们尽快提交办证申请，从而力争早日纳入专卖管理网络，享受烟草公司卷烟订购、配送服务；对于不符合办证条件的，应告知其无证经营卷烟所应承担的责任，并劝其停止销售卷烟。

　　二是要加强证件管理。各级烟草专卖零售许可证的发证机关应酌情放宽对“楼堂馆所”客户新办证的条件要求，对符合办证条件的，应及时为其办理烟草专卖零售许可证；对确实不符合办证条件的，将其纳入重点监管名单，进行重点监管。

　　三是要制定科学的营销策略。卷烟销售部门应根据客户的真实需求制定营销策略，不搞营销策略“一刀切”，可专门成立“楼堂馆所”客户服务部，针对“楼堂馆所”客户主销中华、芙蓉王等紧俏品牌卷烟的特点，制定个性化的营销策略，尽量保障其正常的卷烟供应。同时，还应与“楼堂馆所”客户签订协议，要求其不能从当地烟草公司以外的渠道购进卷烟，也不能将从烟草公司订购的卷烟倒卖给不法烟贩，否则，将立即停止向其供应卷烟。

　　四要提供个性化服务。烟草公司应根据“楼堂馆所”客户的营业特点，提供个性化的营销、配送服务。例如，客户经理可挑选早上10点和下午4点左右对“楼堂馆所”客户进行走访，既要挑选其开门营业时间，又不能打扰其正常营业；卷烟送货人员可选择固定时间专门为“楼堂馆所”客户送货，或联合相关营销、专卖人员成立应急送货小组，专门负责向“楼堂馆所”客户送货。

　　（四）整改与提高

　　在开展加强“楼堂馆所”监管与服务工作过程中，必将出现一些未曾考虑到的新问题。此时，QC小组应发挥其应有的作用，对出现的新问题、新现象展开调查研究，提出新点子，制定新举措，切实解决好相关问题，不断加以改进，确保加强“楼堂馆所”监管与服务工作取得实效。

　　一是要召开座谈会。各级专卖管理部门要组织辖区“楼堂馆所”客户代表召开座谈会，认真听取他们关于执法监督、卷烟订货、卷烟配送、资金结算等方面的意见和建议，能做到的，要及时整改，提高他们的满意度；不能做到的，要认真做好宣传解释工作，取得他们的理解和支持。

　　二是要增强服务意识，提高服务水平。各级专卖、营销、配送部门应紧紧围绕如何为“楼堂馆所”客户提供优质的执法与服务展开研讨和实践，不断提高执法服务水平，促使“楼堂馆所”客户自觉遵守烟草专卖法律法规，主动抵制市场上非法卷烟的冲击。

　　三是要定期开展检查，持续改进提高。QC小组要定期对“楼堂馆所”监管与服务工作开展情况进行检查和督导，总结经验，对取得的成效、存在的问题进行归纳整理，并应用质量管理“PDCA”循环改进的方法持续改进提高。