烟草在线专稿　　农村市场是卷烟市场的一个重要组成部分，开拓好农村市场是烟草行业自我发展的需要。然而受交通、人力资源等因素的制约，导致营销人员在服务边远散零售客户上存在盲区的问题。2014年6月份以来，贵州从江县局（分公司）以党的群众路线教育实践活动为契机，对农网边、远、散零售客户拜访工作进行积极探索，着力解决服务客户“最后一公里”问题。

　　一、市场服务现状

　　从江县地处云贵高原向广西丘陵山地过度地带，境内地形地貌复杂多样，地貌类型以山地为主，自然条件恶劣。全县总面积3244平方公里，下辖21个乡镇，294个行政村，1031个自然村寨，常驻人口29万人，其中农村人口26万，占总人口数的89%，是个典型的“大农村、小县城”的山区县。

　　全县现有办证零售户1174户，现设置客户经理8人，平均管理服务客户146户，管辖范围406平方公里/人，未纳入实地拜访的客户有362户，办证率为4.05‰，其中非城关及乡镇所在地的农村零售户占84%，其布局呈“面广、线长、分散”的状态。

　　经过自我把脉，我们深切认识到，由于从江特定的山区地理环境和分散的农村零售客户布局，加上重视程度不够，没有一套比较完善的客户拜访制度，同时缺乏对客户经理拜访工作监督管理，致使客户拜访工作难以完全到位。

　　二、存在的主要问题

　　（一）思想认识不到位。由于农村消费水平低、结构低、物流成本高，农网市场经营起来得不偿失，在这个错误观念影响下，忽视了农网市场服务，出现了客户经理拜访不到位的问题。

　　（二）拜访效率相对低。由于受到农村零售客户分布特点的影响，城网客户经理每天拜访平均25-30户，农网客户经理每天拜访平均15-20户，往返时间过长，拜访效率相对较低。

　　（三）交通工具不便利。作为国家重点扶贫县之—，经济发展相对落后，受地理条件限制，偏远山区农村交通不便，部分乡镇至今未通班车，如拥里乡，部分通班车的乡镇车辆较少，这给拜访工作也带来了不便。

　　三、主要工作措施

　　结合从江山区县特点，对客户拜访过程中相关的各种因素进行综合考虑，认真权衡集中人力、物力、精力突出服务主线，“深耕农村市场”，建立服务流动组，制定出农村客户拜访服务制度，力图实现从江农网建设工作的较大突破，达到农村网建全面提升的目的。

　　（一）树立“深耕农村”的思想认识。在班子和中层干部层面统一思想，达成共识，认真领会“深耕农村、夯实基础”的深刻内涵，把“深耕农村”摆到突出议事日程，深入农村、深入一线，精耕细作，促使工作向农村纵深发展。

　　（二）建立流动服务管理小组。在原来设置的三个农网驻点的基础上，增设一个流动服务组，流动服务组由以营销部门牵头、专卖部门协作，由一名客户经理和一名稽查员兼驾驶员组成，主要负责边远散客户的拜访服务工作。

　　（三）合理划分拜访范围和责任人。为更合理地规划客户经理片区管理，针对未开展实地拜访的客户组织客户经理进行再次清理，按照公路沿线、乡镇所在地及延伸3公里内的客户划为原片区客户经理管理，其余交由流动服务管理小组服务管理的工作要求进行梳理，明确拜访责任人。通过梳理，纳入流动服务管理小组服务的客户有292户。

　　（四）明确流动服务管理小组职责。流动服务管理小组于7月1日正式开始运行，9月15日前完成第一轮拜访，9月30日前完成绘制客户分布图及小组运行路线图，建立客户基础信息可视化管理档案。小组主要职责是负责县域内边远散客户的服务管理工作，按照每季度不少于1次上门拜访的工作要求，扎实开展市场拜访，宣传烟草相关营销及法律法规政策，收集市场异动信息，清理整顿无证户、空壳户、休眠户等问题，全面掌握农村边远散市场的真实情况。

　　（五）建立长效机制完善考核制度。按月召开小组工作会议，及时反馈解决拜访过程工作中存在的困难及问题，进一步完善小组管理制度和岗位绩效考核措施，重点加强过程化管理，尤其加大对日常农村边远地区客户服务质量的督察考评力度，把考核结果直接与绩效工资相挂钩，严格实施考核，以考核促成效。