烟草在线专稿　　市场走访，是客户经理日常工作的重点内容。客户经理每天都要花大量的时间和精力在走访服务上，其质量和效果的好坏，不仅会影响卷烟市场的稳定，更会对批零关系的和谐产生直接的影响。因此，客户经理要想在市场走访中取得实效，就要避免“五个误区”，才能把走访工作做细做实，成为和谐批零关系的“黏合剂”和“助推剂”。

　　一、走马观花、蜻蜓点水

　　“喂，李经理，我还有个事情没弄明白呢，怎么就走了？”零售客户匆匆从店里追出来，却只看到客户经理绝尘而去的身影。

　　许多时候，由于争速度，赶时间，求进度，往往问题还没有完全解决，客户经理就会匆匆离去。这种现象有没有？可以说是很普遍的现象。那么，客户经理上门做的主要工作是什么呢？我们用一位零售客户和客户经理的对话来回答一下。

　　“张老板，请你把‘服务手册’拿给我。”

　　“要那干什么？”

　　“签字，上面要考核的。”

　　“你来就是为了签字吗？”

　　“签字是主要工作。”

　　“今天有什么烟？政策有没有变化？”

　　“你还是先把‘客户服务手册’拿给我签字吧。”

　　“如果只是为签字上门，你下次就别来了，对我们来说，你来和没来一个样。”

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　　其实，客户经理日常走访的主要内容是“服务”。当零售客户认为你上门走访与不上门走访一样，是个可有可无的角色时，说明你的服务工作做得很失败，批零之间的关系也不和谐，很难发挥好“黏合剂”的作用。

　　客户经理在走访的过程中，如果过于注重速度，急于完成当日的走访户数，必定影响走访的质量和效果。因此客户经理在走访之前，应当事先合理安排走访计划，既讲走访数量，更讲服务质量，要把服务效果作为检验完成任务的重要标准。只有通过优质的服务，才能拉近与客户的距离，赢得客户的信任。

　　点评：

　　走马观花不可取，蜻蜓点水更不行。要想让零售客户真正受益，市场走访就要做到深入、到位，让零售客户对你产生一种依赖性，这样的走访才能有一定的实效和意义。而不是只为了“签字点卯”，走个形式，应付考核。真正当零售客户对你说，以后就别来了，你来和没来一个样。这说明你做人、做事很失败。零售客户对你不敬，也是绺由自取的结果。

　　二、漠不关心，视而不见

　　客户经理在市场走访中要担当好自己的角色，也就是客户服务员和信息收集员的双重角色。这两个角色需要客户经理手、心、眼都要兼顾到，看在眼里，记在心里，动在手里。不能事不关己，高高挂起，更不能对人对事漠不关心。

　　这就要看客户经理的责任心和履职能力了。

　　“钱经理，我看对面那家卖烟很蹊跷，我们都断货好多天了，他家还有烟卖，是不是有什么不对劲儿？”

　　“你卖好自己的烟就行了，这些事情也不是你和我能管得了的，他要卖乱渠道卷烟，有专卖上的人呢，我们不要去烦这个神。”

　　这就是典型的事不关己型。出现这样的情况可能有两个方面的因素：一是客户经理碍于情面，不想去得罪人，怕麻烦；二是只管做好自己的份内事，有着各扫门前雪的心理。

　　我们在走访中，就要当好市场的观察员，特别是对客户反馈的问题要重视。这些信息是很可贵的，得来一点不费功夫。但有的客户经理却弃之如帚，这样会带来两大坏处：

　　一是纵容了乱渠道进烟行为。客户经理是在一线市场活动最为频繁的基层人员，也是对市场信息接受最为灵敏之人，如果不法烟贩看到你对他们违法、违规行为视而不见，他们也不会有怕你的心理，在一定程度上也助长了不正之风；

　　二是会让零售客户失望。零售客户向你反馈问题是抱着期待解决问题的心理，但是，你却是漠不关心，不拿他反馈的问题当回事儿，有事还打击几句，这样会助长一些消极的心态，他们也会重新审视你这个人，一旦他们不拿你当回事儿，那么，以后你的工作就会很难做。

　　对零售客户亲重、尊重，这也是做人、做事最起码的原则。做人是相互的，你怎么对别人，别人也会怎么对你。你要是对他的言行举止漠不关心，那么，客户经理的市场走访还有什么意义。因此，一要重视零售客户提出的问题，并积极想办法帮助他们解决问题，客户经理其实到市场上就是去想办法解决问题的。首先是帮助客户解决问题，其次是给烟草企业解决问题，这样的走访才有意义；二要帮助客户解决经营难题。你看到客户卷烟卖不出去不关心，看到他们家货源断档不关心，看到卷烟储备结构不合理亦无动于衷，等等。这样的客户经理能起到桥梁和纽带作用吗？走访还有实际意义吗？因此，对客户漠不关心，对问题视而不见的这种心理要收起来。

　　客户经理对走访过程中发现的违规销售卷烟行为有的碍于情面睁只眼、闭只眼，对违规当事人不采取相关的纠正措施，或是避重就轻、听之任之，致使专卖管理工作处于被动局面。对此，客户经理要视“专销结合”为己任，及时制止销售“假私非超”卷烟的违规、违法行为，同时要宣传烟草专卖法律、法规，使客户认清违法售烟的危害性，坚持守法经营。

　　点评：

　　零售客户是行业大厦的基础，零售客户和烟草行业是一家人，既是一家人，这种漠然置之、视而不见的态度就应该收起来。你对客户不关心，他们能关心你品牌培育、卷烟销售，他们同样也不会放在心上，长此以往，就会形成“两张皮”的现象。客户是衣食父母，对客户经理亦如此，因此，对他们要有关爱之心，友爱之手，把客户事当成是自己事，想方设法为他们的经营提供便利，让他们真是为他们着想和服务的，把自己当成一个爱的传播者，批零之间的“连心桥”。

　　三、有问不答，敷衍了事

　　俗话说“知无不言，言无不尽”。知道的东西，你就要有问必答。客户经理市场走访的主要目的是什么？一是进行知识的传授。客户经理专业知识比较强，零售客户因为接触面的问题、文化的问题还有其他种种因素的制限，在卷烟经营知识、专卖管理知识、法律法规知识方面会很欠缺，这就需要客户经理进行定向地指导；二是收集市场情报。前者是放，后者是收。客户咨询你的问题，你不做好回答，那么，你问客户的问题，客户肯定也是懒得理你。付出和回报是成正比的。

　　比如，客户请教你，某经理，这一段时间高档烟卖的不行，能帮我看看是什么原因造成的吗？该用什么办法来提升高档烟的销售量呢？如果要回答好这个问题，客户经理不仅要做好市场调查工作，而且，还要按照零售客户周围消费群体实际，拿出针对性的营销策略，这可是费神、费事、费力的工作。客户经理如果思想不到位，怕麻烦图省事，就会说，这一段时间都这样，不仅别人家卖的不好，烟草公司销售都不景气。

　　其实，卷烟销售的下滑和增长，都是有特定的原因，不可能无缘无故就能下滑的。一方面有可能零售客户的营销策略针对性不强，所以效果欠佳；一方面也可能是品牌定位错误所造成的。而有的客户经理却敷衍过去了，这样的敷衍，零售客户满不满意？当然不满意了。他们明知道卷烟销售下滑肯定是有原因的，而这种原因很可能是自己造成的，但却找不出来，他们需要客户经理进行专业性的帮助。而客户经理却拿大环境消费不景气来搪塞，零售客户肯定不高兴。在这种情况下，如果客户经理想了解市场、品牌、消费等情况，零售客户能实言相告？当然不会了。

　　还有的客户经理在走访开始时还能有问必答，但到走访最后，对客户提出的各类问题只是敷衍了事，不能一贯坚持，而是虎头蛇尾，这种做法日积月累，必定影响客户对烟草的信任度。客户经理一个重要的职能就是及时将行业相关精神贯彻到每个客户，对客户及消费者提出的疑问应及时做出解答，对一时难以解答的问题，应详细记录，请示领导后再作处置，并将处理意见告知当事人。通过答疑解惑，善始善终，让客户感到烟草人可信赖，并视为知心朋友。

　　点评：

　　俗话说“沟通，通则不痛。”我们拿什么和客户进行有效沟通，当然是语言了。语言诚恳、到位才能取得良好的沟通与交流效果。如果你去搪塞客户，对客户提出的问题漠不关心、漠然处之，这种走访哪能取得实际效果。不仅起不到作用，还起到了反作用。客户对你态度的厌烦，会对你失去兴趣，对你从事的工作失去兴趣，乃至对整个行业失去兴趣。在这种情况下，他们也不会主动地支持和配合你的工作。关心客户、亲重客户，重视他们的一言一行、一举一动，做到言必行、行必果，才能让客我关系奏响和谐乐章。

　　四、高人一等，小眼看人

　　客户经理在走访时要摆正自己的位置，商谚云“客户至上，服务为本”。我们行业也提出“客我双赢”的说法。客户经理在走访时，不要老是把“客户是上帝”的口号挂在嘴上，要落实到行动上。说的多、做的少；指挥的多，动手的少。是客户经理日常市场走访的“软肋”。其实，持着这种观点的客户经理只是没有认真摆正自己的位置，认为自己拿工资、吃公家饭的企业职工，而零售客户是什么？只不过是个摆小摊的生意人，在心理上有一种优越感所造成的。这也带来了客户经理在日常走访时，不把客户放在眼里，对他们动辄呵斥、指挥，动手骂娘的也有。

　　在走访过程中，一些客户经理爱以“管理者”的