烟草在线专稿　　提升客户的信任和满意度，开展客户满意度测评工作，把测评权、考核权交给客户，以“信任感”和“满意度”的双测评直观地评价和衡量我们工作的优劣，是新时期烟草行业发展的要求，也是提升客户事前期望与实际感受的相对关系统一的总体需求。如何提升服务？以文明、公正的执法理念，最大限度地争取客户的信任；以“始于客户需求、终于客户满意”经营理念，最大限度地争取客户的满意；以常态化、规范化和制度化贯穿于服务与管理工作始终，取得客企双赢。

　　一、广泛开展烟草相关法律法规宣传，做到让客户知法、懂法、守法经营

　　任何事物没有量变的积累，就不会有质变的飞跃。客户信任和满意度的提升也是一个从量变到质变的过程。烟草行业只有坚持不懈地走群众路线，以客户需求为出发点，以客户满意为落脚点，扎扎实实开展法制宣传工作，客户才会满意。反之，仅靠一时一事做表面文章、搞突击应付是万万行不通的。要真正赢得客户的满意，首先，必须提升自身素质，强化日常的普法宣传工作。烟草行政主管部门的行政执法，都与客户密不可分，其对烟草工作的评价会随着一时一事而发生变化，弹性大，波动性强。因此，普法宣传必须下在平时，必须在日常工作中，做到“一事一法、一案一法、每月一法”和真假烟识别知识的宣传相结合，真正意义上的把客户学法由被动转变为主动学法，把客户的需求、群众意见放在第一位，关爱困难客户，真抓实干，不搞虚夸，通过日常的工作去增强客户的法律意识，提升客户自觉守法经营意识。

　　二、规范市场秩序，打击非法经营，提升客户对行业行政执法能力的信任

　　打击和防范是辩证统一的矛盾体，二者相辅相成、缺一不可。打击的同时要抓防范，防范的同时力促打击，唯有实现二者的有机统一，方能实现卷烟经营市场秩序大局的平稳。然而，在市场管理当中存在着“重打击，轻防范”的误区，对待客户的投诉不上心、上门处理投诉不及时的现象，缺乏客户投诉无小事意识，不愿意把过多的精力放在防范上，这种消极的做法，如任由其长此以往的下去，势必导致客户对行业信任的缺失，同时，也丢失了打击非法经营，客户举报信息，这一重要的、也是最直接的信息来源。要想赢得客户的满意，必须做到维护客户利益无小事，做到有投必应，能够及时处理的事，当场处理，不能当场处理的，要将投诉事项及时反馈到相关部门，并做出合理的答复，反馈客户，切实维护客户和消费者利益。从现实上来讲，有时正确、及时处理好一起客户投诉工作的社会价值，要远远超过破获一起案件的价值。对于客户举报的违法经营信息，不能够做到反应迅速、及时到位，以致于延误“战机”而导致案件丢失、破不了，同样也会失去客户对我们的信任。因此，规范正常的卷烟经营市场秩序，打击非法经营，提升行政执法能力，维护合法经营者利益，增进了客我关系，提高了客户的信任和满意度。

　　三、强化经营理念，筑牢网建根基，提升客户满意度

　　客户资源是烟草行业网建工作的第一要务，为客户成长和客户增效是行业服务增值的具体表现，更是行业筑牢根基的发展方向。为强化基础管理，增强规范经营意识，有效规避风险，实现健康快速发展，近几年来，行业认真践行科学发展观，切实解放思想、更新观念，坚持用新的经营理念武装员工思想，用新的发展思维审视经营管理工作，用新的战略举措强化内控管理，筑牢规范经营根基，为加快战略转型，实现全面、协调、可持续发展提供了坚强保障。通过多形式、多渠道、多层次的教育培训和规范有序的内部管理，员工队伍的思想素质不断提高，客户服务的能力和水平不断增强；通过货源供应公开、客服服务全面周到、订单服务准确仔细、配送服务安全及时、专卖管理文明有力，进一步增进了客企关系。近期实施的营销方式市场化取向改革工作，启动“按订单组织货源、按需求衔接计划、按状态调整策略”的运作模式，更进一步增进了客户增效的途径，“始于客户需求、终于客户满意”经营理念，得到了更进一步升华，实现客企双赢发展的方向更加明确，客户的满意度得到了进一步提高。