烟草在线专稿　　随着电子商务的兴起，网上购物已经进入寻常百姓家，即使商家客户相隔千里，但在线聊天却使两者近若咫尺，沟通交流毫无障碍。为留住消费者，一些淘宝店主干脆建立了聊天群，时常在群里讲解各种化妆品的特点，并及时推荐几套限时特价产品，搞得群里人头攒动、不亦乐乎！

　　这种在线群聊的服务模式让我眼前一亮。

　　平常我们的卷烟零售客户都要守住自己的“一亩三分田”，彼此之间缺乏交流，而有时受时间、距离、天气的影响，一些重要工作我们客户经理也难以及时与客户面对面交流，而在线群聊这种方式却能够突破时间、空间、天气的限制，提高我们的服务效果。

　　一年多来，我发现通过建立客户聊天群这种方式可以在我们的服务工作中发挥以下几点作用。

　　一、品牌推荐详细具体。

　　平时在拜访客户的时候，受拜访时间的限制，或者客户店里繁忙程度的影响，我在向客户介绍重点培育品牌时，效果总是大打折扣。有时我反复宣传了好几次，客户都没能对该品牌留下深刻印象。

　　而我在群里却可以将该品牌的特点详细叙述，不用担心客户不在线或者表述不清。客户上线后，可以细细揣摩这些品牌特点，一些品吸过该品牌卷烟的客户还及时发表一些评论，让其他客户对该品牌能有更深刻的了解。

　　这种方式大大提高了品牌推荐效果。

　　二、重要信息及时发布。

　　重要信息包括的方面有很多，如货源投放、价格变化、访销频次等等。有些信息时效性很强，例如今年国庆期间受银行系统升级的影响，我县部分客户的电子结算方式发生变更，这就需要及时传达给受到影响的客户。而货源信息还直接关系着客户的盈利水平。

　　受品牌整合影响，有些规格卷烟逐步退出市场，所以货源投放上会逐步减少，而有些紧俏卷烟受市场行情影响，在货源上也会出现时断时续的现象。在了解每周货源投放策略后，我都会在群里及时通知货源投放上的微小变化，提醒具有货源需求的客户及时补充库存，尽可能的帮助客户获得销售利润。

　　三、客户抱怨及时化解。

　　虽然新商盟网上订货平台是一个公开、透明的订货平台，但个别客户听信传言总以为别的地方货源充足，或者其他客户的紧俏卷烟投放量比自己的多，常常在群里抱怨货源策略的不公平。

　　而在聊天群里，不同区域的客户能方便的在一起相互交流，甚至可以通过截图的方式显示各自的货源信息。这不仅让能让那些谣言不攻自破，更重要的是可以及时打消客户的疑虑、消除了客户的抱怨，有利于我们客户满意度的提升。

　　四、经验相互交流。

　　有了聊天群，客户之间交流的机会增多了，一些好的盈利经验可以彼此共享。

　　例如，某高速公路工地附近的客户在群里交流，说工地上外地人多，一些省外品牌卷烟，如：七匹狼、利群、白沙等品牌很受欢迎。无独有偶，另一客户附近刚好也住着一群外地务工人员，该客户立刻购进这些自己平时从不问津的卷烟品牌。这些卷烟的购进不仅帮助客户获得了这些外地消费者，还增加了店内其它快消品的销售。

　　某混合型卷烟因吸味差别较大，销售缓慢。一个客户在群里透露了他的销售心得：年轻人思想活跃，敢于尝试新事物，所以混合型卷烟的潜在消费人群为年轻人，而年长者因吸烟习惯比较顽固，所以不适宜向他们推荐混合型卷烟。

　　他的一番“理论”获得众多客户表示赞许的“大拇指”。