烟草在线专稿　　为了深入贯彻“网上订货、电子结算、现代物流”的工作要求，进一步提高电子结算成功率，全面提升服务水平，提高客户满意度，江西铜鼓烟草于2012年开始开展网上代扣电子结算业务，就这一年半间该公司对网上代扣电子结算业务的开展情况谈谈个人看法。

　　一、铜鼓县网上代扣电子结算业务的现状

　　截止2013年9月底，共有网上代扣客户449户，占总户数的60%；其中县城207户，占县城总户数的80%；农村242户，占农村总户数的50%，而网上代扣结算金额却只占总金额的51%，总体进展缓慢。

　　二、影响网上代扣电子结算推进的主要因素

　　1、卷烟零售客户对网上代扣的认识不到位，参与度及配合度不高。由于对网上代扣的认识不够，导致大部分客户认为网上代扣就是烟草为了日常送货及收款方便，对他们来说反而比以前简单的现金交易麻烦了许多。加上农村大部分看店的都是老人，不知道银联卡是怎么回事，更对于“看不到、摸不着”的钱不放心，固执的认为传统的“一手交钱、一手交货”是最可靠的，对网上代扣业务抱着观望的心态。加上农村大部分客户没有什么经营理念，开店只是为了打发时间，现金收入很少存入银行（做日常生活开支及进货用），本身对银行就概念不强，更别提网上代扣的事了。

　　2、部分零售户资金短缺，导致网上电子结算扣款不成功，影响着网上代扣金额占比偏低。虽然烟草协同工商银行针对卷烟零售客户的贷机卡办理出了一系列的优惠政策，并根据不同的级别给出了相应的透支额度，但有部分客户却把这部分透支额度用于其它事物上，致使网上代扣工作不能顺利开展，经常出现扣款不成功的现象。配送部门又不能对客户采取任何措施（主要怕影响客户满意度，引起投诉），在必须日清日结的情况下，可能就会收取一定的现金，使客户认为网上代扣开通与不开通没有什么区别，对这项工作抱着无所谓的态度。

　　3、电子结算银行网点少，服务质量较差。因我县地广人稀，各银行的代办点比较少，客户在存、取方面非常的不方便，导致网上代扣业务的进度缓慢。目前我县网上代扣电子结算业务以工商银行开展贷机卡为主，与农业银行、邮政储蓄及农村信用合作社开通的第三方支付为辅。但我县只在县城有一个工商银行的办事处，农村客户使用起来非常不方便，而在第三方支付开通后，如果在每月固定的时间段内因某些原因扣款不成功的话，还是要到县城工商银行办事处来办理才行，要不就会产生滞纳金。　

　　4、营销人员后期的服务跟踪不到位。客户经理只关注片区开通网上代扣客户的占比数，日常的过程化工作及品牌培育难度大，没有充足的时间和精力来维护日常网上代扣工作，特别是农村片区的两个客户经理，在没有电脑的情况下，更是没有办法掌握客户日常的扣款情况。虽然通过与工商银行协同下乡及客户经理、稽查员、送货员不停的宣传讲解，我县开通网上代扣的客户达到60%，但因后期的跟踪服务工作没有跟上，导致我县网上代扣金额只达到51%。

　　5、银联系统故障，影响客户对网上代扣准确性的信赖度。由于银联系统故障，去年7、8、9月份出现重复扣款现象，虽然银行当时马上查找出问题的原因，并把重复扣款金额退回给客户，但这一故障使客户对网上代扣的准确性产生质疑，不知它什么时候又会出故障，为了保险起见部分客户要求退出网上代扣业务，部分客户则为了便于查对，专门弄一张银联卡用于支付卷烟货款，这些客户情愿每次订完烟后再去按实际金额存款，有时因人手不够、生意忙没有及时存款，造成金额不足扣款不成功。

　　三、有效推进网上代扣电子结算工作的措施

　　1、加大对网上代扣业务知识的培训及宣传，争取客户理解与配合。协同银行专业人士一起下乡镇对部分客户进行现场培训，通过PPT中的文字、图片等进行详细讲解。同时银行把申请办理网上代扣所需填写的一切表格及复印机等一并带下乡，现场帮客户办理业务，在办理过程中，客户还可以和烟草或银行专业人士面对面的提问，使客户对网上代扣的操作流程了解更加清晰。并在办好银联卡后，考虑到农村客户到县城领卡激活可能不是很方便，烟草与银行协商启用移动激活设施，各乡镇的客户经理把客户叫到乡镇上相对比较集中的地方进行现场领卡、激活及开通网上代扣工作。

　　2、对全县客户进行分类，理清各个片区网上代扣工作的现状，针对不同类别实施不同措施。客户经理对各自片区的客户进行梳理，先按地理位置把客户分为三大类：一是地处集镇、主要街道及繁华商业区的客户，这些客户的经营理念相对较强，资金相对比较雄厚，对网上代扣工作接受能力强。对这部分客户只要加强网上代扣的后期跟踪服务工作，加强日常提醒，使客户形成习惯；二是地处介于集镇偏远地域之间的客户，这些客户离银行网点有点距离，在日常的存、取方面不是很方便。对这部分客户应向其多加宣传网上代扣的优越性，如杜绝人民币造假现象的发生、杜绝货款的差错、提高资金的安全性、特别是在节假日比较忙的时期能节省交易时间等，使充分认识网上代扣的好处，自觉自愿的要求开通网上代扣；三是地处偏远地域的客户，这部分客户的工作相对比较难做，他们离银行网点远，本身的经营能力相对较差，店里的收入一般都用于临时性的进货（集镇上的批发部进货下乡，都是现金交易）和日常生活开支，没有什么余的钱存入银行，甚至有部分老人银联卡都没有，只有老式的存折。这就要求我们客户经理、送货员有足够的耐心，不厌其烦的向其讲解宣传，慢慢的把这种结算方式渗入到他们的思想中，进而改变其观念，使其愿意加入到网上代扣中来。

　　3、加强与金融网点的沟通，提升服务质量。第季度根据客户级别的调整给出相应的证明（主要是针对级别提升的客户），工商银行将根据证明提升贷机卡上的透支额度，使卡的金额尽量能满足客户一个月的购烟需求。另外还开通了第三方支付，用工行的贷机卡与其它银行的银联卡捆绑在一起，在每个月的18日第三方银行的卡上会自动转钱至工行贷机卡上还上个月所欠的卷烟货款（前提是第三卡银行卡必须有足够还款的钱），这样就方便了农村客户，只需办理一张工行的贷机卡，使其与自己原来存款的卡捆绑在一起，保证每月18日卡上有足够的钱还烟款即可，和日常存钱没有什么两样。最近工行又增加了一项网上代扣的新业务，只需要有银行卡，不管理是哪个行的，填写《货款划付授权书》及《扣款授权书》两张表，就可直接在这张银行卡上进行网上代扣，不再需要在工行办理任何卡了。同时工行为了方便卷烟零售客户开辟绿色通道，享受贵宾服务，不需要排队等候。

　　4、加强营销人员的日常学习培训，全面提升服务客户的能力。请银行专业人士对营销及配送人员进行网上代扣等金融知识的培训，让其规范、熟悉掌握网上代扣业务流程，当客户在日常操作过程中出现问题时，可以流利的解答客户的提问，让他们感觉这种结算方式是可靠的，不会出现差错，从而打消客户心中的顾虑，使更多的客户自愿参与到网上代扣电子结算中来。

　　5、杜绝银联系统故障，认真对待并及时解决客户在网上代扣业务中出现的问题。每月对网上代扣工作进行一次总结，查找操作过程中出现的问题，及时解决。同时加强与银行相关人员的联系，把实施过程中发现的问题反馈给他们，使银行能尽快升级信息系统，更新硬件设备，完善网络技术，确保网上代扣工作的质量。

　　网上代扣电子结算是一项长期、细致、富有挑战性的工作，它需要烟草、金融及客户之间密切配合，虽然目前仍存在一些问题，但只要我们用心服务客户，从细节入手，以优质的服务做好每一件事情，拿出足够的耐心和信心，取得客户的理解、支持和配合，随着经济的发展，现代化手段进一步成熟，网上代扣电子结算业务一定能取得圆满成功。