烟草在线专稿　

　　一月

　　2013年1月份，笔者所在的江西南丰片区客户经理对所选的10户现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。目前卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作如：进货入库，门店销售、销售日报等的操作步骤。县分公司市场部的统一部署下，再次对终端客户进行了卷烟明码标价维护、并贴粘明码标价膜及卷烟条盒陈列已全部整理维护到位。

　　在走访的过程中发现存在以下问题：

　　客户拥有卷烟品牌的种类参差不齐，卷烟样品的陈列无法统一到一个标准。

　　解决方案：

　　做好对终端客户的宣传解释工作，鼓励客户品牌上柜，扩大经营品种。根据客户的实际经营情况和卷烟的上柜数量，向客户推荐一些价格适中、销路较好的品牌，进一步丰富卷烟经营品种，提升销售结构；征得客户的同意，指导客户正确摆放卷烟展示柜，重新设计商品合理布局，把卷烟重新调整到比较显眼的位置，按照合理、科学的原则陈列卷烟，达到“横平竖直、整洁美观”的效果。

　　二月

　　2月份，片区客户经理对所选的10户现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。目前卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作如：进货入库，门店销售、销售日报等的操作步骤。县分公司市场部的统一部署下，再次对终端客户进行了卷烟明码标价维护、并贴粘明码标价膜及卷烟条盒陈列等整理维护工作。在走访的过程中发现存在以下问题：

　　1、卷烟展示柜质量差。个别客户出现破损现象，无法实现卷烟品牌的规范陈列。

　　2、自律意识不够。部分客户规范自律意识薄弱，低价竞销现象时有发生，零售户利益得不到保证。

　　解决方案：

　　1、重新更换标价签，标价签要与相应卷烟品牌对应，同时向零售户强调明码标价的重要性，引导客户在日常经营中自觉维护，指导客户按照烟草制定的统一零售价进行销售，避免互相压价，无序竞争，确保零售户的合理利润。

　　2、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。

　　三月

　　3月份，片区客户经理对所选的10户现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。目前，卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作如：进货入库，门店销售、销售日报等的操作步骤。县分公司的统一部署下，再次对终端客户进行了卷烟明码标价维护、并贴粘明码标价膜及卷烟条盒陈列等整理维护工作。

　　在走访的过程中发现存在以下问题：

　　零售户对卷烟终端形象的提升意识较薄弱，认为客户经理在帮他整理柜台、粘贴标签，是为了应付检查。

　　解决方案：

　　1、加强提升客户服务水平，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，宣传维护价格标签的意义与好处。塑造零售终端形象并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。

　　2、帮助客户理财、库存管理、异议处理、销售预测分析等，制作经营指导书，使客户得到超值利益与服务。

　　3、加强对卷烟零售终端形象指导。提高零售户对店堂合理规划布置、烟柜摆放，提升卷烟零售终端形象。

　　四月

　　4月份，片区客户经理对所选的10户现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。目前卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作如：进货入库，门店销售、销售日报等的操作步骤。县分公司市场部的统一部署下，再次对终端客户进行了卷烟明码标价维护、并贴粘明码标价膜及卷烟条盒陈列已全部整理维护到位。

　　在走访的过程中发现存在以下问题：

　　零售户反映在使用零售终端系统（盟盟）时，系统不太稳定、联网较慢，有时会出现无法连接、连接失败。

　　解决方案：

　　建议零售户安装电信的宽带，常清理垃圾文件，提高计算机运行速度，在出现不能上线情况进行试试重新登录等。

　　五月

　　5月份，片区客户经理对所选的现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。通过对这10户终端客户的走访以及和非终端客户的沟通交流，目前卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作，但也发现个别终端摸底户的经营形象不佳，与“形象户”还存在较大的差距，归纳起来有以下几点：

　　1、个别终端摸底户对于客户类别的重要性认识不足，对客户类别的调整意识不高；

　　2、零售客户普遍文化程度较低，缺乏商品推销的基本技能和技巧。

　　解决方案：

　　1、加强对客户类别的宣传。让客户了解客户类别的管理办法，指导关注卷烟品牌积分，引导客户提升客户类别；

　　2、加强对零售客户的培训。通过组织培训，学习烟草的法律法规、行业政策及“卷烟销售基本技能技巧”等知识，进一步增强终端和非终端客户的经营能力。在为客户进行终端形象设计时，“因人而异、因地制宜”采取差异化的服务标准和终端形象改造方案，使其达到最佳的效果。

　　六月

　　6月份，片区客户经理对所选的现代终端客户，逐户上门进行检查盟盟系统的使用情况。通过对这10户终端客户的走访以及和非终端客户的沟通交流，目前卷烟终端客户已经能较好的掌握盟盟系统的各项功能操作。

　　在走访的过程中发现存在以下问题：

　　1、功能终端客户反映零售终端盟盟系统对其他商品入库销售的操作步骤比较复杂。

　　2、零售户在使用零售终端盟盟系统时，系统不太稳定、联网较慢，有时会出现无法连接、连接失败。

　　3、零售户扫码情况偏低。

　　解决方案：

　　1、继续加强终端建设有关文件的培训学习和操作培训指导，片区客户经理要关注零售户在实际操作中遇到的问题，并及时解决。

　　2、建议零售户安装电信的宽带，常清理垃圾文件，提高计算机运行速度。

　　3、加强对终端软件使用的指导与监督，提升客户终端的使用与扫码率。

　　七月

　　终端建设是一项长期的工作，为了促进南丰分公司终端客户发挥信息采集、品牌培育等作用，分公司七月份主要做了以下工作：

　　1、组织营销人员进行终端建设培训。在参加市公司举办的零售终端建设培训基础上，分公司自行组织客户经理对培训内容进行再次学习和巩固，进一步熟悉系统操作流程，为组织试点户统一培训打下良好基础。

　　2、走访现有的终端客户，指导客户盟盟系统升级操作。主要了解客户对盟盟系统的使用熟练程度和询问终端客户有时扫码不成功的原因。

　　3、对终端建设选点户增供紧俏烟。每月按照统一标准，供应终端建设选点户紧俏烟，提高客户支持、配合终端建设工作的积极性。

　　服务改善方面有：

　　1、及时提醒终端客户扫码销售。客户坦言，店内经常是一个人看店，盟盟系统操作较慢，先找零钱和递烟给客户，然后再扫码，店内一忙，容易忘记扫码。

　　2、帮助终端客户扫码销售。通常一个终端客户店内，只有一个销售人员会使用盟盟系统，遇到有事外出的时候，客户寻求客户经理帮忙，客户先登记完当日的流水账，再由客户经理帮忙输入系统。

　　八月

　　终端建设是一项长期的工作，为了促进南丰分公司终端客户发挥信息采集、品牌培育等作用，分公司八月份主要做了以下工作：

　　一、督促终端选点户使用盟盟系统软件。通过前期的走访和指导工作，我辖区内所有终端选点户均能正常操作盟盟系统软件，目前能独立操作“到货确认”和“扫码销售”。当前存在的问题有：客户还不是很习惯使用该卷烟销售卷烟，存在漏扫现象，甚至存在几天连续忘记扫码销售的现象。

　　二、及时发放行业杂志。提升终端客户的经营能力，提高他们对终端建设工作的配合程度。

　　三、解决部分客户不能正常登入的操作问题。

　　四、发展19户终端客户，为客户安装盟盟系统并做到其扫码销售。

　　五、服务改善方面有：

　　1、了解辖区内所有客户的基本情况，整理亲情客户名单，建立亲情服务客户档案。

　　2、收集终端客户不能正常使用终端系统的原因，及时整理并上门为客户解决。