烟草在线专稿　　在日常营销工作中，无论是客户经理的市场走访，还是电话访销员电话访销，亦或是卷烟送货员的送货上门，都会要不同程度地面对某些零售客户的尖刻话语。那么，在这种情况下，我们这些一线服务人员，如何应对，缓解矛盾，达到客我和谐的目的呢？我们来看看几个案例，我们身边这些同事又是如何妙手化解的。

　　案例一：

　　你们烟草公司怎么的了，要什么没什么，紧俏烟要没有，不好卖的烟你们却硬朝手里塞，你们是来卖烟的，还是每天到市场上闲逛的。以后，没有好卖的烟，你就别到我家来了，来了也没啥好消息，反而让我看到你们就生气！

　　客户经理小王刚刚拜访到零售客户张某家时，开口说没几句话，就被张某莫名其妙地一顿狠批。原因是本周没有紧俏货源供应，而上周紧俏品牌的供应量比较充足，小王也动员张某按照安排的计划，把紧俏货源拿足。但是，张某却以资金不足为由，只订了计划的三分之一。但紧俏品牌只是阳光雨露，很难长久。烟草公司为了稳定市场，本周只供应一些常销品牌，紧俏品牌没有投放市场。这时张某家的紧俏品牌库存几乎告罄，看到自己想要的品牌没有，王某是勃然大怒，尖刻的话语劈头盖脸而下。面对这样的情况，客户经理小王该如何处理？

　　客户经理：刘亮

　　观点：冷静处理，不针锋相对

　　这些情况，我们客户经理会经常遇到。在日常走访时，因为货源投放、政策宣传、社会环境，加上零售客户的心情等等，我们客户经理会经常遇到一些零售客户的尖刻话语。碰到这种情况，我们客户经理一定要冷静对待，不能针锋相对，更不能对客户指手划脚、动手动脚。我的一位资深同事说得就很到位“客户经理本身就是零售客户的‘出气筒’，为什么？因为制定政策的管理层他们不容易碰到，整天看到的都是你，他们不朝你喊朝谁喊呀？因此，我们要带着‘两个胃’走访，一个胃是装饭的，一个胃是装气的，如果这点儿气量都没有，你就不是个合格的客户经理。”这话说的很到位，客户经理整天处于市场一线，面对的是复杂的市场环境，面对的是脾气不同的零售客户，一旦管理层面制定的政策和零售客户的期望值有所偏差，就很容易引起客户的满腹牢骚。看到你来就向你发泄一通也是情理之中了。

　　那么，面对零售客户张某的尖刻话语，小王应该如何应对呢？我认为：

　　一是要让客户发泄。要当好一个旁观者的角色，让客户尽情发泄。其实，零售客户也知道客户经理只是一个执行层面之人，是“丫头拿钥匙却当不了家”的角色。他们只是想发泄一下心中的不满。如果你给机会让他发泄，他们的气就消了，也会对你产生好感。

　　二是要认真倾听，换位思考。零售客户做生意也不容易，风里来雨里去的进货送货，没天没夜地做生意。他们当然想轻松卖烟，愉快赚钱了。但是，因为紧俏品牌供应不足，有时也因为他们的大意疏忽，他们都会把罪过加在客户经理头上，认为是你工作不给力造成的。所以，认真倾听能够发现零售客户语言背后的动机，这样就有利于解决问题。

　　遇到这种类型的零售客户，我们客户经理就要冷处理，千万不要反唇相讥，零售客户向你发泄不满，其实，说得严重一点就是故意找碴儿，你要针锋相对，正合他们的意，那么，影响形象的可就是客户经理了。这个社会，大家都同情弱者，客户经理处于强势地位，和零售客户发生冲突，围观之人不可能向着客户经理讲话，大多会说你的不是。与其这样，还不如退一步海阔天空，才能利于矛盾的缓解。

　　案例二：

　　你们烟草公司真不够意思，我们这些销售大户每年帮你们卖这么多烟，一点儿好处都没有。那些低档牌号紧俏卷烟你们为什么不供应给我们。是不是你这个客户经理都把好卖的烟送人情了，我看你以后就别来了，来了也没用。下次要想让我看到你，你就把那些低档牌号卷烟带来给我，你们烟草公司，真不够意思。

　　客户经理小周刚走访到该道路的一家大型烟酒专卖店里，店老板李某劈头劈脸就是一顿狠批。原来，在上次卷烟供应时，因为上海前门烟库存有限，只把这些卷烟安排给一些弱势的零售小户。对于经营能力强，销售结构高的一些重点客户家都没有投放。这让零售客户李某是很恼火，本次小周拜访刚到店门口，就被批了一通。小周也很委屈，大前门烟就那么一点儿，如果要是遍洒甘露，一家一条都达不到，何况这些重点户胃口大，如果安排个一条两条的计划，到这些“大户”家里来，照样会吃力不讨好。那么，在这种情况下，小周如何做好工作，取得客户谅解呢？

　　客户经理：陈海洋

　　观点：动之以情，不发牢骚

图为客户经理陈海洋

　　如今，一些低档的卷烟在一定程度上很难满足市场需求，像“大前门”这样的强势品牌更不可能满足供应了。“大前门”虽然结构低，但很畅销，这也成为许多零售客户争相销售的对象。但是，城市一些重点户销售量大、结构高，一条两烟的计划根本就不“过瘾”。其实，这类低档卷烟对他们来说也是无所谓，但有些时候因为货源少，他们也会有一定的需求，这就需要我们客户经理做好宣传工作。但是，对于那些销售结构低的零售小户，“大前门”这类的畅销烟可就是他们店里一道亮丽的风景了，能带动其他商品的销售。

　　那么，针对上面的这个案例，烟草公司的计划安排有没有错？当然没有错了！因为，零售小户的经济来原几乎都是以低档卷烟为主，而一些所谓的“大户”，他们一方面是跑量，一方面是依靠结构。但“大前门”烟因为要量没量，要结构没结构，当然要优先考虑小户了。如果，要换一种投放方式，当一些量少的高档卷烟投放市场，那么，首先考虑的当然也是那些销售结构高的重点户了。

　　针对上面的事例，如果在零售客户发泄之后，客户经理再把这个道理讲给他们听，他们肯定会拥护你的这种做法。零售客户向你发脾气，一是他们没有想通这个道理，需要你去做好疏导工作；二是你的工作没做在前面，事前没有向零售客户宣传好，俗话说“事前多操心，事后少发愁”，说的就是这个道理。

　　这种客户我们经常会遇到，遇到这些胡搅蛮缠的客户，客户经理就不要和他们你来我往地争辨。在这种情况下，不是“真情越辨越明”，而是虽然你胜了，但却更会让零售客户不满。更不要和零售客户一起发牢骚，许多品牌的供应不足是现实存在的，不仅是现在，以后也会这样，这也是长期制约批零关系和谐的“瓶颈”，但我们客户经理要动之以情，做好行业大政方针政策的宣传。零售客户不是不讲道理的人，有时候他们比你还清楚行业的政策，这就需要我们客户经理要换位思考，站在客户的角度上考虑问题，帮他们想办法、出点子，不要对客户的尖刻话语斤斤计较，这样才能缓解矛盾。

　　案例三：

　　你们烟草公司怎么的，都是在咱忙的时候打电话过来订烟，你以为咱成天也像你没事儿似的坐在那里打打电话工资就来了呀。我现在没空，等有空儿你再打过来。说完，“叭”的一声，把电话给挂断了。电访员卢丽在电话访销时，经常会遇到这种“吃枪药”似的零售客户。碰到这样的零售客户，卢丽也是一脸的无奈，坐在电话前访销，谁能知道零售客户他们什么时候闲着，还是什么时候忙着呀？

　　更有的零售客户，她们电话打过去，有的并不是围绕着电话访销这个主题，而是和你不着边际地闲聊，存心让你生气。但是，让零售客户满意是每一位基层服务人员的责任所在，遇到这种情况，我们电访员该如何处理？

　　电话访销员：孙静

　　观点：方便客户，冷静处理

　　电话访销员和零售客户是“背对背”交流，在“四员”中是处于相对弱势的地位，其他“三员”工作基本是在市场上，和零售客户“面对面”接触，有些尖刻的话儿，他们不好意思面对面发火，电访员有时候就会成为“替罪羊”。比如，小卢所访销的那位零售客户，他们有时可能对烟草公司的投放政策或者是服务不满意，或者是他们本身真的是太忙，正好我们访销到该客户，“凑”到点子上了。在这种情况下，我们能和客户争辨“谁知道你什么时候闲着？”这样争也没有什么意义，只能激化矛盾。遇到这种情况，我们应该客气地说“对不起，打扰您了，等一会儿我再打电话过来。”等访销一轮之后，我们再打电话过去。同时，对于这些客户，我们要做好记录，错开客户的销售高峰期，趁客户生意不忙时再来访销。面对话语比较尖刻的零售客户，你不要争辨，按照他的话，多打几次电话，他们也不好意思再和你胡搅蛮缠了。

　　另外，我们在电话访销时会遇到一些“闲人”，这些人不一定是零售店主，大多是他们身边的亲戚朋友，他们听到电访员的讲话很好听、很温柔，会在电话里讲一些无聊话语，遇到这类人，最好当好一个听众的角色，他们在听到你不答理之后，也会知趣而退。不可对客户冷嘲热讽，更不可恶语相对，否则，吃亏的还是自己。

　　案例四：

　　“某老板，你的烟送来了，这次订的烟不少呀，看样子生意挺不错的嘛。”前几天下午送