烟草在线专稿　　作为烟草服务市场领头雁的客户经理是烟草企业与零售客户之间的重要桥梁和纽带，是卷烟网络建设的基础和关键所在。随着“按客户订单组织货源”工作的深入推进，这对作为市场预测主体的客户经理提出了更高的要求，那就是要通过客户经理职能的转变来提高服务客户的水平，也就是从过去的订单处理转向客户服务上来，从帮助客户整理柜台、打扫卫生等一些事务工作转变到帮助客户提高经营能力上来，从简单地了解市场转变到分析市场、为客户提供准确可靠的市场信息上来，从“客户要我服务”转变到“我要为客户服务”上来。

　　要实现这些转变，作为客户经理，在日常工作中要具备哪些服务技能？笔者通过长期一线工作经验，总结出以下三点：

　　一是客户经理所需的基本技能。要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致；要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强；要有良好的心态和足够的协调能力。

　　二是客户经理需要一定的技能技巧。其一要学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对个别无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户经理要对卷烟零售客户具备一定的心理承受能力。在日常的拜访工作中，面对形形色色的客户，遇事要头脑冷静、三思而后行，不感情用事，不武断行事。要能吃苦，不服输，面对失败和挫折不气馁，面对困难不推委，不能因一点小事而大发脾气，更不能在口舌上和客户争论不休。其二要做到不轻易承诺，说到就要做到。客户经理不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户经理必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。其三要勇于承担责任。客户经理需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，要勇于承担责任。

　　三是客户经理需要一定的技能素质。要有良好的语言表达能力，与客户沟通过程中，尽量使用文明用语，语言表达要求生动、完整并有较强的说服力。要有丰富的行业知识及经验，及时正确解释客户提出的问题。有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。