烟草在线专稿　　在“改进作风年”活动中，笔者常常听到一些专卖人员、客户经理、送货员发牢骚：客户多数唯利是图，我们服务稍不周到，他们就“威胁”打电话投诉。

　　果真是这样吗，带着这样的问题，笔者多次深入市场，走访客户，了解客户投诉的真实原因。结果发现，客户的投诉并非唯利是图，也不是一线员工存在侵犯客户利益的违规违纪问题，而是由于我们的一些员工在管理、服务过程中，不注意自己的言行造成的，如有的专卖人员在进店检查时不出示检查证件，不征得客户同意，在客户住所乱翻乱看，招致客户不满；有的客户经理在走访服务种，厚此薄彼，特别是对一些小户服务态度傲慢，客户遇到经营中的难题需要咨询时，常常不接听客户电话，不积极帮助解决问题，让客户产生不必要的误会、误解。有的送货员在送货服务中，为了急于送完货“打道回府”，不让客户清点卷烟数量及品种，有的让客户暂停生意，远距离等车接货。凡此种种，说明一个问题：改作风，需要从日常小事抓起，切莫我行我素，招致客户投诉。　

　　为此，笔者觉得，作为一线员工，要想降低客户投诉率，提高客户满意率，就必须做到“三要”。

　　一要严格规范行为。在日常工作中，要严格按照各自岗位职责和职业道德规范及要求开展工作，不能越权执法或简化工作流程，更不能违反法律法规政策，随意侵害客户利益。

　　二要增强服务意识。客户是烟草行业的合作伙伴，没有客户的辛勤经营，就没有卷烟市场的繁荣与稳定。因而，在如何对待客户询问甚至投诉的问题上，一线员工要树立正确的思想认识，要多从自身找问题，查原因，看工作中哪些问题没有解决好，哪些服务没有做到佳，哪些答复客户还不够满意。通过解决客户实际问题，促进自身作风转变，提升客户满意度，决不能因为客户不满意、要投诉，就对客户另眼看待，甚至打击报复。

　　三要及时处理客户投诉。不管是误会、还是误解，客户都有投诉的权利，我们无权干涉。一线员工要正确对待客户投诉，不能因为客户投诉错了而置之不理，要及时分析原因，多与客户沟通，相互化解矛盾，重点解决问题，做到“事事有答复，件件有回音”。唯有如此，客户才会觉得“你重视他，有诚心，有善意，才会与你拉近距离，建立和谐融洽的客我关系”。