烟草在线专稿　　

　　二、客户经理细化卷烟营销服务需要实现的三个转变

　　首先，客户经理应当由过于行政式的营销服务向市场化的卷烟营销服务方向转变。

　　摒弃行政式卷烟营销服务存在的弊端，走市场化的卷烟营销服务方向才是卷烟经营企业和客户经理的努力方向。只有这样，才能真正使得整个卷烟营销服务呈现出高质量、高效率、高水平特点有序开展。如果客户经理只是一味的固守原有的、陈旧的卷烟营销服务模式，不真正实现营销服务模式的转变与创新，不充分引入市场化的营销服务机制。那么，尽管客户经理可能在短时间内卷烟经营企业的经营活动不受到太大的影响。但是，从长远来说，会使得整个卷烟营销服务活动陷入极为不利的发展境地。换而言之，会影响到卷烟经营企业的转型和创新，更有甚者可能会影响到整个烟草行业的发展进程。因此，卷烟经营企业应当本着“以小见大”的原则，只有从细节做起，从小处着手，从转变客户经理服务理念切入，着力解决影响和制约客户经理思想转变的难点问题。这样才能让客户经理端正服务态度，真正使得客户经理在卷烟营销服务等方面有个全新的转变与发展。

　　其次，客户经理应当由“粗枝大叶”式的营销服务向“精细化”的卷烟营销服务方向转变。

　　一直以来，客户经理卷烟营销服务存在的表面化、形式化等问题成为了严重影响卷烟营销服务活动的质量和效果，其没有进一步细化营销服务内容、措施和手段，也没有进一步完善营销服务机制和制度，没有真正构建起系统的、市场化的、人性化的营销服务体系。为切实解决客户经理过于粗放式的营销服务问题，客户经理所开展的卷烟营销服务必须实现由“粗放型”向“精细化”的方向转变。既要全面细化分类卷烟营销服务内容和工作重点，还要将涉及卷烟零售业户指导、卷烟品牌培育、市场运行分析、卷烟消费指标分解与评估等各项工作及任务进一步细化。确保整个卷烟营销服务更加科学、高效、规范、有序。

　　第三，客户经理应当由“被动获利”型的营销服务向“主动人性化”的卷烟营销服务方向转变。

　　我们不可否认，获取自身的经济效益和切身利益是客户经理开展卷烟营销服务的一个重要目的目标和努力方向。但是，如果客户经理仅仅将卷烟营销服务的着眼点放在获取利益上，没有认识到其所开展的卷烟营销服务活动是建立在企业与卷烟零售业户“互惠互利”基础上的，更是建立在双方“合作共赢”层面上的。那么，客户经理所开展的卷烟营销服务会在质量和效果上大打折扣，也会令卷烟经营企业的决策和规定难以落实，更无法使得卷烟营销服务真正贯彻落实下去。

　　三、客户经理细化卷烟营销服务的几点对策

　　对策一：客户经理树立营销服务理念要“诚心”，确定科学合理的卷烟营销服务思想。

　　卷烟经营企业应当有针对性的适时增强客户经理市场化营销服务理念，通过实施教育和引导等有效手段，使得客户经理能够真正端正开展卷烟营销服务的态度与观点。并且使之结合自身工作实际，在充分研究和全面分析卷烟零售市场发展现状的基础上，进一步更新卷烟营销服务思想，将细化卷烟营销服务作为树立营销服务理念的重要内容，全面调整营销服务思维和角度，使得整个卷烟营销服务活动的开展从思想理论的层面更具指导性、创新性和实效性。

　　对策二：客户经理细化营销服务内容要“精心”，正确把握各环节卷烟营销服务的重点。

　　客户经理必须细化卷烟营销服务的内容，使之不仅更加明晰、细致，而且还要正确优化各个环节的营销服务内容。特别是要重点研究辖区内各种类型的卷烟零售业户，根据其经营特点、消费环境、经营规模、业户分类等情况的不同，有针对性的精心设计和制定卷烟营销服务的具体内容和努力方向，并且应当分层面、分区域、分环境来进一步细化和明确卷烟营销服务的重点，既要找出卷烟营销服务活动中存在的突出问题，还要能够找到切实解决问题的具体方法。只有这样，才能使得客户经理所开展的卷烟营销服务保持高效稳定的运行态势，真正取得“事半功倍”的卷烟营销服务效果。

　　对策三：客户经理与营销服务终端沟通要“专心”，确保与卷烟零售业户建立密切和谐的服务关系。

　　俗话说“知己知彼，百战不殆”。众所周知，卷烟经营企业应当通过客户经理发挥纽带作用，使得企业与服务终端建立和谐的营销服务关系。从这个角度来说，卷烟零售业户无小事，客户经理在切实解决业户困难的过程中，应当能够与其实现有效的联系与沟通，与业户交朋友，处感情，建关系。因此，客户经理应当通过各种有效的形式和途径，认真听取和全面了解卷烟零售业户提出的意见和建议，及时掌握业户经营过程中出现的问题以及遇到的实际困难。并且想办法积极为卷烟零售业户出谋划策，化解矛盾，解决问题。只有这样，才能使得客户经理真正取得卷烟零售业户的理解和信任，并且产生好感和认同，从而，建立起以诚信为基础的营销服务关系。

　　对策四：设定和完善营销服务措施要“上心”，使其更具实效性和可操作性。

　　客户经理在开展和实施入户走访、业户指导、品牌培育、市场分析、成本核算等卷烟营销服务活动时，应当根据辖区业户具体情况和经营特点制定一系列更具针对性的营销服务措施，并且对实施卷烟营销服务的时间、营销内容、执行手段、实施步骤、效果评估等都要进一步明确和细化。同时，还要对营销服务措施的实效性和可操作性进行确认。只有这样，才能使得客户经理的营销服务更加细化和有针对性，并且确保整个卷烟营销服务措施更加科学、规范、高效。

　　综上所述，客户经理应当在正确认识卷烟零售市场以及营销服务活动重要性的同时，切实解决营销服务存在的突出问题，明确思路，转变思维，细化措施，使得卷烟营销服务更具实效性，在构建更为和谐营销服务关系的基础上，确保整个卷烟营销服务活动真正实现市场化的转变与发展，推动卷烟经营企业实现跨跃式发展。

　　相关阅读：

　　客户经理细化卷烟营销服务需“用心”（上）