烟草在线专稿　　编者按：每名客户经理的辖区几乎都会有弱势客户群体的存在，他们生活困难、经营能力不足，所以客户经理有时候不愿意花心思指导经营。本文作者通过自身帮扶弱势客户群体的经历，用真诚和细心感动了客户，也感动了每一个烟草人。

　　弱势群体是社会中生活比较困难、能力又不足有时还会受到社会排斥的一些人，这些人在我们每个片区都有，虽然占的比例很小，但也是片区中的一员。有的时候因为嫌弃，拜访也是敷衍了事。由于他们经营能力和经济条件有限，不愿更好的指导卷烟经营……

　　那么对于烟草的这些弱势群体，我们就应该忽略了吗？不，正因为他们是弱势群体、正因为他们能力有限、正因为他们是我们零售终端的一员，我们就更应该主动帮助他们。对弱势群体不抛弃不放弃不嫌弃。通过我片区的一个弱势客户，我深刻感觉到，他们才是我们要重点帮助的客户。因为来自他的感谢是不能话语来表达的，他的眼里里充满了感激，那种心情让人一想到就心酸。

　　故事是这样的，那天中午下班，突然接到一个客户的电话，电话那头是很焦急的声音，是我片区的环宇自选商店打来的。这个客户很少给我打电话，接到他的电话我很意外，我在想如果没事他肯定不会。电话那头他焦急的对我说：“经理，你快帮帮我，我实在想不出更好的办法了就找找你。”“刘大叔，不用着急，有话慢慢说”我说。他继续在电话里说“明天是我订烟的日子，我现在这有个顾客想买烟结婚用，需要买15条泰山（硬红八喜），可我这现在只有9条了，你快帮帮想想办法吧，你也知道这七条烟对我这个小店来说占了很大的本钱，都购进两个月了，一直没卖出去多少，好不容易来人买了，我还没有那么多，顾客嫌麻烦想一次性直接买，要不就不买了，好不容易有人要买这烟了我就不想压着，周转点资金好进点其余的货”

　　听到这件事，我也很为难。作为一名客户经理，我不能为了帮助客户去串货吧，这也是我工作职责所不允许的，而且时间紧，等订货那是不可能的了，顾客还在店里等着呢，而刘大叔还眼巴巴的在等我的答复呢，虽然在电话中看不到他的表情，但从他说话间就已经流露出那种可怜巴巴又急于求助的表情。没有办法，我只好跑到单位楼下的连锁店，零售价买了6条泰山（硬红八喜），打车就到了刘大叔家里，把烟交给了他，他也把他的那9条库存给销售出去了，虽然那天中午我没吃上饭，还自掏腰包买烟，打车，但对于看到刘大叔那充满笑意和感谢的脸上，我什么都不想了，想留我在他家吃饭，但又担心自己的家里环境那种矛盾的心情无法用言语来表达。

　　这是发生在我身上一件真实的故事，这位客户大约40多岁，是个腿残人士，去他家拜访时很少看到他坐在轮椅上，大多数都是躺在货架后面的小床上，头漏出来可以看到整个小店，家里有个妈妈，由于年龄大，腿又疼，一直坐在小店的那个最里面的角落，看着电话。也不说话，每次拜访到他家时，家里的两个人从来就是这么一个姿势，而且腿脚不好店里的门从来都是关着的，长久以来店里都有一种奇怪的味道，娘俩由于腿脚不便加之店内兼营食杂，又因资金有限，经营几年多，无法得到提升，可想而知，这几条卷烟由于滞销对他来说又是多么重要。

　　客户店铺位于凌源南街工程公司附近，由于门前道路窄，卷烟消费者大多是附近的居民，消费水平不高；客户门店标识不明显，店内的经营面积也不大，尽管有自制的卷烟柜台，但卷烟排放无序，明码标价执行也不到位，久而久之周边居民对其产生嫌弃，所以店内销售情况不佳。但该店地处路口，人流量较多，具备一定消费基础。不过，在该店附近有两户零售客户，距离都在100米以内，每户的销售量都比该店多几倍。对此，正是由于他的感激让我更想要帮助他，随后一段时间我就指导他，如何摆放卷烟，经营卷烟，做生意还是要多开门，一方面有助顾客进店销售，另一方面也让空气更流通，大娘腿疼可以盖个小被子还避免被风吹着。

　　就这样的一个客户，让我感慨很多；就这样的一个客户，让我了解了他们更需要帮助；也就是这样的一个客户，提醒了我还有更多的工作需要做。因为他们往往会比普通人更敏感，他们期待真心的关怀，同时又因为畏惧冷眼歧视而显得自卑、孤僻。对待这些客户，从情感沟通入手，用最真诚的服务取得他们的信任非常重要，这将使以后的经营指导能取得事半功倍的效果。

　　客户经理们，这样的群体，你们关注了吗？