烟草在线专稿　　唐淑芳是甘肃定西市安定区烟草专卖局（营销部）一名普通的客户经理，两年来，她在客户经理岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。

　　有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”

　　一、用心服务，赢得客户

　　2011年末，正值初建功能店之时，唐淑芳作为安定区C片区的客户经理，服务客户186户，几乎无一户愿意建功能店，她与营销部副主任一起一户一户进行走访，宣传建功能店的好处，找来建功能店的图片给他们看，十来天下来，功夫不负有心人，西环路、友谊路、西关市场门口的客户积极的进行了店面形象的改造。在改造过程中，她利用晚上时间还特意从网上下载各种关于店面装修方面的资料和图片，从中筛选出好的资料和图片给客户进行建议和指导。截止目前，已建成功能店98户。

　　大家都知道，客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同。为此，在实际工作中，唐淑芳注重研究客户心理，尽自己所能满足客户需求，针对客户的个性和心理特征坚持因人而异，找准工作的切入点。一方面对客户实施差异化服务；另一方面，区别对待不同类型的客户，实施个性比服务，从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。友谊路线路的李学银是公认的“钉子户”，平时该客户很难沟通，动不动就打电话投诉，不少同事反映该户十分刁难，每次在拜访中，李学银总有怨言：给周围的某某某给的烟量多，给她给的烟量少；给别人订的紧俏烟多，给她订的紧俏烟少，针对这一情况，唐淑芳与她之前的客户经理以及电放员沟通，了解实际情况，事实并非如她所说。为此，在日常走访时唐淑芳坚持必到该户店里坐坐，注意倾听经营需求，耐心宣传市公司货源分配政策，及时推荐同档新品卷烟特色，在她的深入细致宣传引导下，该客户按照他的建议，购进了几条新品卷烟试销后，经营效果和消费者反映良好，既留住了老客户，又化解了供求矛盾，客户李学银也从最初上门服务时“你们来干吗……”　的当头一棒，到“唐经理，你来了，大热天的，快进来喝口水”，“唐经理，常来店里坐坐……”的亲切招呼。　

　　二、勇于创新，至诚奉献

　　2012年元月份春节前夕，定西街道已经是处处张灯结彩，街道两旁摆满了年货，卖春联写对子的……好一幅热热闹闹的景象，服装店、手机店更是争先恐后的推出了自家的新款式。唐淑芳在上班的路上，经过一家手机店进去交电话费时，看见了柜台中陈列的新款手机，旁边放有翘着大拇指的“店长推荐”字样的和米老鼠图案的“新品上市”的小贴士，她看见这些小贴士，眼前一亮，有手机拍下了这些小贴士的照片，利用晚上时间，用女儿折纸的彩色卡纸，剪了一个蓝色的小爆炸牌，用彩色荧光笔给上面写了“新品上市”的字样，可用什么颜色也不明显，她想起了白天路过街道看见写对联的金粉来，第二天早上一上市场，她就拿着剪好的小贴士，花了两元钱让写对联的人用金粉写了“新品上市”几个字，拿着去了“万达名烟名酒行”，让老板娘放在了刚进来摆放上的几盒黄鹤楼（硬金砂）和黄金叶（软大金圆）卷烟中间（两款烟均是刚上市的新品牌），显得格外引人注目，老板娘高兴地说：“唐经理，这个小牌牌，我挺喜欢的！”接下来，唐淑芳就用不同颜色的卡纸又做了几张不同造型的小贴士，放在了主街道以及西关市场门口几个刚装修完没几天的零售户的柜台中。春节过后，这个小贴士被全市进行了推广。

　　三、勤于学习，不断进取

　　工作中，唐淑芳注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行卷烟陈列、库存管理等技巧，以此不断提高自己的服务本领。

　　八月份，唐淑芳准备参加中级卷烟营销员的技能鉴定考试，报了名后，有同事劝她，有了初级资格证就行了，何必再考中级，真的太难考了，别再考了。可是她想：自己本来干客户经理时间不长，自身业务能力薄弱，要勤于学习，不断提高自身业务素质才行。为此，她利用休年修假的时间，放弃了与丈夫、女儿到桂林旅游的机会，把自己关在家中，学习中级卷烟营销员的书籍，一遍又一遍的做卷子，终于在九月初顺利通过了中级卷烟营销员的技能鉴定考试，并且有效地提高了自己的工作技能。

　　在认真学习业务专业知识的同时，唐淑芳始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，利用大脑认真分析和发现客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强与服务团队中其他三员的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好访销计划，改进服务方法和质量，掌握第一手可靠资料。

　　四、精于奉献，业绩不断

　　八月下旬的一天早上，唐淑芳在去拜访客户的路上，突然感到肚子疼，给分管领导打电话请了假，去医院检查后得知自己换了阑尾炎，但是急性还是慢性尚不确定，需要观察治疗，为了不影响工作，她白天正常上班，下午下班后到医院输液治疗……

　　付出就有收获，今年十月份，在全市行业内举办的“零售终端摄影大赛”中，位于西环路的“国宾酒行”在唐淑芳的指导下，有幸获得了此次摄影大赛的全市一等奖。

　　辛勤的耕耘会结出丰硕的果实，经过不断学习与努力，她所辖片区的卷烟销量和结构均有了大幅度的提高，零售客户的营销水平也得到了较大提升。2012年辖区实现卷烟销量1500箱，三类以上卷烟结构达到75%，实现卷烟单条值118元。

　　通过两年来的磨合，唐淑芳同她的经营户们建立了牢不可破的亲情关系，因为她始终把他们的利益放在第一位，设身处地为他们的利益着想，同时也使得这些经营户们成为了公司忠实的客户，真正体现和践行了“两个至上”的行业共同价值观。