烟草在线专稿　　在专卖管理工作中，我们的市场管理员经常会接触到各种类型的零售客户，有通情达理型的、蛮不讲理型的、强势型的、低调型的……总之，各种各样的类型都有。尽管这些零售客户类型不一，但是专卖市场管理人员还是能够充分借助相关的法律法规知识和日常工作积累的技巧解决好工作中遇到的各种问题。笔者从事了几年烟草专卖管理工作，却觉得有一类零售客户是我们专卖管理人员觉得浑身是刺而无从下手的——“弱势”零售客户。对于整个社会来说，在我们全社会都大力提倡建设和谐社会的共同愿景下，关爱弱势群体、帮助弱势群体显然是每一个公民的社会责任，更遑论一个国有企业呢？但是，在烟草专卖管理工作中，专卖市场管理员却经常会碰到一些“伺宠而骄”的“弱势”零售客户。其实，就日常工作中我们所遇到的“弱势”零售客户类型分析，大致可以归类为三种：

　　一是文化层次较高又“爱理论”的零售客户。传统意义上很多人都会认为书生都是“手无缚鸡之力”的“弱势”群体。也的确，由于近几年来应届大学毕业生逐年增加，社会就业压力不断增大，很多大学毕业生在社会上处处受挤压。这些大学毕业生在经过多次碰壁后，“迫于生活压力”下也会选择从事烟草零售业务。因为这部分零售客户涉世不深，经营技巧掌握不多，经营过程中经常会被不法分子调包和讹诈。笔者曾处理过多起大学毕业生经营的烟酒店被卷烟调包的举报投诉，但是，一进门这些零售客户便是一大堆噼里啪啦的抱怨，真可谓“秀才遇上兵，有理也说不清”，而现在则是秀才和兵的角色换了个位置，专卖市场管理人员才会在对零售户做工作时越解释越说不明白了。那么，在面对这类“秀才型”的零售客户时，专卖人员要注意执法技巧，开展执法检查工作时要细致、谨慎，程序合法，尽量避免出现不和谐的举动，不然很容易被这些爱钻牛角尖的零售客户抓住小细节大吵特吵。

　　二是老年零售客户。目前，在我们的零售客户群体中，老年人还是占据着较大比例，尤其是农村、山区这些青壮年劳动力都外出务工的情况下，留守老人靠经营小烟杂店营生的情况非常普遍。老年零售客户因为年纪大、耳朵背，很多时候专卖人员要稍微大声点说话才能交流，但是这也很容易被周边人员误解为对弱势群体大吼大叫。另外，老年零售客户大多文化层次不高，法制意识淡薄，对待专卖执法检查活动甚至还带有偏见，每遇上专卖管理人员上门开展执法检查活动时，总觉得是找茬的，在整个执法检查过程中非常不配合。其实，老年零售客户也是非常容易“受伤害”的零售客户群体，就目前的调包案件中，老年人就是主要受害者。不法分子利用老年人真假烟鉴别能力差、警惕性不高、容易被糊弄等弱点，将卷烟调包。而这些卷烟一旦被其他消费者购买后闹将起来，零售客户总是认定是烟草公司的货源供应出现问题。

　　三是残疾人零售客户。残疾人群体作为全社会都在极力帮扶的弱势群体，在烟草专卖管理中也享受着诸多优待政策，如许可证办理上受合理布局要求的影响较小、在卷烟货源配给上享受更多的实惠、日常经营活动中经常有客户经理帮忙指导和市场管理员的热心帮助。但是，在实际经营活动中，由于多数残疾人零售客户行动不便等原因，其店铺不够整洁、客源稀少，销量自然就上不去，一旦卷烟库存囤积起来后，在不法分子上门收购卷烟时，便会有些法制意识淡薄的残疾人零售客户将卷烟以略高于成本价卖出，继而引发了真烟外流案件。另外，也有一部分残疾人群在经烟大户及其他不法分子的鼓动下，借助其办理烟草专卖零售许可证可以享受离最近经营点距离可以缩小这一优待政策，以其本人名义在烟草专卖管理部门办理证件后，却实际交由那些雇其办证的人经营，这种行为实际就是利用残疾证等特殊证件骗取烟草专卖零售许可证供其他人套购烟草公司卷烟的行为。对这种行为，烟草专卖管理部门要坚决予以打击。

　　弱势群体在整个社会的生活中都处于较不利的地位，作为我们烟草专卖管理部门来说，是应该大力予以帮扶的。但是，其中出现的一些不良情况甚至是违法违规行为，就需要我们的专卖执法人员及时予以纠正和教育，情节严重的，更加不能姑息迁就。也就是说，我们对这些弱势群体的监管，要区别对待：

　　爱理论的知识分子喜欢和专卖执法人员较真乃是本性使然，专卖管理人员不能因为其爱顶杠就对其抱有远远避开或是故意找茬的想法，而应该将他们的细心、挑刺当成是对我们日常执法活动的督促。当然，对于其在经营活动中所遇到的问题，我们也要积极予以帮助和解决。这部分零售客户文化层次、接受能力强、宣传能力也好，客户经理多多开展品牌培育和营销策略指导，争取将这部分客户发展为品牌推广的窗口；而专卖管理人员也要积极上门做好送法送服务工作，除了宣传讲解涉烟法律法规外，还要帮助零售客户加强真假烟鉴别能力，提高防范卷烟调包等诈骗伎俩的能力。

　　对于老年人零售客户，我们在日常工作中要多关注。尤其是孤寡老人，年老后生活基本就全靠烟店的收入过活，一旦蒙受了不法分子的诈骗和讹诈，便会使本来就拮据的生活雪上加霜。所以，无论是专卖管理员还是客户经理，都要对其进行积极的引导和细心的保护。在经营形式上，客户经营要在卷烟货源供应上对其进行指导，专卖管理员要积极开展卷烟防调包等防范工作的宣传。如果我们对这些老年零售客户投入了细微的照顾和帮助，相信也会将这部分零售客户拉入合法经营、积极配合烟草行业各项工作的群体。

　　在残疾人零售户群体中，我们日常工作就要更加细心的进行甄别。对合法经营的残疾人零售客户，我们要多关心，日常经营过程中多帮助整理经营场所，多提供好的营销策略，真正在生活上对其进行关爱；而对于利用残疾证件骗取零售许可证的残疾人零售客户则要及时进行相关的取证工作，一经发现确认后，要坚决予以取缔。