烟草在线专稿　　客户经理在实施卷烟营销服务过程中，常常会遇到各种各样的情况与境遇，有时候，客户经理在没有全盘统筹与及早考虑到非常规的情况下，面对业户的要求和置疑，经常会出现手足无措或极为尴尬的现象。这种情况的出现，导致业户对客户经理提供的营销服务认可度有所降低，严重影响到了卷烟营销服务活动开展的质量和效果。因此，卷烟经营企业及客户经理应当进一步分析和深入研究当前卷烟营销服务对象存在的差异性和区别性，在设计和实施卷烟营销服务规划、方案、措施以及相关办法时真正做到有所侧重，取舍得当。从而，确保客户经理所开展的卷烟营销服务活动能够更具针对性、科学性和实效性。

　　一、客户经理有针对性开展卷烟营销服务活动的重要意义

　　一般情况下，卷烟经营企业的客户经理都是按照基层卷烟经营企业的要求和部署来开展卷烟营销服务的，其在营销服务方面没有什么较为独特的、创新的模式。长久以来，客户经理在实施卷烟营销服务活动时形成了较为固化的思维定势，一直沿袭着常规的、固有的卷烟营销服务理念和模式。可以说，这种卷烟营销思路与模式已经不利于卷烟营销服务面临的新形势和新变化。因此，客户经理必须根据卷烟零售市场发展新需要和新趋势，实现卷烟营销模式与措施的全新转变，既要实现卷烟营销服务理念的转变，还要努力实现卷烟营销服务措施与手段的转变，更要实现卷烟营销服务模式的优化与创新。

　　首先，客户经理有针对性开展卷烟营销服务可以提升工作效率和质量。

　　众所周知，多年以来，卷烟经营企业所开展的营销服务活动一直受到行业垄断思想和政策保护等因素的影响，卷烟营销服务人员的工作内容较为单一、措施相对较少，营销服务没有针对性，卷烟营销服务活动实施起来主次不分，缺少地域和消费环境的考虑，导致整个卷烟营销服务质量和效率不理想。总体来看，随着卷烟零售市场的不断完善与发展，客户经理所开展的“千篇一律”式的卷烟营销服务活动未必能够取得预期的目的，甚至有可能造成卷烟营销服务工作效率不高，投入精力过大，资源利用出现浪费等现象。这些情况的出现，不利于整个卷烟营销服务活动的深入开展。因此，客户经理必须采取有效措施，使得营销服务在开展过程中真正层次分明，效果明显。

　　其次，客户经理做到有针对性的“取舍”能够使得营销服务更加细化。

　　我们知道，所谓客户经理营销服务有针对性的“取舍”所强调的是其在开展卷烟营销服务过程中必须真正做到“有的放矢”，找准卷烟营销服务的重点和关键，对营销服务存在的突出问题有清醒的认识和深刻的分析。特别是对卷烟营销服务的整个过程、各个层面、各个环节以及相关情况有个全面的、透彻的掌握和判断。从而，能够及时调整粗放式的、形式化的、表面化的卷烟营销服务理念和做法，进一步细化和实化卷烟营销服务内容。只有这样，客户经理才能根据整个辖区业户卷烟经营情况对其进行全面分类的基础上，进一步细化卷烟服务手段和措施，使得整个卷烟营销服务活动开展得更具体、更细化、更实效。

　　第三，客户经理做到有针对性的“取舍”能够改变其在业户中的形象。

　　受到传统的、历史的因素的影响和限制，卷烟零售业户心中对客户经理所开展的卷烟营销服务的做法和印象始终是“走走转转、说说看看、当时承诺、转眼忘记”的状态。更有甚者，个别卷烟零售业户甚至认为客户经理所开展的卷烟营销服务对其卷烟经营活动的帮助效果不是十分理想，有许多地方需要改善和加强。因此，卷烟经营企业客户经理在为业户提供营销服务活动的时，必须对营销模式、服务措施、具体内容以及相关环节有所调整，在许多内容和措施方面进行有针对性的取舍。在增强卷烟营销服务认识和转变服务观念的同时，实施更具效能化的服务措施和手段，改变客户经理的工作作风。以此来进一步转变客户经理在业户当中的不良看法，从而树立卷烟营销服务队伍的良好形象。

　　二、客户经理实现营销服务“取舍”的主要内容

　　1、思想认识上，客户经理应当“取统筹规划，舍盲目片面”。

　　客户经理实现卷烟营销服务“取舍”绝不是盲目的、主观随意的简单营销服务，也不是一项走过场、表面化的活动。其应当是在遵循客观条件和要求的基础上，　对其所开展的卷烟营销服务活动从思想认识的层面进行全面的转变，使营销服务更加符合卷烟零售市场以及广大卷烟零售业户卷烟经营的需要。这就要求卷烟经营企业客户经理必须根据辖区内卷烟零售业户现状和实际情况，进一步转变思想认识，树立大局意识，科学开展营销服务活动。此外，客户经理必须杜绝盲目片面的看待营销服务活动，应当依据业户的经营规模、经营环境、经营能力、经营理念等情况对其进行合理的分类，理顺各个层面业户卷烟经营关系，对辖区卷烟零售业户以及营销服务进行全面统筹和规划。从而，使得客户经理营销服务“取舍”更具实效性、规范性和科学性。　

　　2、措施手段上，客户经理应当“取切实可行，舍表面随意”。

　　营销服务措施和手段是否切实可行，将直接关系到卷烟营销服务的实际效果。因此，客户经理实现营销服务“取舍”的重点应当体现在措施和手段上，对开展卷烟营销服务的每个细节性的工作都应当做到切实可行。尤其是对营销服务的具体实施方案、服务内容、营销目标以及营销服务要求都要逐项进行分析和研究，确保其能够真正切实可行，符合实际需要。同时，客户经理还要将卷烟营销服务活动细化到具体的营销服务时限、确定服务对象、制定切实可行的策略，乃至客户经理的语言设计、衣着装束等都需要精心研究，使之更具针对性和实效性。从而，使得客户经理能够更好的实现预期的卷烟营销服务目标。

　　3、指导考核上，客户经理应当“取工作实绩，舍宏观评估”。

　　实际上，卷烟经营企业一般通过对客户经理营销服务进行考核来确定其营销服务工作成绩和效果，这也是评价其营销服务最终成效的重要手段之一。因此，企业应当重点考核客户经理在营销服务活动中所取得的实际效果，特别是其所开展的细节性的营销服务更应当成为考核的重点。这就要求卷烟经营企业制定和完善更为细致的、规范的考核办法，对其营销服务的每个环节、每个层面、每项内容都要进行考核，以客户经理工作实际看效果，绝不能只做宏观化的、表面化的评估和工作考核，否则将无法客观、准确的反映客户经理营销服务活动开展的实际情况，影响到营销服务的最终效果。

　　4、机制制度上，客户经理应当“取规范实效，舍摆‘空架子’”。

　　卷烟经营企业应当从健全和完善客户经理营销服务监管机制与制度入手，按照市场化的营销服务要求，制定诸如客户经理入户走访制度、辖区业户分类机制、营销服务纠偏制度、业户信息反馈制度以及品牌培育制度等一系列切实可行的、极具规范性的机制与制度。这些机制与制度应当落实到客户经理营销服务的全过程和各个环节，使得客户经理能够严格遵守并具体贯彻。卷烟经营企业制定和实施的客户经理营销服务机制与制度绝不能仅仅是“一纸空文”，被“束之高阁”，更不能仅仅是做做样子或“摆空架子”。否则，卷烟经营企业制定的营销服务机制与制度将很难落实到位，也无法真正取得预期的成效。

　　三、客户经理实现营销服务“取舍”的几点要求

　　1、敢于正视营销现状和问题，了解卷烟营销服务面临的大环境。

　　客户经理所采取的营销服务态度问题是影响和制约卷烟营销服务质量和效率的关键性问题，也客观反映了企业客户经理队伍的整体实力。因此，客户经理在有针对性的开展卷烟营销服务活动时，应当充分认清烟草行业的发展趋势和面临的挑战，能够认识到卷烟营销服务走市场化发展之路是其必然，应当杜绝任何消极的、畏难的情绪和看法，清醒的认识到卷烟营销服务绝不能仅仅依靠行业特殊垄断来谋求长远发展。这就要求客户经理必须客观认识卷烟营销服务活动面临的新形势、新情况和新变化，以市场化的服务态度全力促进卷烟零售市场实现有序发展。

　　2、切实加强自身学习和教育，掌握更为丰富的卷烟营销业务知识。

　　客户经理自身业务能力和水平对卷烟营销服务活动的高质量开展起到至关重要的作用，也关系客户经理队伍整体实力的全面增强。这就要求客户经理能够充分认识到自身的不足与缺点，找出影响卷烟营销服务活动开展的关键问题。从而，使其能够真正结合自身实际坚持开展学习与培训活动。特别是其应该重点学习卷烟营销的技巧和方法，掌握开展卷烟营销服务的策略，学会运用更为科学、有效的工作法处理营销服务活动遇到各类问题。

　　3、与业户之间实现有效的互动，认真听取其具体的要求和意见。

　　客户经理实现营销服务“取舍”涉及到诸多的层面，绝不仅仅限于卷烟经营企业和客户经理这个层面，还应当引进和吸纳广大卷烟零售业户的参与。因此，卷烟经营企业应当进一步加强客户经理与卷烟零售业户之间的联系与交流，实现更为有效的互动。通过集中座谈、入户调查、设立意见反馈箱等形式认真听取卷烟营销服务方面的意见和建议。同时，客户经理还应当对搜集到的各类问题进行全面梳理和深入分析，确定营销服务活动的重点，舍弃不切合实际的做法。从而，真正使得卷烟营销服务活动“取舍”更加规范、科学、实效。