烟草在线专稿　　近期由于部分顺销卷烟供应量偏少，甚至出现个别牌号卷烟断货情况发生，在拜访客户客户时，客户抱怨声不断：“这周南京牌号卷烟给得少，某某牌号怎么没有货，没有货我怎么经营”等。面对抱怨，做为一名客户客户经理如何处理好客户这方面的抱怨，如何让客户积极购进替代品牌弥补卷烟供应不足，逐步提升卷烟经营结构，增加盈利水平。我想从以下三方面和客户谈一谈。

　　一是卷烟盈利水平

　　自古以来，商家以盈利为主，由于近几年烟草行业品牌整合，烟草明码标价工作的有效开展，卷烟零售客户的卷烟盈利水平不断提升，卷烟利润同比大多增加20-30%。在遇到客户抱怨卷烟供应少，影响生意时，我都会及时和客户谈一谈卷烟利润，因为大多数客户不太关注每月的客户利润分析填报数据，当我翻开卷烟服务手册，指给客户看他们卷烟利润同比增长为两位数，卷烟利润并没有因为个别品牌供应量少或断货而减少时，客户脸上露出了满意的笑容。

　　二是品牌培育宣传

　　随着烟草行业品牌整合力度的不断加强，个别牌号卷烟已不具备竞争优势，所以在遇到客户抱怨个别牌号卷烟量少或无货时，要和客户谈一谈品牌培育的重要意义。尤其是“532”、“461”烟草行业品牌发展规划，现在咱们零售客户要抓住时机，积极购进同价位重点骨干牌号卷烟，做好陈列和宣传，引导周围消费者逐步接受替代牌号卷烟。

　　三是卷烟大户逐步限制

　　国家烟草专卖局出台了“限制卷烟经营大户的管理规定”。这一规定对于中小型卷烟零售客户来说是非常重要。因为长期以来部分卷烟经营大户凭借雄厚的经济实力，大量购进各中低牌号卷烟暗地里从事低价销售行为，影响了中小型卷烟零售客户的卷烟销售生意。在拜访客户时，我积极向中小零售客户宣传这一扶持中户、发展小户的好政策。同时宣传部分卷烟供应少，对你们不是坏事，因为现在紧俏卷烟大家订货量都一样，而以往卷烟销售大户现在进货总量有限制，无法购进更多卷烟低价销售，只要你们积极购进替代牌号卷烟，做好宣传推介，卷烟销售利润不会下降，客源会越来越多，生意也会越来越好的。

　　“谁拥有了客户，谁就拥有了市场”在实际工作中，我们要积极做好面向卷烟零售客户的各项服务工作，处理好客我矛盾，化解抱怨。不断提升客户忠诚度，把客户吸引在我们周围，为我们的品牌培育，结构提升，行业的又好又快发展贡献出自己的力量。