烟草在线专稿　　顾客就是上帝，是现在很流行的一句时髦话，但是从这句话中不难折射出顾客的地位是何等重要，可以说是企业生存发展的保障，是产品延续生命的根基，是品牌培育的摇篮。烟草行业虽然是垄断行业，但是其发展也离不开卷烟零售客户，他们就是烟草行业的顾客，就是烟草行业的上帝是烟草行业最忠实的终端客户，所有卷烟都要经过他们流入社会，推向消费者，所以国家局领导高度重视，强调要把“235”主题实践教育活动不断引向深入。笔者认为，烟草行业要想快速发展、壮大，必须时刻把卷烟零售客户放在心上，把终端客户建设推向深入。

　　时刻把卷烟零售客户放在心上就必须深入一线了解他们的心声。俗话说，民意不可为，烟草行业也不例外，作为烟草行业的领导干部职工要深入基层，到零售户中去，面对面的交流，倾听他们的声音，了解他们需要什么，鼓励他们主动对烟草行业的发展提出合理化建议，让他们凝聚在烟草行业的周围，积极参与问卷调查、电话拜访、网络调查，把问题集中反映出来，这样便于领导有目地拿出工作方案和决策，同时也打通了上下沟通渠道，便于烟草行业对症下药，少走弯路，快速推进卷烟网络建设发展。

　　时刻把卷烟零售客户放在心上就必须解决他们所提出的问题。针对目前卷烟零售客户提出的合理化的建议，作为烟草行业要迅速拿出合理的解决方案，让卷烟零售客户知道我们很重视他们的建议，把他们放在行业发展的重要位置。比如卷烟供货问题，要积极筹备运作适销货源，要把目前烟草行业品牌发展的规划告诉所有的卷烟零售客户，让他们知道并理解我们目前卷烟少紧平衡的实际问题与政策，既要保证卷烟零售客户的销售卷烟的毛利稳步提升，也要让客户支持我们卷烟大品牌的培育工作，形成上下同心，利益同向，动作同步，切实解决他们的现实可以解决的问题，让他们相信我们，让他们的成长依赖我们，搭建与客户共创成功的桥梁，真正实现客我双方共赢。

　　时刻把卷烟零售客户放在心上就必须创造良好的卷烟零售环境。卷烟零售客户绝大多数都是守法经营，但是由于非法经营卷烟是一项高利润活动，所以部分不安分的人员就会铤而走险，冒犯神圣的《烟草专卖法》搞非法经营卷烟，严重扰乱卷烟零售市场，扰乱国家经济秩序，给绝大多数守法经营的客户带来了影响。这就需要烟草专卖稽查人员敬业爱岗，发挥专卖为经营销售保驾护航的作用，坚持做到市场监管到位，内部管理到位，案件查处到位，服务客户到位，不给烟贩子留下任何生存的空间，让稽查人员、客户经理、配送人员和广大的卷烟零售客户携起手来，共同创建一个健康、和谐的卷烟零售消费市场，更好地维护国家利益和守法的终端客户利益。

　　时刻把卷烟零售客户放在心上就必须把客户当作烟草人对待。要想把终端客户牢牢的团结在烟草行业身边，就必须注重对终端客户的建设，最起码要把终端客户当作烟草自己人，把终端客户建设就像对待烟草行业内直营店一样，加大投入，加大管理，加大服务，真正发挥终端客户是卷烟工业企业和商业企业以及消费者的桥梁纽带作用，把终端客户建设当作一个品牌来建设、推广，增加终端客户主人翁意识，积极主动参与终端客户建设，这样终端客户建设才会走得更远，发展的更好，才能进一步提升烟草行业潜在的竞争力，发挥更大的作用。

　　总之，烟草行业要想实现“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，就只有始终把卷烟零售客户放在心上，只有为零售客户提供优质的服务，真正让他们感到温暖，感到便利，感到实惠，自觉与烟草行业站到一起，形成坚实的利益共同体，才能真正构建长期合作，平等互利，共同发展的鱼水关系，共同推动烟草行业快速、健康发展。