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客户经理要学会找准工作支点

2012年08月24日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  阿基米德说过,给我一个支点,我将撬起地球。的确,做任何工作,要想使我们的力量发挥到恰到好处,就必须找准支点。在今年全国烟草行业开展的“235”主题教育实践活动中,明确指出要始终把品牌培育工作作为卷烟商业企业的第一要务。要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。因此,加强品牌培育,为客户提供优质服务,是实现“卷烟上水平”的重要环节之一,是行业持续健康发展的重要保证。作为基层服务一线的客户经理,该如何提升工作质量,提高卷烟营销水平呢?笔者认为,客户经理要学会适应形势发展要求,找准工作支点。

  要找准客户服务的基本着力点,大力推进标准服务。标准服务,就是按照卷烟销售网络运行规范和标准为客户提供基本服务,包括客户拜访服务、信息沟通服务、经营指导服务和品牌培育服务。要想使标准服务做到位,首先,商业企业要认真总结客户服务的基本规律,围绕提升零售客户的经营素质,不断完善客户服务的基本标准和流程;其次,要规范营销人员的服务语言、服务着装、服务流程,时时处处注意自己的语言和行为,体现服务理念,践行服务标准,从而以个体对服务标准的执行来保证服务水平和服务质量的统一与高效。

  要找准客户特性服务的着力点,大力推进个性服务。个性服务就是根据零售客户的经营状况,以帮助客户提高经营水平为根本,为客户提供市场需求预测、市场信息分析、库存结存优化、品类组合细化、柜台陈列美化等方面的“一对一”经营指导。推进个性服务,必须要针对零售客户的个性特征和不同需求,为其量身定制具有个性化和专业化的服务方案。比如,对网上订货的客户,要在网络运用能力方面加强对他们的培训。个性服务是标准服务的拓展和延伸,其目的是要在执行服务标准规范的基础上,提升客户服务质量和水平。

  要找准弱势客户服务的着力点,大力推进增值服务。增值服务就是根据不断变化的形势,创新出服务质量更好、服务水平更优、服务效率更高的服务方式和方法。推进增值服务,就是每天带着问题去走访客户,以便于及时发现问题、分析问题、反馈问题、解决问题;营销人员要在具体工作中,不断探索和创新更好的服务方式,为企业不断完善服务标准、提高服务质量做出有益的探索。

  总之,如果客户经理在卷烟营销工作中,能始终紧扣零售客户的需求和市场发展形势,学会找准工作支点,必将达到事半功倍的效果。

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